蔚来的座椅战争

　　关注并标星 电动星球News
　　每天打卡阅读
　　更深刻理解汽车产业变革
　　————————
　　出品：电动星球 News
　　作者：蟹老板本人、毓肥
　　在「蔚来座椅发声总群」潜伏了近两个月之后，这个原本限定在蔚来车主内部的「问题」，终于「出圈」了。
　　昨天的微博热搜，#蔚来多位车主投诉座椅存缺陷 登上了昨天的第 46 名。许多微博账号开始集体发布类似的消息，一些恶搞甚至充满恶意的图片，也开始出现在蔚来的车主群内。
　　甚至在我们的微信后台，昨天傍晚也有人发来这张图片，问「能不能说说这个事？」
　　那好吧，我们就把过去两个月来看到的、问到的、想到的，今天一起来说说。
　　当然，标题是标题党了一些，支持蔚来的车主不要喷。我这里加一句好了： 没有硝烟的「战争」。
　　下面正式开始。
　　一、对立
　　蔚来的这次「座椅风波」或者说被投诉，其实发端于三个多月前的上海车展前夕。
　　现在一些报道中提及的「蔚来座椅发声总群」，也正是在那个时候成立的。一开始几十人，最后两百人、五百人，直至现在的满群 2000 人。
　　@月亮女神 是这个群的管理员，在此前接受采访时，她对座椅的意见很大，也对很多「包庇」蔚来的蔚来车主们意见很大。
　　她说她以理解每个人对座椅的感受不同，因为她认为蔚来座椅是以欧美人的身高比例来打造的，比较适合高大的人群，但对于个子小的非常不友好。
　　「我个子 1 米 5 几，但我开其他车没问题，开蔚来腰就会出现剧烈疼痛的情况。」
　　但她无法理解那些说座椅没问题的蔚来车主们的找茬！
　　「其实，提问题都是比较正面的....蔚来有这么一个平台，遇到问题也会去看去了解。」@月亮 说，但碰到辱骂人的蔚来死忠车主，「谁没有脾气？谁不会有情绪？而且这样真的对蔚来好？」
　　另一位车主@A 5 月 18 日在蔚来 APP 发了一个帖子——《群体之所见所感》—— 贴出了在 APP 评论区、微信车主群内部分车主对@月亮 以及其他提意见车主的嘲讽、诋毁甚至「网暴」。
　　贴一些说法吧：「蔚来这么个服务法，培养的巨婴越来越多。」、「真没搞懂这些人，关键我真不痛呀。」、「腰痛去看看是不是肾亏啊、惊喜商城上点壮阳草吧。」
　　也正是因为看到这样的说法，同样认为座椅有问题的@A 在蔚来碳粉群跟人大吵一架，并愤而退群。
　　蔚来碳粉群，一直以来都是给蔚来提意见的一个群，但为何在座椅问题上「钻粉化」，甚至也有人对提问题的车主冷嘲热讽？
　　「非常极端，有时候说话，不是为了解决问题，而是宣泄情绪，想白嫖一些东西。」 @大越 是北京蔚来 ES6 车主，说看不惯「蔚来座椅发声总群」的一些人，甚至觉得他们说的一些话「非常恶心，什么 XX 出殡之类的，有什么深仇大恨？我还挺生气的。」
　　来自广州的 @Doctor 金 是 ES8 和 ES6 的双料车主，开着蔚来去了新疆、跑了西藏。我问他怎么看「座椅发声总群」？
　　Doctor 金供图
　　「哎呀，不想提，根本就是胡说八道。座椅哪里有问题？」
　　而试图调和矛盾的蔚来 EP Club 成员 @B 最近开始变得谨言慎行起来。在「座椅发声总群」中，已经有人在针对他，骂的话也蛮难听。
　　即使他给自己定的原则是「做一个车主的本分，别屁股站错位。」
　　他告诉我们，5 月初车主间的对立情绪蛮重的，也都说了很多难听的话。但这样的「刺激」其实无助于解决问题，也让「座椅群」变得更加情绪化。
