餐飲服务礼仪文化作用

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　　餐飲服务礼仪文化作用
　　一.礼仪的概念：是指人际在社会交往中所应具有的相互敬重。亲善和友好的行为规范。
　　包括四个方面：1。礼貌 2。礼节 3礼表 4仪式
　　1.礼貌：指言语谦虚，恭敬的表现
　　2.礼节：指在交际的场合迎来送往，相互问候，致意，祝颂，问候等这方面的惯用的形式
　　3.仪表：指人的外表包括{容貌，姿态，风度内在的体现服饰等}
　　4.仪式：指在比较大的场合举行专门具有规范化，程序化行为规范等活动
　　二.礼仪的表现形式
　　⑴具有优雅的举止：指不说话的语言用身体语言表现出来： 站 坐 走 表情
　　1.表情是指人的面部的表情，目光最能体现出来，对待客人需坦然，亲切和蔼，有神的眼光，切记不要用躲闪，游离不定，疲倦，敌视，冰冷，呆滞的眼光
　　2.公务凝视：瞧双眼
　　3.社会凝视：瞧双眼到唇的位置
　　4.亲密凝视：瞧双眼到前胸部位(工作场合适合)
　　5.手势：握手顺序：女士 上级 主人
　　餐饮业最忌讳的动作：不能当众抓头，掏耳朵，挖鼻，扯衣角，掏牙
　　6.致意：起立，举手，点头，歉身，脱帽
　　7.鞠躬：向小30度，保持身正
　　8.递物和接物：递物正面向对方，双手接物
　　9.进出房间：进门先敲门，出门轻带上
　　10.介绍和自我介绍：人与人之间的相互沟通
　　⑵.礼貌的谈吐
　　1. 声音美，语言适度，语调柔和，速度适中，抑扬顿挫，吐字清晰，声音具有感染力
　　2. 称呼：先生，小姐，女士
　　3. 礼貌用语：A：问候语：你好，中午好……
　　B：感谢语：谢谢关照，帮助……
　　C：道歉语：打扰一下，久等了……
　　D：赞美语：太好了，了不起……
　　E：慰问语：您辛苦了……
　　F：提示语：请小心台阶……
　　G：应答语：好的，请梢等……
　　4. 交谈基本原则：诚恳，大方平等，谨慎多思，朴实文雅，大方从容，不慌不忙，有问必答，不要忧虑，不要躲躲闪闪
　　语言的要求：准确亲切，幽默，机智，博学，流畅，同时要使用礼貌用语，善于学习，积累，总结来提高自己
　　谈话的技术：善于话题适时发问，少讲自己，交谈时弄清别人要讲什么，注意认真倾听，把握对方的心理，目光对准对方，要真诚的点头，精神焕发，不要左顾右盼，尊重对方，对对方一定要有问必答(如答不出，用含蓄，婉转或幽默，转移对方的话题)
　　谈话时禁忌：不该问的别问，不要指手画脚，不要议论对方
　　⑶.得体的着装
　　着装要和谐，得体
　　1. 自身条件(身份，年龄，职业)
　　2. 考虑场合(什么样的场合适合的衣服)
　　3. 本身服装的搭配(皮肤白配黑，深色瘦的穿有横条的，胖的穿竖条的)
　　⑷.整洁的仪容
　　1. 清洁：注意面容的整洁，口腔的清洁，鼻子的清洁，手的清洁，服装鞋的整洁
　　三.接待服务礼仪
　　⑴.总台，吧台的服务礼仪：让顾客住的舒心，吃的放心，玩的开心，高兴而来，满意而归
　　总台的仪表：仪容美观，仪表整洁，仪态大方
　　服务的礼仪：笑迎天下客，热情干练的为客人服务，对客人的提问要耐心的回答，对投诉要妥善解决(超出权限时，汇报上级)，在客人买单时要迅速，准确和注意语言
　　餐厅服务员的礼仪：
　　注意自己的形象和仪表：端正服务态度运用贤淑的服务态度，仪表来赢得客人的认可
　　三语：尊敬语，问候语，称呼语
　　四勤：眼勤，嘴勤，手勤，脚勤
　　五声：迎客声，称呼声，致谢声，道歉声，送客声
　　四.服务态度的训练
　　什么是服务姿态：指服务在服务接待工作中身体活动的姿势，再从事坐立工作时：1.见到客人或领导要起身招呼。 2.与客人谈话要垂手恭立或背双手，距离适当，不要靠它物，尽量不加手势。 3.要进退有序，事毕要先后退一步在转身离开，以示对客人的尊重，不要扭头就走。
　　对服务员的姿态要求：自然，优雅大方。
　　餐厅常用的礼貌用语流程
　　1. 第一时间见到客人：先生(小姐，女士)中午好，欢迎光临。
　　2. 服务员：先生请坐，这边请
　　3. 看到客人提重物时应主动上前，xx我来帮您好吗?
　　4. 请用香巾
　　5. 斟茶：(向客人询问)请喝茶
　　6. 开胃小菜(请各位品尝)
　　7. xx不好意思打扰一下
　　8. 对不起，让您久等了
　　9. 点菜：请问现在可以为您……
　　10. 好的请稍等
　　11. 介绍语(各位领导xxx好，我叫xx很荣幸……祝各位用餐愉快)
　　12. 介绍酒水(我们的……)
　　13. 打扰一下(拿酒给客人确认)
　　14. 请示用语(上果汁时)
　　15. 先生，你们的客人到齐了，请问可以上菜了吗?
　　16. 上第一道菜时报菜名，如客人未用引导趁热吃
　　17. 先生着道菜可以为您换一下小盘吗?可以为您分一下吗?
　　18. 先生请问需要几碗饭
　　19. 先生可以为您上点心了吗?
　　20. 这些菜盘可以为您收了吗?可以给您上果盘了吗?
　　21. 这是酒楼赠送的水果拼盘，请各位品尝
　　22. 先生，谢谢这的帐单xx元
　　23. 先生，这是找您的零钱和发票请收好
　　24. 各位请带好您们的随身物品
　　25. 谢谢您的建议，希望您下次来的时候我会做的更好
　　26. 先生，这是您的钱包吗?不可气这是我们该做的
　　27. 请慢走，欢迎下次光临!
　　对客人服务的礼貌禁忌
　　1、 与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。
　　2、 用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。
　　3、 同事之间不当客人面说家乡话和争吵。
　　4、 不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。
　　5、 上级或平级见面时要志意。
　　6、 不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。
　　7、 交给客人物件应双手送上。
　　8、 主动帮助高胖客人和残疾客人。
　　9、 努力记住客人的姓名。