安顾中国首席商务官郑路遥数字化进程更像是一场马拉松

　　随着新一代信息技术加速发展，科技赋能带动保险行业持续转型升级，互联网已成为加快行业高质量发展最具活力的因素。
　　中国目前已成长为全球第二大保险市场，未来以高科技为载体的保险服务化将是我国保险业发展新的增长点。但突如其来的新冠肺炎疫情使行业发展蒙上了一层阴影。保险科技能否扛起重任成为破局关键？保险业数字化转型是否会步入快车道？这些都成为行业最为关心的问题之一。
　　为此，中国网财经联合保险行业权威专家——北京工商大学保险研究中心主任、教授、博导王绪瑾倾力打造《互联网保险·创新与合规》栏目，邀请业界大咖共同讨论，力图解码互联网保险以及保险业数字化转型的未来发展路径，为行业健康发展贡献绵薄之力。
　　撰文|郭伟莹
　　2018年以来，金融业对外开放大门越开越大，银保监会相继宣布34条对外开放新措施，为提高我国金融业服务实体经济能力和国际竞争力营造了良好的制度和市场基础。
　　在对外开放的政策利好下，安顾集团于2019年设立中国区总部——安顾中国。2021年是安顾集团进入中国市场的第16个年头，也是能够载入安顾集团＂史册＂的一年。这一年，安顾集团增资泰山保险正式获批。至此，安顾集团在中国保险市场全面覆盖健康险、寿险和财产险业务。
　　近日，安顾中国高级副总裁、首席商务官郑路遥在接受中国网财经记者专访时表示，中国保险市场位于数字化发展前沿，我们有幸参与其中，在创新的市场环境和丰富的科技资源中探索保险、金融与技术的融合。基于对中国保险市场的深层次理解，近年来，安顾集团围绕保险价值链进行生态布局，全面覆盖直保端、渠道端、服务端，打造有特色的、业务多元化的外资保险品牌。接下来，我们还会围绕保险价值链，寻找数字科技、销售渠道以及业务模式创新方面的机会。
　　而对于保险业数字化转型，郑路遥表示，整体来看，行业仍然处于数字转型的初级阶段。但政策支持和行业共识必将驱动行业数字化转型，推动行业高质量发展。数字化进程更像是一场马拉松，而非一朝一夕之功，需要有战略的前瞻性以及战略的定力，找准自己的定位，战略聚焦。
　　保险行业对数字化达成共识
　　2022年1月6日，中国银保监会召开＂推动保险业高质量发展座谈会＂。会议强调，我国保险业仍处于发展的初级阶段，距离高质量发展的要求还有较大差距。全行业要加快转型发展步伐，提升服务实体经济质效，持续深化改革创新，推动保险业高质量发展迈上新台阶。而＂顺应数字化转型趋势＂也成为坚持走高质量发展道路的路径之一。
　　在安顾中国高级副总裁、首席商务官郑路遥看来，金融科技的迅猛发展不断驱动着保险业务在模式、应用、流程和产品等各个方面的创新，推动行业在客户体验、运营效能、风险管控等领域不断优化升级。得益于金融科技的发展，保险业的经营模式正在由传统的数量扩张和价格竞争向质量升级和差异化竞争转变，真正让＂以客户为中心＂的价值导向成为可能。
　　她表示，在保险与科技的加速融合中，保险科技推动行业从高速增长向高质量发展转型，有三方面的特点：
　　第一，保险科技助力＂以客户为中心＂的理念。保险科技的快速发展，让＂以客户为中心＂的理念得以从概念层面得到真正的深化。客户需求已经成为当前保险营销管理和服务改善的核心参考依据，数字化作为真正的推手，实现需求和供给高效匹配，以形成亿级用户的C端产品和百万级用户的B端产品，大幅提高保险渗透率。现象级的惠民保产品就是很好的例子，未来如果能打通保险公司和医院的直赔，将能让老百姓真正享受到保险服务的便利性，从而让商保在医疗中的支付作用得到更大的发挥。
　　第二，保险科技在升级行业基础设施。在保险公司能级建设上，数字化能让保险公司实现大象到猎豹的转变。数字化供应链、数字化终端建设、以及敏捷开发模式，能支持用户量级跃升至亿级。科技的有效运用还可以为保险公司运营，特别是底层架构建设，带来革命性变化。越来越多的保险机构要求搭建重科技、分布式、轻资产、强服务的新型运营模式，从而实现效率的提升、深层价值的挖掘以及生态外延的扩展。
