关于酒店电话礼仪常识

　　电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。因此，指南君认为无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。下面是品学网小编为大家整理的关于酒店电话礼仪常识，希望能够帮到大家哦!关于酒店电话礼仪常识
　　一、电话礼仪之询问信息
　　1.及时接听电话
　　尽可能在电话铃声响三声之内接听，这是为了向来电者或潜在客户表示尊重。
　　2.愉快的问候和语调
　　注意说话时的“语调”。多一些节奏感，多一些清新感。
　　面对面交流时，55%的信息通过你的身体与语言传递，38%通过你的语调，只有7%是通过话语的内容。
　　电话沟通时，83%的信息沟通是通过你的语调，只有17%来自话语的内容。所以，通话时要保持微笑和热情，使客人们在电话的另一端也能感受到。
　　3.使用客人的姓名
　　如果客人没有告知姓名，请一定要询问，并尽可能多地使用客人姓名来称呼他。每个人都希望别人能记住自己的姓名。
　　4.清晰而积极的语言，不要用俚语
　　表达应该清晰，用词应该恰当，不要使用俚语。尽可能在给客人否定的回复时，提供另一个供他选择的机会。
　　5.不要使用专业术语
　　使用客人不熟悉的酒店术语只会浪费你和客人更多的时间，应避免发生这样弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的专业术语。
　　6.避免单调，变换声调
　　音调要有高低起伏，客人听了才会感兴趣。
　　7.不要讲得太快或者篡改原意
　　讲话是为了让别人听懂，说话的节奏要适中，声音不要太大，也不要过小。
　　8.注意力集中，不要分心
　　除了听筒，什么也不要碰。把精力集中在通话上，保持全神贯注。
　　9.聚精会神聆听，不要打断来电者
　　绝不要打断来电者的讲话，让他们把话讲完，积极地聆听，然后再提出自己的建议或观点。
　　二、电话礼仪之确认信息
　　1.向客人重复听到的信息
　　重复客人的信息以保证正确无误，避免产生误会。重复客人所说的信息，这说明在专心聆听并积极回应客人。
　　2.信息要具体，乐于帮助客人
　　提供具体信息，通过询问来进一步确定客人的需求。尽可能地为客人着想，做到细致入微，不要让客人有任何疑惑。
　　3.一定不要把房号告诉他人
　　为了保护客人安全，千万不要在通话中把客人房号告诉别人。如果来电者只提供了房号，还要请来电者说出此房间住客的姓名，避免住客受到错误电话的打扰。
　　三、电话礼仪之转接电话
　　1.告知将转接电话
　　让接电话的人知道，有什么事找接听者。如果电话是找酒店同事的，就要先告诉来电者的信息，这样来电者就不必再重复了。如果可能，介绍通话双方。
　　2.让来电者讲完话，再进行等候设置
　　询问来电者姓名，征得来电者同意，方可将来电者设置为在线等候状态。如果需要让别人在线等候，需要表示感谢，让来电者感受到备受尊敬和重视。
　　为来电者提供选择：尽可能多给来电客人提供一些选择，这会节省客人时间。
　　经常给等候客人以反馈：如果仍然无法接通，最起码要再问讯来电者一下，给来电者提供选择的机会。
　　3.记录完整的电话留言
　　尽可能为客人留言或询问客人是否需要介入语音信箱。给客人选择的机会，有些人可能不喜欢语音留言，就可以为客人记录完整的留言。
　　记录完整的留言包括：
　　①接听者的姓名
　　②接听日期和时间
　　③来电者的姓名和拼写
　　④来电者的单位
　　⑤来电者的电话号码
　　⑥简单的信息
　　⑦姓名和签字
　　记录完整留言后需重复客人的信息，特别注意重复客人的姓名和号码
　　四、电话礼仪之处理需求及问题
　　1.处理多重需求
　　保持冷静是关键，最好是一次处理好一件事，而不是同时马马虎虎地处理几件事。做好准备，确保手边有你所需的所有物品。你知道通常什么时候会忙，准备停当，就不会在繁忙时手忙脚乱。
　　①优先为付费客人服务
　　②尽量不要让客人在线等候超过30秒钟
　　③请同时打进电话的客人等候，按照顺序为客人提供服务。要得到来电者的同意才能设置等候
　　④再次接起电话时，要对等候的客人表示感谢
　　⑤如果接电话的时间过长可以与客人约定好确切的回电时间，再打过去
　　⑥业务繁忙时只有两种选择，要么请来电者在线等候，要么记下来电者的电话号码稍后打回去
　　2.处理各类情况
　　如果客人或者其他来电者讲的是别的语言听不懂时，不要烦躁，也不要因为听不懂就挂断电话。这可能是紧急状况。要尽心尽责地为客人解决问题。如果解决不了，可以请能解决问题的员工帮助。
　　3.应对不满意客人的来电
　　当客人投诉时，不要找借口，怀着同情心聆听来电者，要提供解决方案。
　　做记录时，要告诉来电者。长时间的停顿会使来电者产生误解。
　　4.理解来电者
　　电话礼仪的关键所在是：聆听、同情、致歉、解决问题并跟进后续事宜
　　这些做法会使不愉快的来电者变得高兴，也许不是总能见效，但至少不会让来电者对酒店产生不满。
　　5.告知客人解决问题所需的时间
　　向客人说明解决问题所需时间，跟进问题解决的结果。
　　五、电话礼仪之房间销售
　　通过提问来确定客人的需要和偏好：
　　①介绍产品特点和功能。例如：为家庭客人提供免费电影和游戏室，为商务客人提供免费市话及电脑数据端口
　　②为客人提供多种选择。例如：不同的房型，不同的价格，不同的日期
　　③鼓励客人参与，做出选择
　　④一旦你明确了客人的特定需求，落实销售
　　⑤根据程序完成预订酒店里手机使用礼仪
　　1.在一切公共场合,手机在没有使用时,都要放在合乎礼仪的常规位置。不要在并没使用的时候放在手里或是挂在上衣口袋外。放手机的正确位置应该在随身携带的公文包里、上衣的内袋和腰带上,或者放在不起眼的地方,但不要放在桌子上,特别是不要对着对面正在聊天的客户。
　　2.在会议中或与人洽谈的时候,最好的方式还是把它关掉,起码也要调到振动状态。这样既显示出对别人的尊重,又不会打断发话者的思路。而那种在会场上铃声不断,似乎业务很忙,使大家的目光都转向你,这会暗示别人你缺少修养。
　　3.注意手机使用礼仪的人,不会在公共场合或座机电话接听中、开车中、飞机上、剧场里、图书馆和医院里接打手机,就是在公交车上大声地接打电话也是有失礼仪的。
　　4.给对方打手机时,尤其当知道对方是身居要职的忙人时,首先想到的是,这个时间对方方便接听吗?而且通过对方的环境辨别对方是否可以长谈。不论在什么情况下,是否通话还是由对方来定为好,所以“现在通话方便吗?”通常是拨打手机的第一句问话。
　　5.公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方,不可以旁若无人地使用手机,应该把自己的声音尽可能地压低一下,而绝不能大声说话。
　　6.在一些场合,比如在看电影时或在剧院打手机是极其不合适的,如果非得回话,或许采用静音的方式发送手机短信是比较适合的。
　　7.在餐桌上,关掉手机或是把手机调到振动状态还是必要的。避免正吃到兴头上的时候,被一阵烦人的铃声打断。