快递业最后一公里难题如何破解

　　来源:光明日报投送快递件＂扔了就跑＂＂门口签收＂；没经同意，快递就被放在快递柜或快递点；还没收到快递，订单就显示＂被签收＂；要是没翻看物流，快递就在快递柜里错过了＂七天无理由退货＂期……诸如此类的尴尬情况，你遇到过吗？
　　＂手机一点，快递到家＂，网上购物的快速发展，极大地推动了快递业务的发展。据统计，2021年我国快递年业务量首次超1000亿件。对于很多人来说，快递已经成为生活中不可或缺的一部分，但由于＂快而不递＂所引发的纠纷和困扰，也成为了不少消费者＂买买买＂中的烦恼。
　　近日，国家邮政局就《快递市场管理办法（修订草案）》公开征求意见，对快递行业的末端投递服务规范进行了明确：＂未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施＂，＂情节严重的，最高可罚3万元＂。
　　快递业的服务是＂门到门＂服务，快递人员的收入以计件为主，多劳多得。除此之外，快递公司还有庞大的运营管理成本。由此算来，将快递进站、进柜，无论从效率还是效益考虑，都要比逐一上门派送时间成本更低、效率更高，快递柜和快递站点，也着实为无法当面签收的消费者提供了便利。但这并不意味着，快递员可以＂默认＂将末端服务设施和送货上门等同起来。
　　从2011年到2021年这10年间，快递业务量增长了26.2倍，而快递员数量只增长了不到5倍。快递行业的＂最后一公里＂配送问题一直以来都是行业性难题。＂最后一公里＂的快递配送和成本之间一直处于一个脆弱的平衡状态。不过，快递业仍然在发展以及不断有后来者加入的现实，说明快递业的市场价格竞争仍有空间。但无论如何，快递业发展的根基就在于＂门到门＂的服务标准，失去了这个根基，快递业的健康发展就难以为继。
　　当前，我国的快递量已达到日均3万件。面对如此巨大的快递投送业务量，解决＂最后一公里＂的配送问题十分紧迫。从这个意义上说，《快递市场管理办法（修订草案）》的出台及时而必要――既规范了快递人员与消费者之间＂最后一公里＂的投递标准，也倒逼着快递企业提升服务标准，优化商业模式以及对快递人员的激励机制。
　　当然，在现实中，拨打快递公司的投诉电话后仍然无法解决纠纷的情况多有存在，也极少有人会为了一件快递而与快递公司对簿公堂。过高的维权成本，让很多消费者不得不放弃自己的权益，因此，坚决执行、实施和监督解决＂最后一公里＂的规定就格外重要。
　　破解快递业＂最后一公里＂的难题，《快递市场管理办法（修订草案）》的出台和落实是一个契机，快递企业应借此严格服务标准，保证服务质量，同时改革和完善对快递人员的业务考核机制，提高＂最后一公里＂的投送完成度在业绩考核中的占比――这些不但关系着快递人员的切身利益，更决定着他们的服务质量。（朱晓帆）