　　第三，保险科技在精益保险运营流程。保险科技通过对数字资产、客户资源及管理系统进行有效整合，助推保险公司的承保、理赔、客服、风控等管理模式更具实效性和精准性。例如，基于大数据和人工智能的差异化客服，可以利用语音与人脸识别、语义分析、深入学习等技术，准确捕捉客户需求，降低保险公司管理成本，包括通过数字化方式实时管理客服的服务语言、音量、语调等，提高客户满意度。
　　2021年12月底，中国保险行业协会正式对外公布《保险科技＂十四五＂发展规划》，首次对保险科技进行中长期规划，提到2025年要推动行业平均业务线上化率超过90%，标志着保险行业对数字化达成了共识，确认了聚焦线上化、服务化、精细化、平台化、智能化的五大发展趋势。
　　＂我由衷地觉得，我们赶上了一个伟大的时代，政策支持和行业共识必将驱动行业数字化转型，推动行业高质量发展，为客户提供更加便捷满意的服务。＂郑路遥如是表示。
　　数字化进程更像是一场马拉松
　　根据《保险科技＂十四五＂发展规划》，加大保险科技投入被细化为具体发展目标，即到 2025 年，推动实现行业平均保险信息技术投入占营业收入比率超过1%。其中，大中型保险公司保险信息技术投入占比超过1%，小微型保险公司占比超过1.8%。
　　郑路遥表示，整体来看，行业仍然处于数字转型的初级阶段。保险业务仍主要依赖传统线下渠道，线上化渗透率在6-9%左右，根据艾瑞咨询测算，2020年中国保险机构科技投入351亿，仅占保费收入的0.70%，全面深入发展仍然需要较长时间。
　　她表示，在疫情下，线下活动的下降导致保费负增长以及队伍流失率加大。无论是大型保险公司，还是中小型保险公司，新冠疫情令各家险企体会到了数字转型的迫切性。从短期来看，前期重视线上保险科技和网络渠道建设的保险公司，提前布局，抢得行业先机，不仅能够缓解疫情带来的负面影响，而且还将提升市场竞争力，获得价值增长。从长远来看，疫情倒逼保险主体重视数字化建设和线上运营能力，加大对数字化转型的投入，对保险全流程进行重塑，提升行业整体运营效率及客户体验。
　　在数字化转型过程中，大型保险公司与中小型保险公司的机遇是否一致？对此，郑路遥表示，大型险企启动较早，投入较大，动则百亿元，强调顶层规划布局，提升基础能力升级以及推进自主研发内生能力建设。中小险企借用技术服务商，寻求与头部险企或科技公司的合作，赋能保险产业链的各个环节。
　　但她强调，虽然各家企业之间在自身体量和数字化投入金额方面各有不同，但是数字化进程更像是一场马拉松，而非一朝一夕之功，需要有战略的前瞻性以及战略的定力，找准自己的定位，战略聚焦，即使是小投入也可以做出特色。
　　以安顾中国为例，她分析表示，近几年，我们在中国通过加大产业链上布局，尤其是聚焦于大健康以及汽车新出行生态，通过携手合作伙伴充分发掘数据及科技潜力，致力于做出差异化、有特色的品牌。例如安顾旗下欧乐旅行援助通过集团全球健康网络和资源，着力打造健康险TPA科技平台，助力保险公司实现差异化并提升利润水平；我们与长城汽车的合作以科技和数据为驱动，应对汽车新出行服务的场景化、信息化和数字化的要求。未来我们将继续加强对数字技术的投入，通过数字化，串联起保险价值链，打造更丰富的保险生态。
　　对任何一家险企来说，保险科技投入均是一笔不小的开支。我们应该如何看待保险科技投入与盈利产出的关系？
　　郑路遥表示，从整个行业来看，数字科技投入都是一笔不小的开支。根据艾瑞咨询的预测，未来3-5年中国保险机构技术投入增长率将一直保持在20%以上，2024年有望达到797亿元。而从全球视野来看，根据韦莱韬悦发布的季度保险科技简报，2021年前三季度全球保险科技投资额再创新高，达到105亿美元，首次突破百亿美元大关，头部保险公司在投资科技类公司方面也动作频频。
　　但她强调，数字化趋势是社会和行业发展的必然选择，保险企业必须要有前瞻性，顺应时代，主动拥抱科技变革，布局未来。
　　她表示，安顾集团近年来注重数字科技投资，在数字化医疗、保险人工智能、车网互联和移动出行等赛道都有参与投资。其中，安顾创投基金所投资的人工智能医疗初创公司巴比伦健康已于2021年10月在纽约证券交易所上市，是全球增长最快的数字医疗企业之一，服务全球16个国家超过2,400万客户。
