新零售战略从做大客户到做大客户数（下）

　　编者按 大力发展普惠金融和全面推进乡村振兴，给予了农村金融机构实施新零售战略可靠的政策支撑。做散做小做土、从＂金字塔＂底层做起的＂做大客户数＂战略，是农信机构对初心定位的回溯和坚守，是应对市场挑战和风险的不二之选，也是对国家政策的坚定落实。
　　主持人 徐春培
　　嘉宾
　　唐永强 贵州凯里农商银行党委书记、董事长郝 晟 河北望都农信联社党委书记、董事长左 明 江苏响水农商银行党委书记
　　韦武真 广西扶绥农商银行党委书记
　　＂做大客户数＂：对普惠金融的完美诠释
　　农金导刊：大力发展普惠金融和全面推进乡村振兴，给予了农商银行、农信社实施＂做大客户数＂新零售战略怎样的政策支撑？
　　左明：党的二十大报告提出＂坚持把发展经济的着力点放在实体经济上＂，将支持中小微企业发展作为构建高水平社会主义市场经济体制的重要内容，并对建设现代化产业体系作出明确部署。政策上，国家加大对普惠金融的支持力度，推动出台一系列财税、货币、信贷和差异化监管政策，激励各类金融机构加大普惠金融服务力度，从机制上推动了商业银行敢贷、愿贷、能贷。业务规模上，普惠金融领域贷款保持较快增速，金融机构对中小微企业的信贷投放力度不断加大。利率趋势上，普惠金融贷款不仅是量增、面扩，贷款利率也持续下行。发展普惠金融有利于农商银行赢得政策红利、改善客户结构、分散经营风险、应用金融科技，从而推动普惠金融业务的可持续发展。
　　郝晟：大力发展普惠金融和全面推进乡村振兴，会直接带来＂三农＂领域资源投入规模和力度的不断加大，农村改革将进一步深化，农村基础设施建设、农业发展方式将加快转变，农业生产的质量和效益将进一步提升，农业现代化和农民生活水平将进一步提高，＂三农＂及县域经济的金融需求将迅速增长。农信社作为立足＂三农＂、面向县域（社区）、服务中小微企业的地方金融主力军，普惠金融政策和乡村振兴战略的实施，有利于推动农信社提升信贷质量、拓展消费金融业务、加快产品创新步伐，从而给农信社高质量发展提供新的更大的空间。
　　韦武真：从政策导向看，回归本源、服务实体经济是全国金融工作会议确立的重要主题，党中央提出实施乡村振兴战略，这些都为农商银行支农支小、做小做散指明了方向。农商银行只有更下沉，把＂大零售＂作为突围路径，以深层次普惠金融引领新零售战略转型，服务弱势客户群体与他行错位竞争，才能进一步做实＂金字塔＂底层客户，实现＂做大客户数＂。
　　农金导刊：追溯农商银行、农信社的初心和历史定位，＂做大客户数＂对农信机构保住天然基础客群有何重要意义和价值？
　　唐永强：农信机构成立的初衷和使命就是支农支小和践行普惠金融。凯里农商银行经过70余年的发展，已经逐渐成长为支持＂三农＂、小微企业发展的地方金融主力军。＂做大客户数＂，核心是践行普惠金融，农商银行的体制机制优势是服务地方、做小做散。随着大型商业银行及地方性城商行等不断下沉服务，对农商银行形成了很大挑战，唯有坚守为民服务的初心和使命，不断创新金融产品和服务方式，持之以恒地开展普惠大走访，主动上门问需于民，通过差异化金融服务让广大基层客户满意，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
　　郝晟：坚守农信社＂三农＂市场定位，＂做大客户数＂是实现这一市场定位的路径选择。一是有利于做优支农支小主业。围绕乡村振兴战略，聚焦产业发展，加大＂三农＂领域信贷支持，把更多金融资源配置到乡村振兴重点领域和薄弱环节。全面做实＂双基＂共建农村信用工程，实现与乡村振兴战略规划的更大契合和更多结合。深入小微企业了解客户需求和市场情况，全力满足小微企业有效信贷需求，助力小微企业发展。二是有利于提升农村金融服务可得性。打造乡村振兴金融服务综合体，实现基础业务不出村、综合业务不出镇，带动农信社普惠金融深度拓展。适应零售银行转型趋势的发展方向，发展手机银行、微信银行、网上支付、手机号码支付等线上金融服务渠道，增强线上金融移动服务能力。三是有利于满足客户多层次金融需求。深入挖掘农村客户的金融需求，并以客户需求为中心推进产品创新。在巩固＂三农＂和小微商户规模基础上，不断丰富产品功能，提升产品竞争力和业务发展活力，提升客户服务覆盖面，提高客户依存度。
