电话礼仪要求

　　我们工作的时候很多都是用电话的，这个时候我们打电话有什么礼仪要求呢?下面是品学网为大家准备的，希望可以帮助大家!
　　电话礼仪要求
　　1.及时接听电话
　　尽可能在电话铃声响三声之内接听，这是为了向来电者或潜在客户表示尊重。
　　2.愉快的问候和语调
　　注意说话时的“语调”。多一些节奏感，多一些清新感。
　　面对面交流时，55%的信息通过你的身体与语言传递，38%通过你的语调，只有7%是通过话语的内容。
　　电话沟通时，83%的信息沟通是通过你的语调，只有17%来自话语的内容。所以，通话时要保持微笑和热情，使客人们在电话的另一端也能感受到。
　　3.使用客人的姓名
　　如果客人没有告知姓名，请一定要询问，并尽可能多地使用客人姓名来称呼他。每个人都希望别人能记住自己的姓名。
　　4.清晰而积极的语言，不要用俚语
　　表达应该清晰，用词应该恰当，不要使用俚语。尽可能在给客人否定的回复时，提供另一个供他选择的机会。
　　5.不要使用专业术语
　　使用客人不熟悉的酒店术语只会浪费你和客人更多的时间，应避免发生这样弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的专业术语。
　　6.避免单调，变换声调
　　音调要有高低起伏，客人听了才会感兴趣。
　　7.不要讲得太快或者篡改原意
　　讲话是为了让别人听懂，说话的节奏要适中，声音不要太大，也不要过小。
　　8.注意力集中，不要分心
　　除了听筒，什么也不要碰。把精力集中在通话上，保持全神贯注。
　　9.聚精会神聆听，不要打断来电者
　　绝不要打断来电者的讲话，让他们把话讲完，积极地聆听，然后再提出自己的建议或观点。
　　电话形象要求：
　　1重要的第一声：当我们打电话给客户，接通后迅速用亲切、优美的招呼声，说：“你好，这里是环球礼仪培训网…”开头。声音清晰、悦耳、吐字清脆明朗，给客户留下好的印象，要有“我代表单位形象”的意识。
　　2 要有喜悦的心情：打电话时顾问要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
　　3 端正的姿态与清晰的声音：打电话过程中绝对不能喝水、零食，私下交谈，即使是懒散的姿势客户也能够“听”得出你声音是无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
　　二 声音要求：
　　1 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达，使客户感到有被尊重、重视的感觉。
　　2 口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。
　　3 避免声音粗大，让人误解为盛气凌人。或者声音过小，造成客户听觉困难。
　　3 说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅。
　　三 时间要求：
　　1 不得在客户晚间休息，就是超过晚上十点以后，上午七点以前联系客户。避免客户吃饭，午休等时间打扰，除非与客户约定
　　2 迅速准确的接听：听到电话铃声，最好在三声之内接听。让客户久等是很不礼貌的，让客户产生急躁心理
　　3 如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向客户道歉，然后快速进入正文。若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，客户会十分不满，留下恶劣的印象。
　　4 电话三分钟原则：通话时机和通话长度一般最好在三分钟内：时间宜短不宜长，只要把你的意思和客户要求沟通清楚就可以结束，不要过于闲聊，但是具体因人因事灵活掌握
　　5 同事不在座位，如果听到电话铃声后，周围同事应该用最快的速度拿起听筒回应
　　6 节假日没有什么急事，可以用发个短信或者诸如此类，确认客户允许再打电话
　　四 语义要求
　　1 首先应该自报单位、部门、姓名，确保客户理解我们通话代表企业
　　1 吐字用句表达清晰，避免产生歧义，例如：AB的B不是CD的D “宝洁”和“保洁”需要和客户说明具体的文字，以免地址，姓名，单位等错误
　　2 复诵来电要点：客户表达的意思，适当给与复述，确保和客户的表达一致
　　3 销售顾问应修正自己习惯性口头禅，避免不文明口头禅造成的企业负面形象.
　　4 在感觉客户处于特殊场合情况下，应先征询客户是否方便接听电话，保障客户利益
　　5 表述中没有强迫对方的意思，沟通中把最重要的事放在前面优先说。
　　五 记录要求：
　　1 进入接线状态，左手持听筒、右手拿笔，认真清楚的记录客户情况，要求简洁和完备
　　2 牢记 5WIH 技巧，① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何，对客户需求的记录让你下次联系保持清晰
　　六 有效电话沟通
　　我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的
　　1 公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，对客户提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让客户能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。
　　2 注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键，接电话时要尽可能问清事由，避免误事，电话交谈时，应注意正确，完整地交待清楚
　　3 不得向客户做夸大承诺，确保UAA服务事项的正确性和可执行性。
　　4 对方查询本部门其它单位电话号码时，在保密范围许可情况下，迅即查告，不能说不知道。
　　5 接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与客户争辩，以赢得对方的好感。
　　6客户优先原则：接电话中，遇到必须与同事交谈需按保留键，同时向客户表示歉意
　　7线路质量差：万一通话效果不好，可以委婉跟客户约个时间再聊，务必在客户认可的时间。如遇断线应马上重拨并致歉。
　　8 遇到客户要找的顾问不在。首先告诉客户，他找的人不在，然后才能询问客户姓名，事项，千万别倒过来了，切忌粗率答复：“XX不在”即将电话挂断。
　　9 转接电话应给同事预留弹性空间，勿同时接听两个电话，实在来不及必须向客户道歉
　　七 挂电话前的礼貌
　　要结束电话交谈时，一般应当客气地道别，应有明确的结束语，如 “感谢您对UAA支持”“谢谢您，再见”等，对方挂机后再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
　　八 其他规则：公司电话不能接打私人电话，不要占用公司电话数据资源
　　短信礼仪：
　　一 短信息发送终端内容，必须填写《02短信申请单》，总监批准。具体话述参考公司的短信模版，汇总报经理备存
　　二 短信内容要符合文明规则，体现尊重客户的意愿。不得对会员使用如下的语言表述：人身攻击，不尊重客户隐私，宗教信仰，地域和车型歧视，性别和年龄歧视
　　三 短信息必须署名，除了正文表达意思以外，必须后缀署名和分机号码，确保客户准确联系到你，格式：事由+UAA张三+分机号码
　　四 报价短信息，尽量清晰表达公司价格优势，以及价格以外的服务，确保客户能从短信中体会我们的态度
　　五 重要的节假日，应该提前向客户发送表示感谢，祝福，问候的用语。保持和客户的长期联系，体现公司对客户的重视。
　　六 客户的咨询短信息，尽可能及时回复，如果较晚要表示歉意。最好电话解答
　　七 晚上10点以后不方便给对方打电话了，发个短信告知就行。短信虽然更加简便，但如果太晚，也一样会影响对方休息。所以短信息不要超过晚上十一点较好
　　八 有时要给身份高或重要的人打电话，知道对方很忙，可以先发短信“有事找，是否方便给您打电话?”如果对方没有回短信，一定不方便，可以在较久的时间以后再拨电话。