　　另外，得益于安顾集团前瞻性的战略布局，在业务经营中，也尝到了数字科技带来的甜头。例如，安顾集团旗下的德华安顾人寿早在2018年初，就推出＂大数据营销＂，利用大数据分析来智能、精准地触达客户并解决全流程问题，是业内率先实现全流程数字化展业的公司之一。同时，我们也在关注从线上到线下融合(O2O)的机会。在德国寿险业，O2O模式已经非常成熟，根据网销客户的复杂寿险需求，选出有经验的代理人来匹配并与前者对接。除此以外，德华安顾人寿还开启了基于智能可穿戴设备的重疾险新模式，开拓健康管理服务的数字化新局面。去年7月，德华安顾人寿联合华米科技推出了基于智能可穿戴技术和健康管理服务的重疾险产品；下一步，双方还会继续深化科技合作，探索服务慢病人群的创新型健康险产品。未来，我们在中国市场将继续延续在数字化领域的优势，服务好现有生态。
　　拥抱科技创新 助力风险管理
　　近年来，监管机构对互联网保险发展过程中的问题逐渐加强管理。《互联网保险业务监管办法》（以下简称《办法》）于2021年2月1日起正式施行，对互联网保险业务的经营规则、机构及人员管理、监管范围等方面进行明确。2021年10月22日，《关于进一步规范保险机构互联网人身保险业务有关事项的通知》（以下简称《通知》）发布，从经营条件、业务管理与监督等方面，对互联网人身保险业务重新加以规范。
　　郑路遥表示，互联网保险规范性文件出台有利于推动行业有序竞争和高质量发展，市场成熟度不断提升，也对各家保险公司和市场参与主体提出了创新的新要求，值得每个从业人员静下心来，回望初心、与时俱进。新的技术、新的模式往往也意味着新的风险，这是创新必然要面对的一个问题。这在金融这个聚集了大量社会财富、资产、数据、关系到国计民生的行业中，风险意识尤为重要。我们作为行业参与主体，必须要严格遵守监管要求，守住底线。
　　从2015年互联网保险出现以来，许多网红产品受到消费者的喜爱，但也有一些互联网流量玩法诱导消费或者虚假宣传，造成了很多问题。也正是在这一背景下，《办法》厘清了互联网保险创新的底线，也就是创新绝不能以牺牲消费者利益为代价，确立持牌且具有自营网络平台才能经营互联网保险的基本经营要求。
　　而互联网人身险的配套规范性文件出台有利于推动行业有序竞争，纠正行业产品价格恶性竞争、误导销售等问题，维护消费者权益。《通知》是在前期实施《互联网保险业务监管办法》基础上，进一步细化规范互联网渠道人身险销售，建立互联网渠道作为创新渠道经营和服务的统一标准。
　　从短期来看，由于新规抬高了险企通过互联网经营某些人身险产品类型的准入门槛，尤其是对长期储蓄型产品设定了较高的门槛，会对许多险企的互联网保险的经营带来挑战。截至1月13日，已有29家保险公司通过官网或官方微信公众号发布暂停互联网人身险业务的公告。但是，从长期来看，政策本质实施的是以产品为核心的分级分类监管，在该制度下，经营范围取决于险企长期稳健经营的能力，对任何险企都是一致和公平的，引导各家市场主体不断加强自身能力建设，满足互联网业务经营的资本资质条件。
　　她也表示，从另一方面来说，作为行业参与主体，我们也要更积极地拥抱科技创新，以助力风险管理。
　　首先，科技在客户数据隐私保护和网络安全保障方面可以发挥重要作用。比如，我们旗下安顾欧乐旅行援助的健康管理平台就是采取了安全可靠的数据保护措施，保证数据的安全传输与使用。在具体操作上，我们一是严格遵守ISO27001等安全行业标准、中国市场监管要求及《个人信息安全保护法》的相关规定；二是遵守包括OWASP在内的安全标准，并使用与之兼容的安全技术与工具，确保安全制度能够得以有效落实；三是使用得到安全行业广泛认可的参考架构与技术，对相关信息和数据执行包括加密、脱敏和令牌化等在内的措施，保护数据免于未授权的访问和不当使用；四是参考NIST安全框架设计和实施包括云平台在内的可信网络与系统，支持应用系统安全和可靠的运行。
　　其次，科技在业务端也能突破传统风险管理依靠人工和经验导致的瓶颈。传统业务流程在事前的主要判断依据是大数法则，精准度低；事后理赔存在渗漏；防灾减损手段有限，保险服务主要成为风险支付手段而没有真正地降低风险；同时，由于对新型风险的判断缺乏有效依据，导致产品创新的步伐受限。