　　深耕＂三农＂普惠夯牢＂金字塔＂基座
　　农金导刊：面对利率＂价格战＂、息差收窄、信用违约增加、增户扩面遇阻等诸多困难，农商银行、农信社应采取哪些针对性措施应对挑战和危机？
　　郝晟：一是坚持新发展理念。始终把创新、协调、绿色、开放、共享的新发展理念贯穿于自身发展的全过程和各领域，积极融入新发展格局，切实转变发展方式，加快推动质量变革和效率变革。二是坚持客户至上理念。细分市场、认清目标客户，透彻了解客户真正需求，为其提供各种量身定制的金融产品和服务，提供最优客户体验。三是开展精准营销。聚焦社会热点，围绕客户难点，开展多业务条线网格化、移动化、高效化产品营销，有效促进客户规模增长。四是坚持精细化管理。将精细化管理理念贯穿到金融服务的每一个环节并发挥作用，从而提高经营管理水平和核心竞争力。五是坚持金融科技创新。围绕＂金融+科技+产业链＂跨界延伸产业链，创新金融服务，坚持＂数字赋能、创新引领、强基固本、服务‘三农’＂基本原则，持续加大金融科技规划和投入。
　　左明：＂价格战＂实则是战略定位的问题，是选择目标客户的问题。利率市场化是一种必然趋势，但在实际操作中，存在多个银行围绕一个客户转的现象，部分原本经营较好的优质客户因多家银行授信，利率一降再降；而那些资金周转遇困、真正需要贷款的＂不完美＂客户，却＂无人问津＂。必须调整客户战略，要明确谁才是农商银行的客户，流失的优质客户不是农商银行的长期客户；要做他行不做的业务，做他行做不了的业务。响水农商银行始终坚持支农支小战略定位，按照＂资产和负债对称性＂的原则，下沉金融服务，做小做散，走差异化经营的道路。
　　唐永强：为有效应对市场挑战和发展危机，去年以来，贵州农信在充分调研的基础上，制定了＂十四五＂规划，提出＂6255＂总体战略和＂136＂数字化战略，为高质量发展、有效应对危机和挑战提供了战略支撑和实施路径。作为对利息差十分敏感的农商银行，打＂价格战＂从来不是我们的优势，也打不起。为有效应对竞争，推动业务发展，我们做了很多有益的探索和努力，取得了一定的成效：为应对其他商业银行的利率＂价格战＂，经过测算，先后5次针对特定客群开展利率优惠活动，主动让利于民，为业务增长打开局面，截至目前，我行贷款较年初净增长7.27亿元，增长率为7.95%，信贷投放成效明显。针对信用违约增加，我行加强向党委、政府和监管部门汇报沟通，建立风险防范协同处置机制，积极依靠法律和行政力量，大力打击恶意逃废债行为；对发展确实困难的经营实体，落实利息减免、延期、续贷等优惠政策，不断缓释风险，提升资产质量。针对增户扩面遇阻，建立＂首贷＂利率优惠机制，同时结合社保卡、＂黔农云＂等开展线上线下的营销优惠活动，提升获客率和激发活跃度，不断挖掘市场需求和客户需求。
　　农金导刊：面对外部客户有效信贷需求降低、农村＂空心化＂严重，以及内部惧贷惜贷、做大客户的心理惯性，农商银行、农信社应采取何种有效措施应对和解决？
　　韦武真：面对外部客户有效信贷需求降低、农村＂空心化＂严重等问题，广西农信推出了＂闪贷＂＂烟商贷＂＂商税贷＂＂富民贷＂等十多种贷款产品，满足客户多方面需求，同时，运用线上申贷等科技手段，应对农村＂空心化＂问题。除此之外，广西农信自2020年实施了＂党旗引领+金融先锋＂暨＂万名农信党员进万村＂工程，扶绥农商银行结合自身实际制定了整村授信、白名单采集等考核办法，以考核驱动营销，量化到人，发挥考核＂指挥棒＂的作用激励客户经理改变以往＂做大客户＂的惯性，致力于＂做大客户数＂。
　　郝晟：面对新的外部经营环境，以及新发展阶段的新问题、新局面，我们要作出客观、清醒的分析和判断，充分贯彻新发展理念，积极采取措施，在积极转型中＂强身健体＂。一是对金融市场和客户群体进行细分和服务客户定位，全面准确地了解客户群体特征和金融服务需求，这就需要我们的员工改变以往的＂坐等上门＂意识，扑下身子，＂一身泥土一身汗水＂地撸起袖子加油干，走街串户开展营销。二是根据客户群体特征，以科技支撑和人力资源为保障，不断优化金融产品和服务，满足不同客户群体的多样化、多层次金融需求。三是优化内部管理流程和考核方式，建立小额贷款营销免责机制和考核机制，打消员工惧贷惜贷心理。同时着力强化员工危机意识和竞争意识，让员工认识到＂不进则退＂的严峻形势。