　　@B 说，从他了解的情况来看， 的确有人觉得蔚来座椅不舒服 ， 甚至包括创始版 ES8 的车主，但也的确没那么多人觉得蔚来座椅不舒服 ——即使「座椅群内 2000 人，也有 1500 人一句话没说过。」
　　换句话说，群成员并不都是感觉座椅不舒适的车主，有大量「围观群众」。
　　不过，在他看来，如果这个讨论能推动蔚来改进现在的「运动座椅」，那也是一件好事。
　　二、谁的失误？
　　在「蔚来座椅问题」上了微博热搜后，我问@大越 怎么看。她给了一个我们没想到的回答：「商业竞争吧？毕竟你发展得太快，总有人看你不顺眼。吴亦凡的黑料，还有别的艺人给他粉条呢。」
　　至于对蔚来的影响，她则觉得 「蔚来现在不会因为这种黑料，然后再被影响销量了。」
　　是不是有人「看不顺眼」，我们无法评判。但广为流传的信息中，却的确很少看到李斌这张发言的截图。
　　图片来自 CarSeatDesign
　　这张截图是李斌 4 月份被拉进「座椅发声总群」后说的话或者表的态。
　　重点两个： 1、有不少用户对座椅舒适型不满意，这是事实；2、蔚来会尽力解决这个问题，但需要一些时间，蔚来也在论证和推动。
　　李斌表态后，蔚来官方的动作开始加快，五月初在多个城市邀请多位有意见的用户参与了座椅样件第一阶段的调研。（@A 的帖子就是这个时间写就的。）
　　但调研得到的情况却很复杂。
　　「很多需求完全是反的，有人说坐垫太矮，要抬高；有的人嫌高，要调矮；有人左腿麻、有人右腿，各有各的麻法。」 参加了第一次和第二次用户调研的@B 这样说。
　　这种情况下怎么改？难道按嗓子大小来改？
　　蔚来选择了通过 APP 做全量调查（补充句——可能是全球第一个对座椅舒适性做的用户全量调研），并在 7 月 18 日的合肥沟通会上披露相关信息。
　　图片来自 CarSeatDesign
　　这次调研，大概涉及了三万名蔚来用户，得出了大家对座椅舒适问题的核心意见和解决办法。
　　特别有趣的是， 最后对座椅表示非常不满意的，按 ES8、ES6、EC6 来分，分别有 3%、6%、5%；不满意的是 10%、15%、14%；同时，非常满意的是 13%、9%、10%；满意的是 42%、35%、37%。
　　前两天看到这个数据时，我们的第一个想法是，怪不得会有车主间如此强烈的情绪对立。
　　当然，也有人揪 7 月 18 日沟通会的「毛病」。
　　譬如，说当天请去合肥的 50 人才是用户，他只是车主；又譬如，揪「座椅舒适体验个性化方案」这说法，坚决认为这是蔚来的设计缺陷，应该召回。
　　@A 也坚持认为座椅存在设计缺陷，虽然「话术到底是缺陷还是个性化方案无所谓了，能赶快改了就好。」
　　@B 则坚持说不是， 「个性化绝不是官方想逃避责任，而是问卷明确统计后发现发现需求的确差异比较大。」
　　召回的前提是问题要具有共性，但这个座椅的舒适性因人而异，「这件事不能把蔚来冤枉得太过分了。」
　　我们又问，那在座椅的问题上，蔚来有没有什么做得不对的？
　　@B 说，虽然全世界没有车企解决过这个问题。甚至竞争对手都没办法拿这个东西黑蔚来。 但是，对于蔚来而言，的确有没考虑到地方。
　　什么地方？ 蔚来是高端家用车，但 ES6、EC6 的座椅设计却是按照运动方向来设计的。 「现在对蔚来产品的预期是要座椅舒服，高端车，不要说比平常椅子更差，跟其他一样舒服都不够。」
　　早期 4 万车主问题不凸显，现在到了 12 万人、13 万人，争议自然就出来了。
　　真是这样？
　　拿着@B 的说法，我也去问了蔚来内部的朋友。
