舆论风波下的用户对话，极氪的不回避

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　　出品：电动星球 News
　　作者：毓肥
　　自从极氪 001 发布以来，它一直是近期热度最高的智能电动车之一。
　　但最近一段时间，极氪 001 的风评却变幻莫测。在我们的极氪微信群里，讨论非常激烈，甚至互相之间还有对立。
　　在上周六前往深圳粤港澳车展、参加极氪用户共创沟通会之前，我们因此也带着疑虑和审慎。
　　「共创沟通会」到底沟通了什么？极氪 001 大定车主所关心的问题，又是否得到了回应？车主们的感受又是如何？
　　下面，我们正式开始。
　　一、「不回避」
　　在沟通会上，极氪首席用户官安聪慧说： 「大家所关心的问题，我们不会选择回避。」
　　这是真的吗？我们通过三个关键细节来看一看。
　　1、6 折
　　三大选装配置——钢琴漆黑色运动组件、副驾座椅通风、EC 光感天幕，此前曾闹出许多意见。
　　在上周六的沟通会上，极氪给了一个「终极解决方案」： 自 7 月 20 日起，这三项配置将全面开放选装。其中运动组件和副驾通风选装价 1000 元，天幕 10000 元。
　　另外，12 月 31 日前下单的用户，可以享受运动组件和副驾通风 600 元，天幕 6000 元的体验价——也就是小标题说的   6 折选装 。
　　安聪慧同时表示，选装了天幕的车型 「今年实在没办法交付，因为还要做大量的测试，让天幕符合极氪的安全和体验要求」。
　　在现场听到安聪慧说出此话时，我们必须要说，他是诚恳的。
　　2、电机自由选装
　　除了三大选装，上周冒出来电机盲盒事件，同样也是一个舆论漩涡。
　　所谓电机盲盒，指的是除了日电产以外，极氪新增了威睿作为电驱供应商，而两家供应商电驱的峰值扭矩有一定差异。
　　这是一个极其敏感的问题，而传统车企的应对方式….你懂的。
　　因而，当安聪慧在共创会上说 「用户可以自由选择电驱供应商」 时，我们特别讶异。
　　因为， 这是比优惠价选装天幕更艰难的决定 ，意味着极氪将最关键的供应链议价权交给了用户 。而最终无论是日电产还是威睿的订单更多，都不再是极氪可以控制的。
　　即使是背景深厚的极氪，作出这样的决定，也超出了我们的预期。
　　但结果正如上文，极氪最终选择了开放。
　　安聪慧表示，目前日电产的电驱产能充足，可以满足 2022 年 3 月之前的交付， 同时两款电驱都可以享受首任非营运车主终身免费质保的权益。
　　而根据极氪提供的信息，两款电驱的轮端扭矩都是一样的，最终用户感受到的百公里加速时间并没有差异。
　　除此以外，极氪也正式公布了电池包的供应商。其中 100kWh 电池包的供应商是宁德时代；86kWh 电芯的供应商是欣旺达，package 则由威睿负责。
　　3、一天 1000 分
　　上个月，极氪表示今年的交付量已经饱和，将暂停接受大定。
　　而由于光幕、空气悬挂等配置需要测试的时间更长，选装了这些配置的用户可能要到明年才能提车。
　　这也引出了深圳共创会上，极氪的第三个决定： 如因选装空气悬挂、EC 光感天幕导致官方交付时间延期至明年，自 2022 年 1 月 1 日起，极氪每天将赠送 1000 等待极分。
　　这里的每天，指的是从 22 年 1 月 1 日起， 一直到车辆到达交付中心，且明确通知用户可以提车的当天。
　　每天 1000 分，也是当天共创会上氛围的最高点。
　　衡量所谓诚意，着重的其实不完全是分量，应该是态度。
　　用户真的极其需要每天 1000 分吗？比起尽早提车，补偿当然也重要， 但补偿背后，厂家对用户额外付出的计量方法，是观察一家车企长远用户思维的一个有趣维度。
　　光幕和空悬要到明年交付，依然有用户愿意等待，这对极氪来讲是好事。但这不意味着用户就该「白等」，而且，为了等待而放弃其他「现车」，所额外付出的时间，道义上是应该计量返还的。
　　每天 1000 分的实际价值属于另一个话题，而 极氪提出计量补偿用户时间 ，也许比 6 折选装、电机选装，更能体现用户思维。
　　二、认不认？
　　极氪的回应虽然超出了我们的预期，但最重要的依然还是 车主们认不认？
　　极氪App上安聪慧和用户的对话截图
