CX每日分享49Commerce

　　电商并不是起源于传统CRM领域，因为其终端用户是客户或者消费者，也就是说它不再是给内部用户使用，用来提升流程效率。电商的传统应用场景是给外部用户（可能是消费者，渠道或者客户等）提供一个门户，让客户很容易的通过自助服务的方式实现商品的搜索，浏览，购买等。所以客户体验变的尤为重要，电商现在都被归类为客户体验领域的解决方案，而不是传统CRM。
　　电商是从静态网站发展起来的，主要实现了商品电子化，也就是产品/服务详细信息的线上展示，这样无论是匿名还是已知客户，不用联系企业销售人员，或者实际到门店，就能了解产品信息。电商满足了客户旅程最初阶段的需求，就是通过自助服务搜索，浏览产品信息。从数字化客户体验的角度，客户在网上的这些行为数据就变得很有价值，通过分析和预测，可以获取更多更精准的客户洞察和通过AI实现客户画像增强。
　　随着线上支付方式的成熟和移动互联网的普及应用，电商除了商品展示，还有交易，以及自助服务，甚至支持复杂的售后业务（退换货，订单/物流状态查询）和强大的中台能力（订单寻源，拆单，合并订单）等。于是电商平台上不但可以获取客户购买之前丰富的售前行为数据，还有订单等交易数据，更有服务相关的售后数据。也就是说电商覆盖的客户360要比销售和服务更全面。
　　但是电商的定位还是以商品展示和交易为主的应用场景，虽然其客户360包含了行为数据，但是并不适合用作企业级CDP，或者个性化引擎平台。电商平台如果能够支撑复杂的产品内容管理（例如：产品目录层级架构复杂），或者是以产品为中心的全生命周期相关流程（例如：售卖，转卖，租赁，按使用收费等业务模式），强大的全渠道订单管理（例如：来自自建电商，渠道电商，客户门户，社交电商，APP等渠道的订单），以及复杂的优惠和促销规则管理，那么它就可以用作业务中台，处理大量订单相关的复杂流程（例如：根据仓库库存情况，决定哪里发货，做相应的拆单和合单）。作为中台应用的电商平台必须和后端ERP有很紧密的集成，还要具备强大的PAAS能力，支持复杂业务流程的实现，必须具备开放的体系架构，能够支撑前台面向客户的，多渠道业务创新。
　　企业自建电商面临最大的问题是流量，所以必须和营销平台紧密集成，发挥电商营销的能力。电商上的客户360是营销所需的第一方客户数据的重要组成部分，结合营销通过其他渠道主动触达客户，引流客户到电商，营销平台可以跟踪其行为，做出更丰富的客户洞察和预测。在更实时，更全面的客户360基础上，营销平台可以统一管理个性化规则，生成多渠道统一应用的个性化内容。
　　电商的个性化体验就是通常所说的＂千人千面＂，甚至＂一人千面＂，主要是产品推荐的表现形式。