侠侣亲子游APP订单退改易惹纠纷先囤后游还须退改无忧伴游

　　来源：中国消费者报
　　以往的大促期间，人们会习惯性地囤积洗发水、卫生纸、化妆品等各种日用品，可如今每逢大促，人们的购物车里又多了一件新鲜货——机票、酒店、门票等出行类商品。受疫情的影响，在线旅游平台、旅行社、酒店和航空公司纷纷推出了更多形式新颖、体验灵活的出行类商品，这也正好契合了新生代消费群体更加个性化、随性的消费需求。《中国消费者报》记者调查发现，这种＂先囤后游＂式出行类消费模式兴起的同时，订单的退改政策正成为影响消费体验的关键因素。
　　出行平台促销聚焦＂先囤后游＂
　　1月10日(腊月初八)，由商务部会同中央网信办、工业和信息化部、市场监管总局、国家邮政局、中国消费者协会共同指导电商及相关企业举办的＂2022全国网上年货节＂正式启动。
　　不仅是淘宝、京东等传统电商和拼多多、美团等新兴电商积极参与了此次年货节促销活动，记者发现，一些在线旅游平台也热热闹闹地拉开了年货节促销的大幕。比如同程旅游推出的＂囤年货过大年＂活动于腊月初八正式启动，精选了上百条爆款线路，包括热门的冰雪旅游主题产品和三亚、北海等城市的避寒游产品，以及短途游、周边游等产品，其中部分热门产品5折，还能限量领取400元出游红包。此外，登录同程旅游小程序集齐＂森林卡＂等6张卡片，即有机会抽取双人0元游三亚、现金红包或旅行币等好礼。
　　其实，不仅仅可在本次年货节期间囤货，在2021年的双11大促期间，各个在线旅游平台就推出了大量可以＂先囤后游＂的优惠产品供消费者囤货。比如天猫双11主会场满减活动首次有出行类商品参与，飞猪平台上的双11冰雪旅游商品支持消费者＂先囤后约＂，预约截止时间绝大多数到2022年春天雪季结束。
　　＂有吸引力的出行类商品和玩法，让越来越多的消费者像囤化妆品一样囤旅游。＂飞猪平台产品负责人周晓晨向《中国消费者报》记者介绍，2021年双11期间，飞猪平台上，8家航空公司＂随心飞＂产品累计销量超10万件，多家航司的机票次卡类产品累计销量超10万件；冰雪旅游商品销量同比增长206%。
　　＂先囤后游＂受消费者青睐
　　＂我觉得旅行对于我来说是刚需，只要条件允许，我就会和朋友们一起出去走走。＂身在广州的邹女士是一位资深＂驴友＂，即使是在防疫常态化的情况下，仍然会见缝插针地和朋友们一起出游。＂促销期间，酒店、机票和景区门票都会有大幅度的折扣，这个时候当然要果断囤起来。＂邹女士说。
　　2021年7月，携程发布的《旅游囤货消费行为趋势报告》认为，优质的性价比、宽松的有效期和自由退改政策是促成用户养成＂囤货＂消费习惯的重要动力。各大在线旅游平台数据显示，2021年购买预售产品的新用户同比实现两位数增长，最爱囤货的用户群是80后，占比48%；其次是90后，占比25%。
　　北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云对《中国消费者报》记者表示，这种＂先囤后游＂的预付费营销方式其实以前就存在，但是当时消费者并不十分买账。疫情发生之后，餐饮旅游等聚集性消费行业受到比较大的冲击，不论是酒店、航空公司，还是在线旅游平台，通过推出宽松的订单履约产品，一方面可以锁定一部分消费者，同时也可以提前回笼一部分资金。目前的低价格对于消费者有很大的吸引力，而产品的灵活性也可以满足消费者更加个性化的需求。
　　＂旅游行业是受到疫情影响最大的行业之一，2021年，受疫情、极端天气等因素影响，旅游业更是在间歇暂停和恢复增长之间摇摆。＂北京联合大学中国旅游经济与政策研究中心主任曾博伟教授对《中国消费者报》记者表示，旅游资源具有不可储存性。＂比如酒店的一个房间，如果今晚没有卖出去，这一晚的价值也无法储存。＂曾博伟认为，＂先囤后游＂相当于储值消费，在目前的情况下，既可以缓解企业的资金压力，又可以让消费者得到实惠，因此这类商品快速升温，并形成一种市场营销趋势。＂疫情之后，这一趋势的发展将有所减缓，此类产品可能会减少，折扣可能也不会有这么高。＂曾博伟说。
　　订单退改易惹纠纷
　　近两年，受疫情影响，囤货出游成为新模式。＂先囤后约＂的套餐商品，如酒店套餐、民宿套餐、＂随心飞＂等，更能适应不确定出游条件下的消费需求。但在产品兑换的过程中也出现了不少问题。比如从2020年6月开始，东航、国航、南航、海航等多家航空公司相继推出＂随心飞＂类机票套餐服务，产品一经推出就销售火爆，一度还造成了线上拥堵。之后，随着大家出行的增加，不少消费者发现＂随心飞＂因机票难以兑换变成了＂闹心飞＂。由于消费者反映集中，＂随心飞＂问题成为了中国消费者协会发布的2020年十大消费维权舆情热点之一。