　　「用户企业这个称呼太泛」，极氪 001 大定车主，极氪碳粉俱乐部会长，我们的老朋友@电池不胖 在回答问题之前这样说。
　　广义上来讲， @电池不胖 认为极氪的确是用户企业。
　　他认为实现用户企业的途径有很多：愿意跟用户沟通、解读用户疑问、提高响应效率的，当然是用户企业；产品软硬件能及时倾听用户意见修改优化的，也是用户企业。
　　他告诉我们，刚开始知道威睿电机的时候， 的确有过焦虑 ，也有一些意见。他平时也经常跟极氪工程师沟通，属于技术型车主，「当时觉得很难接受」。
　　我们问他对这次电机的回应怎么样，他表示没毛病「因为（开放选装）最终对用户体验没有任何影响」。
　　「回应之后，各大群里真香，坚定了提车的心」 ，另一位 001 大定车主，同时也参加了深圳共创会的土豆泥（网名）这样告诉我们。
　　极氪App上安聪慧和用户的对话截图
　　土豆泥表示 001 是「性价比大杀器」，这也是他下大定的主要原因。
　　而同样地，土豆泥在天幕和电机风波时期，也对极氪有过困惑，「毕竟扭矩参数上看是不如之前的」。
　　但在深圳共创会之后，土豆泥告诉我们，他已经安心等提车了。除了每天 1000 积分的补偿让他满意以外，6 折选装他认为也良心， 「天幕的成本真的很高」。
　　三、 养料
　　安聪慧在会上这样说：「用户反馈的问题，正是极氪快速成长的养料」。
　　极氪是热门品牌，001 也是热门车型，所以我们能看到上文提及的大定车主期望之高，也看到了用户的意见和建议。
　　新造车跑过上半场，今年出道的极氪，的确需要更快地，向用户证明它的潜力和实力，无论产品、服务，还是运营，都是如此。
　　安聪慧透露说， 极氪 001 自从配置标定以来，前后已经有 60 多项用户体验的改进。 他举了两个例子：无线充电板，以及中控台内饰缝隙。
　　极氪 App 截图
　　上一个版本的极氪 001，不少用户反馈称中控无线充电区域有点小，新版将可感应的区域明显扩大，并且加上了极氪徽标投射灯。
　　另外，原版中控台靠近杯架处的覆盖件有一条拼接缝隙，后期极氪决定重开「数百万」成本的模具，新版已经把缝隙优化了。
　　这样的回应，其实也帮助极氪获得了更多的关注，譬如他们家的 APP。
　　从 6 月 30 日 APP 上线到上周六，不到 20 天的时间里，极氪表示已经有超过 43 万用户注册了 APP，用户发的帖子最高已经有 829 个赞，也有用户已经获得了 2753 积分。
　　有关用户的话题，安聪慧在沟通会上很喜欢说。
　　他表示， 关注 APP 社群中的留言，是他每天重要的工作之一。 他承认极氪还不完美，而「既然是家人，大家之间就应该毫无保留，有什么意见都可以随时分享。」
　　四、在路上
　　共创会当天，我们其实还接收到了一些来自极氪工作人员的「困惑」。总结下来，我们认为他们提出的问题，应该概括为 「怎样才算做好用户企业？」
　　有极氪内部人士告诉我们，「用户」一直是团队的固定议题。
　　「001 开发的时候，几乎每一个配置的增减，我们都会讨论‘用户怎么看’」，一位极氪员工表示， 「聪聪在内部经常说，希望把某个配置加上去，他希望尽量满足用户。」
　　「但边界真的很难把握」 ，另一位员工告诉我们，「其实还是我们做得不够好，聪聪也不准我们删社区的贴，大家骂就骂，等到我们做的更好的时候，自然就会转过来」。
　　这么坦诚的员工对话来自极氪，其实我们也没想到。
　　极氪 App 截图
　　永远没有完美的车企，但同样地，也没有完美的用户。
　　用户时代，指的不是用户更容易「对付」；而恰恰相反地，用户时代，每一个车主都能被听到、看到，因此曾经刻板的用户画像，如今更应该叫千人千面。
　　用户企业的确不止一种，但它们应该有个最大公约数： 愿意接受，并理解不同用户的不完美。
　　正如极氪员工所说，「边界」，成为了新时代用户运营的关键。但平衡用户与车企之间关系边界的前提，是车企真正打开了用户反馈的渠道，形成了改进产品的闭环。
　　说得更直白一点，能不能做好只是从 1 到100，愿不愿意做才是从 0 到 1。
　　总说新造车跑过了上半场，但事实上，「用户车企」的上半场依然鏖战正酣。我们希望极氪员工再「困惑」久一点，因为这才是用户企业「成长的烦恼」。