　　农金导刊：农商银行、农信社回归本源初心，与同业相比，在深层次普惠金融覆盖更广大客户群体方面，有何比较优势？
　　郝晟：农信社在县域金融市场竞争中具有自己的四大优势。一是规模优势。农信社存贷款余额在县域金融市场占据绝对优势，形成了一定的规模优势和品牌效应。二是体制优势。独立法人机构市场反应迅速、决策链条短，能够更好地满足县域金融需求。三是地缘优势。农信社因农而生，根植于农，网点多、辐射广，地域优势无可比拟。四是人缘优势。农信社长期扎根农村、服务县域，对＂三农＂和县域的金融需求了解深刻，在县域和农村具有深厚的人脉关系和人缘亲和力，人缘优势得天独厚。总之，规模、体制、地缘和人缘优势给农信社提供了广阔的发展空间。
　　唐永强：最大的优势就是体制机制优势。农商银行为农而生、因农而兴，初心就是支农支小，根本市场就在本地；经过数十年耕耘，在每个乡镇都建立了网格服务网点，每个村组都有专职的金融服务员，建立了信用户、信用组、信用村、信用乡镇的立体服务网络，形成了独具一格、生动有力的金融服务体系，培养了一批懂农业、爱农村、爱农民的＂三农＂工作队伍，已经和地方经济发展血脉相连、水乳交融。无论是在服务历史、服务经验、服务方式上，相比其他金融机构都有着天然的优势。
　　农金导刊：＂做大客户数＂是从＂金字塔＂底层做起，即做散做小做土。农商银行、农信社在实践中积累了哪些经验？
　　韦武真：目前扶绥农商银行正准备启动2023年＂富农工程＂，该项工作已在广西辖内其他不少农商银行成功推行实施，即集中党员、金融专员进村入户走访，深入了解农户生产生活状况，为乡村振兴战略的实施提供金融服务，切实开展＂整村授信、户户有信＂，上门为农户采集贷款授信资料，给予农户生产、生活上的资金支持，从而有效解决广大农户贷款难、担保难、求人难＂三大难＂问题。
　　唐永强：农信机构多年的发展探索，在＂做散做小做土＂和＂做大做强＂两个方面都积累了宝贵的经验和深刻的教训。实践证明，＂做散做小做土＂是农信社高质量发展的必由之路。这些年来，我行立足地方，创新性打造＂五张名片＂服务＂三农＂和小微，站稳了脚跟：依托信用工程建设，持续满足本地农户、个体工商户和单位干部职工等重点客群的信贷需求；依托＂农民工驻外服务中心＂延伸金融服务触角，服务广大的外出务工群体；通过＂黔农村村通＂、流动服务站把金融服务延伸到村到户，主动上门为困难群众服务；通过＂金融夜校＂等把党的好声音、农信好政策送到百姓家中。这些通过实践总结的经验，为我行今后高质量发展打下了坚实的基础。
　　数字化转型加速打造新零售格局
　　农金导刊：在＂包容＂客户以获得客户、维护客户的过程中，如何防控风险？
　　左明：以＂阳光信贷＂客群为例，按照制定的＂七步流程法＂，集中评议、分层分类、走访建档、批量授信、授信告知、授信签约、用信管理，解决了客户经理＂不敢贷、不愿贷＂的心理障碍。客户怎么样，只要通过流程跑一遍便清清楚楚，通过标准化的流程，营销客户数会不断增加，快速去积累自己的客户数，这样成交量和使用次数呈线性增长。有了授信签约的流程，用信便水到渠成。这样一来，在业绩增长的同时，客户分母不断地被做大，分子在稳定的同时，不良率反而会下降趋于平稳，这也正契合了＂大数法则＂的理论思想，在充分满足客户效率需求的同时，也真实有效地把风险控制在了流程范围之内。
　　唐永强：＂包容＂客户的理念是＂做大客户数＂的必须，但具体实施中，最危险的是操作风险和道德风险。对此，我行主要通过＂建章立制＂＂规范流程＂＂严格监督＂＂学习培训＂四个方面来防控。建章立制，持续开展制度的修订完善，让业务发展和合规建设有章可循，坚持用制度、流程有效堵塞漏洞，有效防范操作风险和道德风险；规范流程，推动业务操作流程化，严格执行审贷分离、双人经办等操作流程，确保实现相互监督制衡；严格监督，加大对业务的现场和非现场检查力度，及时发现问题、整改问题，严格执纪监督问责；学习培训，加强干部员工业务能力、综合素质的培训，树牢底线思维和合规意识，筑牢风险防范的堤坝。