　　同时，记者发现，虽然为了让消费者能够安心囤货，不少企业都承诺可以无忧退改，但是仍然有消费者遇到烦心事。在黑猫投诉平台上，编号为17350834018的投诉案例显示，消费者在侠侣亲子游APP上购买的乐仕堡奥森店的游乐套票，其首页广告上宣传称先囤券不去可退，但当消费者过期未去、打算退款时却发现，订单显示已完成，且客服表示过期便不可退款。经调解，消费者虽然接受了扣除部分款项的退款方式，但表示对此结果并不满意。＂在别家买了同样的套餐没去成，很爽快地就给退了，以后都不想用你家团购了。＂投诉处理页面上，消费者这样表示。
　　芦云表示，出行订单退改纠纷产生的原因，一是商品实际情况与商家的承诺不一致，或者说不能够满足消费者的预期，双方就容易产生退费争议；二是消费者到期不能出行或者不需要出行，因退费产生纠纷；三是在退改过程中需要产生一定的费用，双方无法达成协议产生纠纷。
　　周晓晨则对记者表示，订单退改的原因，一是用户购买之后，由于个人或其他原因不愿出行，或者预约不到热门的时段(如元旦)，产生退改；二是用户购买且预约好了相应日期之后，由于疫情防控等客观原因无法如期出行，产生退改。＂事实上，除了先囤后游的套餐类产品面临退改之外，在疫情带来出行不确定的情况下，灵活退改对用户来说也是刚需。＂周晓晨说，这就需要企业积极采取措施，保证用户顺利退改。比如针对酒店订单，飞猪联合商家推出＂疫情安心退＂，通过飞猪预订国内酒店的用户如因疫情无法入住，可在入住前21天内自助免费取消订单。今年元旦春节期间，飞猪租车还推出＂免费退＂服务，凡是预订标注有＂免费退＂标签的车型，取车前均可免费退订。
　　2020年7月，最高人民法院、司法部、文化和旅游部联合发布《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》，就建立健全多元化解和联动机制，依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷作出规定。
　　曾博伟认为，除上述规定外，针对囤货类出行产品，相关部门应参照预付费类消费产品的规章对其进行规范，其中产品的虚假宣传应是监管的重点。
　　提醒
　　理性消费 莫贪便宜
　　上海消费者权益保护委员会副秘书长唐健盛对《中国消费者报》记者表示，目前关于囤货类出行产品的纠纷主要集中在热门时段、热门目的地兑换时间集中而出现兑换难的问题。＂其实相关的资源并不紧缺，只不过出现了挤兑。＂唐健盛表示，一般消费纠纷的不可控因素比较少，且原因大多与消费者无关，因此消费者无须承担风险损失。但是目前出行行业推出的囤货类商品，类似于市场上出售的可能存在一定瑕疵的特价商品，这类商品折扣高，企业可获取的利润低，一旦发生问题，就需要买卖双方共担风险。＂由于消费者难以接受这一点，也就成为了双方争议的焦点，这也是消费者组织调解的难点。＂唐健盛说。
　　为此，唐健盛提醒消费者，与那些买回家就属于自己的一般商品不同，出行类商品在购买之后，还需要付出时间和精力兑现，因此，在囤货前，一定要明确自己的预期和安排，不要贪一时的便宜；一定要仔细阅读合同条款，特别是那些限制性条款，比如周末、节假日不可兑换，过期不退等；一旦购买产品，则应尽快兑换；在时间允许的情况下，兑换时尽量错峰，避开热门时段、地点等。
　　＂这种纠纷在维权过程中会遇到一个障碍。＂芦云表示，囤货类产品可能对于出行时间、期限甚至目的地都缺乏特别明确的约定，企业的宣传也可能是含糊其辞的概括性承诺，但是合同是消费者维权的最重要依据，模糊的合同，相关机构在进行责任认定时就会缺乏相应的依据。因此，在选择这类产品时，应尽可能地把产品要素确定，并在细化后写入合同，比如一旦合同无法执行，双方如何承担责任等细则。
　　曾博伟则提醒消费者，在因需购买的前提下，消费者要重点查看合同中的限制性条款自己是否能够接受。＂让消费者省钱又省心的产品才是好产品，＂曾博伟说。
　　周晓晨也提醒消费者，在购买囤货类商品前应详细阅读并了解此类产品的使用规则，以便更高效地预约及安排自己的出行计划；购买后则要根据自己的行程意愿，及早完成预约，一般来说热门时段的稀缺性比较明显，及早预约可以保证最大的确定性。