　　在确保匿名后 TA 说，蔚来一直都有赛道基因，这些基因会在很多方面影响 ES6、EC6，包括 ES8 的设计。蔚来现在也在反思，为何「座椅舒适」的问题到现在才被真正发现，才拿出解决方案。
　　「内部的反馈流程是不是存在问题，到底哪里出了问题？」未来，可能会出两个不同版本的座椅，一个舒适，一个运动，让用户自己选，也可能直接全给改成「舒适项」的。
　　现在，蔚来成立了专门的座椅研发部门，负责人是王琼——前佛吉亚中国 CTO 及负责 VP。
　　「我现在不觉得蔚来做的事情有任何的问题。」 昨晚我问@大越 怎么看关于座椅的投诉，她则这样说。
　　三、免费还是收费？
　　重点谈谈 7 月 18 日吧，很关键的一天。
　　这一天，蔚来邀请了 50 名车主到合肥工厂，正式公布并讲解了座椅舒适体验个性化方案。
　　蔚来表示，从 5 月开始，团队已经进行了两个月的数据分析+主观评价+安全认证过程，最终制定了 ES8/ES6/EC6 的座椅个性化调节方案。
　　有关整个方案讨论度最高，或者说最关键的信息点，反而不是蔚来个性方案本身，而是 价格。
　　其中 ES8 座椅一共提供主驾、副驾、二排一共 7 项座椅个性方案。包括座椅调软、角度调整等等，如果用户决定全选，不重复的项目一共收费 2600 元，单项最低 200 元。
　　ES6 和 EC6 则一共提供了 8 个座椅个性方案，单项最低 200，合计收费 3000 元。
　　围绕着价格，产生了两波争论 ： 应不应该收费？这样的收费合理吗？
　　有部分车主认为，这次座椅个性方案不该收费，因为应该算「召回」——但这并不对。
　　上文我们提到，召回的前提是问题要具有共性，这不是臆测，而是国家明文规定：
　　2004 年 10 月 1 日，我国通过了《缺陷汽车产品召回管理规定》，其中明确表示，缺陷，是指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的缺陷。
　　也就是说，符合管理规定的「缺陷」，必须是「普遍」、「同一性」的。
　　而对于蔚来此次座椅风波来说， 「普遍」和「同一」并不存在 ，认为座椅不存在缺陷，以及满意当前座椅的用户，在调查中其实是占大多数 的。
　　不算召回，就应该收费吗？不一定，但蔚来此次个性方案收费的意义，并不是简单一张价目表可以涵盖的。
　　我们来看看三款车都分别调节了什么：
　　ES8：
　　更换主驾座椅座盆内四连杆支架；
　　更换主驾座椅海绵；
　　前排头枕向后调整并变软；
　　坐垫及靠背填充舒适性海绵
　　ES6/EC6：
　　更换前排座椅车身支架和座盆内四连杆支架；
　　更换二排靠背高位锁钩；
　　减薄头枕并变软；
　　更换前排座椅靠背发泡、调整腰托位置；
　　前排坐垫填充舒适性海绵、更换后排坐垫及靠背发泡
　　比上面的列举更重要的，是这些选项并不是「一套」方案，而是 独立到单个座位的，可以随意组合 的方案。
　　蔚来这样的决定，带来的最直观后果其实不是提升用户体验，而是提升开发成本——因为每一款车每个座位，到底会有多少用户选，蔚来根本预测不了，而只能看菜下饭。
　　更重要的，是此次座椅个性化调节 支持积分支付，并提供免费取送车服务。
　　举个例子，如果你想调整 EC6 的主驾座盆角度，而你正好有 2000 积分，那么你可以近似于免费+无感地，实现个性方案。
　　还有一个细节，是「一口价」。
　　此次蔚来提供的是「一口价」，也就是包含了一切项目， 从开模到用料，从取送车服务费到工时费 ， 都包含在里面。