　　韦武真：将业务发展与风险防控有机结合是＂包容＂客户的保障。一是要做实各项风控措施，建立统一的风险预警、风险计量平台，做到＂有预警、有预判、有预案＂；二是要强化合规内控意识，做实员工行为监测，守住合规经营、不发生系统性风险的底线；三是要推动化险创新，优化信贷资产，保障农信事业行稳致远。
　　农金导刊：如何在＂做大客户数＂中充分运用金融科技手段，以数字化转型加快新零售、大零售格局形成？
　　左明：通过挖掘和运用客户信息数据，分析客户以往的交易及消费行为记录、客户的收入情况、各种贷款及固定还款情况，了解客户消费的偏好和需求，推测客户可能要实现的交易需求，进一步开展精准营销。引入大数据分析方法，分析客户流失趋势、产品贡献度、渠道运行效率和成本等，尤其是原来用农商银行的产品现在流失的客户，通过大数据分析客户关系网络、客户行为，减少主观判断，进行客户细分、客户挽留、客户获取等，构建与客户更为稳固的忠诚关系。在客户服务和客户营销方面，我行研发了手机移动端＂客户营销平台＂APP，包含客户管理、营销管理、阳光信贷、网格化管理、客户经理管理、绩效管理等模块。客户经理在走访和服务客户的过程中，可以利用手机准确标注客户姓名、住址等基础信息，定位拍照，采集现场图片，实时在线上传客户信息及走访照片，实现了客户管理与精准营销的有效结合。管理人员通过输入客户姓名和手机号码，可以查看网格内客户电子银行产品开通情况，实现配套产品精准营销和服务。
　　韦武真：实施数字化转型——＂让数据多跑路，让员工多产出＂，可以通过应用大数据分析、人脸识别、微信小程序等技术，不断优化员工营销辅助工具。同时，实施＂双在线＂金融服务，即：通过业务在线，将线下业务转到线上，让用户可以方便快捷地通过线上方式办理金融业务；通过管理在线，把业务流程和管理流程，包括绩效考核、员工行为管理等以数字化的方式体现出来，通过数字化驱动，提高工作效率。
　　农金导刊：怎样在战略层面制定＂做大客户数＂的策略方略，尽快打下应对同业竞争的坚实客户根基？
　　左明：相比于大行，农商银行做的是更全面、更适合、更贴近百姓的普惠金融事业，通过阳光信贷逆向筛选，把集中评议阶段筛出的＂老赖＂剔除出去，再通过客户分层，让其余的所有人都能享受阳光信贷的普惠便利性，这就是响水农商银行的＂灰名单＂策略。再把原本复杂的客户识别明明白白画出来，以标准化的公式给予可靠的授信额度，这不仅降低了一线营销人员的执行难度，也充分释放了一线人员的营销积极性。做法流程虽然简单但并不＂粗暴＂，更有弹性和温度，是农商银行＂做大客户数、不做大客户＂的重要选择。
　　唐永强：我行结合本地经济发展实际，严格落实省联社＂一深三拓两稳＂的客群经营策略，精准经营＂六类客群＂：深化农户客群经营，强化竞争壁垒，这是赖以生存和发展的基础；大力拓展新型农业经营主体、城镇居民和小微企业客群，持续做大金融服务基本盘，这是提升核心竞争力的关键市场；稳步推进公司、政府及事业单位客户经营，这是做强增长极、提升服务实力的关键一招。只有把本地这六类客群经营好、服务好，才能有效应对其他金融机构激烈的竞争，为高质量发展赢得战略空间。
　　韦武真：扶绥农商银行始终坚守＂服务‘三农’、服务小微企业、服务县域经济＂的市场定位，坚持＂姓农、姓小、姓土＂的核心定位，树立＂做实、做稳、做小、做精＂的发展理念，着力推动客户战略全面转型。实施＂理念创新＂战略，增强发展活力。即在经营理念上，从传统的农村金融向现代化商业银行转变；在经营模式上，由＂一元化＂向＂多元化＂转变；在经营品种上，从传统金融产品向互联网新兴产品转变；在经营手段上，从科技含量低、单一化向高科技、多元化转变；在营销作风上，从以自我为中心向以客户为中心转变；在营销服务上，由被动营销服务向主动营销服务转变，使＂做大客户数＂实现理念先行，并融入其中。实施＂服务制胜＂战略，坚持从创新金融产品、优化信贷结构和流程、提高金融服务水平的战略高度，不断创新贷款营销管理机制，从而促进＂做大客户数＂的发展目标。实施＂风险防控＂战略，筑牢合规根基。通过科技手段和制度建设，完善操作、信贷、市场及利率定价等风险系统，压实风险防控责任，建立横向到边、纵向到底的风险防控体系，充分发挥审计、财务、监察、保卫、风险预警、视频监控等多部门监督体系作用，严格内控合规管理，实现风险防范关口前移，织密筑牢风险防控网络，为服务好客户、经营好风险保驾护航。