自动化智能化不能弱化服务长江评论

　　长江日报评论员杨于泽
　　随着互联网、人工智能技术创新加速，工厂流水线自动化，公汽、轨道交通、船舶等开始无人驾驶趋势明显，银行、电商平台、电信等机构的后台服务自动语音化、无人值守化。这种自动化、智能化趋势既然是＂大势所趋＂，有其必然性，自然也有其合理性，但问题也应该看到，特别是服务领域。
　　比如电信、银行是较早搞自动接听服务的，用户打电话进去，只能根据指令按1、2、3、4键，一层层按下去，最后发现自己的诉求与自动电话服务设想的问题牛头不对马嘴。电商平台的客服，现在通常是＂智慧小蜜＂坐镇，买家想寻求售后服务，往往只能在＂智慧小蜜＂给出的事项清单里挑选，而这些事项清单往往并不包含买家真正的诉求，买家的感觉很多时候就是＂求告无门＂。
　　现在无人驾驶、自动驾驶很热门，但交通运输恰恰是一个服务性很强的行业。过去是精减了售票员、乘务员和部分服务，只剩不能再精减的司机，现在则开始尝试无人驾驶。服务减少，交通服务体验难免降低，比如现在每车只有一名司机，很多服务变成了一种＂广播宣传和倡议＂。有人值守，司乘人员似乎只是在从事一些简单劳动，但一碰到突发事件，司乘人员现场处置，包括情绪安抚、与营运系统的信息反馈、应急指导等，其价值就突显出来了。
　　技术进步是不以人的意志为转移的，技术进步在很多方面也是社会进步，技术推广必须以以人为本、服务于人为目的。不是说，只要是技术进步，就一定值得、可以大规模推广。目前有很多新技术在部分国家推广不开，原因就是面临一些＂价值冲突＂。对技术进步进行伦理审查，评估其与以人为本的原则是否冲突、如何整合利益冲突和价值冲突，是很有必要的。
　　在服务领域，自动化、无人值守化可能意味着服务质量下降，自动服务显得冷冰冰。而且由于人工智能技术有待提高，很多自动服务是格式化服务、伪自动服务。一方面，政府应当制订服务标准，规制服务范围；另一方面，要引入监管，避免放任自流，对于那些假借自动服务、无人值守服务损害消费者权益的做法要坚决予以打击，维护社会公序良俗。
　　还要确定一条原则，就是，商业服务可以引入人工智能，公共服务则以人工服务为主。自动化、无人值守的理由是降成本、提效率，商业部门推广应运有其合理性，但公共服务必须以人民满意为追求，不应以节约成本为借口降低服务标准与质量，必须在效率与公益之间找到平衡点。
　　【实习编辑：汪宇瑾】
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