　　第三，通过与科技的有机结合，保险公司可将风险管理前置到业务流程中，有效支持产品创新和迭代。更重要的是，保险公司也能通过更行之有效的手段帮助客户防患于未然，从而真正让保险实现让人们生活得更稳定、更安全、更幸福的目标。
　　第四，我们在全球范围内看到很多成功案例，比如通过大数据控制健康险逆选择，通过自动驾驶辅助系统、紧急刹车辅助系统提高出行安全性，农险方面的保险科技也在快速发展，比如无人机用于农险核保、防损和查勘定损，卫星遥感气象大数据支持指数保险研发等。
　　围绕保险价值链 寻找数字科技等方面机会
　　作为全球重要的保险集团之一，安顾集团于2005年进入中国市场，并于2019年设立中国区总部，业务布局涉及寿险、财险、健康险、旅行救援和健康管理服务等多个领域。
　　在中国保险业对外开放、高质量发展的进程中，安顾中国将扮演哪些角色？郑路遥表示，基于对中国保险市场的深层次理解，近年来，安顾集团围绕保险价值链进行生态布局，全面覆盖直保端、渠道端、服务端，打造有特色的、业务多元化的外资保险品牌。接下来，我们还会围绕保险价值链，寻找数字科技、销售渠道以及业务模式创新方面的机会。
　　具体来看，在直保端，除去人保健康（安顾旗下DKV为初始股东，目前股份占比约2.2%），安顾集团在直保端已经有一家寿险公司，即德华安顾人寿；同时积极布局产险，战略投资泰山保险标志着安顾集团正式进入中国财产险市场。在具体的业务领域，安顾集团稳扎稳打，强调结合中国市场特色，突出自身优势，结合国计民生，关注健康险、责任险以及农险等领域，并发展新的合作伙伴关系、商业模式和数字技术。
　　在渠道端，我们做了很好的战略规划，在车险和健康险领域都做了布局。比如说，在车险端，我们与长城汽车的合资公司可以与泰山保险形成协同；而在健康险端，我们也在与中国的合作伙伴一道积极筹措，未来可以服务德华安顾人寿和泰山保险等安顾集团在华企业，还可以服务于整个中国健康险市场。
　　在服务端，安顾欧乐旅行援助将继续作为安顾集团在华业务的重要抓手，以继续发力做好健康险第三方管理服务。安顾欧乐旅行援助不仅有集团强大的国际网络及全球资源，而且在中国已经运营16年之久，建立了本土医院网络，有很好的基础和国内客户。另外，安顾集团和长城汽车合资的科技服务公司—天津易和信息科技公司业务不断发展，服务汽车新出行领域。
　　同时，郑路遥表示，中国保险市场位于数字化发展前沿，我们有幸参与其中，在创新的市场环境和丰富的科技资源中探索保险、金融与技术的融合。安顾在中国的业务植根于对中国市场和客户的理解及重视，从这个意义上讲，安顾中国——源自中国，服务中国。
　　其一，中国动力嫁接德国经验。2016年至2020年，安顾集团进行了长达5年的转型实践，尤其在德国本土业务方面，安顾坚定地推行运营和销售流程的现代化建设，在精准定价及数字化流程等方面积累了丰富的经验，助力德国业务综合成本率从2016年的97%改善至2020年的92.4%。
　　其二，中国发展经验启迪安顾全球业务。在保险技术运用方面，数字科技在中国市场的广泛应用和开发日新月异，甚至在部分领域领先欧洲市场。在中国市场发生的创新实践可以反哺全球市场。
　　另外，从数字化战略落地角度来看，我们注重内部开发与外部合作相结合，效率优先。一是在战略上，通过数字化能力进一步服务好现有的健康和汽车生态，提供以客户为中心的、高度数字化的流程、产品和服务。二是在人员配备上，我们有一支经验丰富的数字化团队，能够快速响应，有效提升了战略落地效率。我们数字化团队自主研发，打造了一站式健管平台赋能安顾欧乐的健康管理业务。三是集团资源是我们另一个重要抓手，通过充分利用集团数字能力和再保经验，引进好产品、好做法、好经验，同时将国内前沿科技反哺集团，将全球化红利最大化。
　　郑路遥表示，面向未来，我们还将充分发挥数字化能力，强化中国区业务的市场竞争力。安顾集团在德国保险市场以领先的数字化能力著称，将在中国市场继续延续这一优势，强化客户管理及理赔风控线上化建设，提升自动化运营水平，提升对保险客户的增值服务能力，以增强客户粘性，从而进一步提升保险主业的竞争力。