　　一口价代表什么？
　　上图是蔚来的保养项目价格明细表。其中「工时费」一栏里面，1 年/2 万公里（或 3 年/6 万公里）的材料费用需要 580 元，工时费 292.5 元；2 年/4 万公里的材料费需要 1777.93 元，工时费 900 元；4 年/8 万公里的材料费 4507.93元，工时费 1687.5 元。
　　和常规保养相比，座椅个性方案 的单项一口价，甚至不如前者的最低工时费。
　　本来可以用单一方案搞定的方案，中间花大精力弄细分项目、将定制权移交用户，最后却定了个很可能亏本的低价，这很蔚来。
　　但「低价」并不是蔚来这次服务的要义，「低价」的真正作用，在于「筛选」出真正需要这次方案的用户。
　　根据蔚来的调查，对三款车型座椅「非常满意」+「满意」的用户，明显高于「不满意」+「非常不满意」的用户。
　　那么，如何让最渴望个性方案的约 20%（只算「非常不满意」甚至只有 5%）用户，最快体会到效果？
　　结论也许让人惊讶，但 免费的确不可行。
　　宏观上看，「免费」满足了所有用户，但实际执行的时候， 却容易让占少数，但更需要的「不满意」用户，陷入漫长的等待。
　　因为根据蔚来 APP 公示，23 座城市、423 位有舒适体验改进诉求的用户参加了测评，高达 80% 参与测评的用户认为，方案对舒适性体验有不同程度的改进。而如果免费，就难免出现 「不上白不上」 的考虑。
　　收费，是一个反直觉，却符合推理的方法论。 对于最不满意蔚来目前座椅的用户来说，合理收费甚至是更关键的处理方式。
　　四、什么是满意？
　　发稿前，蔚来已经在官方 APP 进一步公开了座椅个性化调节计划的更多细则。秦力洪则在评论区表示，会在牛屋放几张调整好的座椅供大家试坐，具体各区域会各自沟通。
　　争论还在继续，但截止至发稿前，APP 接近 600 条评论里面，依然以鼓励为主。有表示「传统品牌才不管你」的，也有呼吁大家先将名额让给推动个性方案的车主的。
　　我们总说蔚来开启了用户时代，而先行者总会先遇到难题。
　　正如本次座椅调节的定语，「个性化」，往往是用户时代，企业与用户之间平衡关系的难点。
　　用户时代，每一个车主都能被听到、看到，曾经刻板的用户画像，如今应该叫千人千面。比如会有 ES8 用户不满意后排，也有 ES6 用户不满意驾驶座，即使最终方案出台，也依然会有车主想要更多。
　　这也是用户企业最容易遇到，却最难解决的问题： 如何让更多用户满意？
　　急用户所急，没错；想用户所想，很好。但如果用户有一万种需求，是不是这一万种需求都应该被满足？如果还有十万个、一百万个呢？
　　前几天的文章中，我们讨论过的「边界」，指的就是「需求」和「满足」之间模糊不定的线。而决定这条线，决定用户满不满意的， 却往往不是企业为用户一次性付出多少，而是企业愿不愿意持续为用户付出。
　　再聊几句我们自己的想法吧。
　　我们也不认为蔚来的座椅非常舒服，但也绝不至于差到极端。看着座椅风波发酵至今，我们其实只等蔚来最终的方案，看看用户思维是否始终如一。
　　这次蔚来起码没有让我们失望，依然呈现出愿意倾听、敢于改进的一面，我觉得就挺好。
　　引用蔚来第 10 万辆下线仪式上，秦力洪说过的一句话，作为今天文章的结尾：
　　「关于用户和价值观，和我们交流的同行比较多，大家都想找捷径。但是唯一出发点，其实就是你想不想做，没有互联网也能做，没有数字系统也能做，这是一个意识形态的东西。」