双11风向骤变,阿里京东唯品会转向,连干多件大事
每年双11,对各大电商平台而言都是一场看不见硝烟的竞争。但是今年主旋律变得不一样了,几大电商间不再真刀真枪的明着对干,而是向买卖双方转移,都渴望拥有更多的商家,以及捕获更多的用户心智。
为争取更多商家,京东专门搞了个双11"四新举措",提出"招募新商家、建立新机制、推出新服务、开启新增长"。例如要助力商家实现场景化运营,在全渠道流量增长超20%。
阿里也变了,比营收和体量更重要的是,平台更加注重以人为本,为商家和用户着想。今年双11淘宝天猫专门发布了12项举措,在物流能力和内容种草流量方面,加强对商家的支持,为他们减轻压力。
如果说争取商家算是强化电商平台的根基,那捕获更多用户心智,则是增强平台的可持续发展能力。进入互联网下半场,流量红利趋于干涸,无论天猫、京东或者唯品会,运营重心开始从增量向存量转移。而培养用户黏性,则是其中的关键一招。
阿里如今开始正视用户诉求,加大力度解决快递不上门的问题,菜鸟专门提出提升送货上门比例,解决最后一公里难题。京东物流追求极致的用户体验,在全国布局了1400个仓库、面积达到2600万平方米,消费者物流体验更进一步。
另一家一线电商唯品会,虽然体量和规模不如天猫京东,但除了做好品牌性价比之外,做好消费者服务,历来是唯品会的强项。用户渴望快递上门,唯品会拉着顺丰长期坚持,还专门搞了个"免费上门换购"服务。连包裹退换也是上门服务,让用户少操心少花钱。
用户渴望更完善的售后,唯品会就长期坚持真人客服服务,成本提升3倍也在所不惜,力求在最短时间满足用户核心诉求。目前平台拥有人工客服2000多人,24小时内解决用户问题的比率达到97%。
就在最近,唯品会更是宣布自建正品鉴定中心,仅设备就花费数十万元。同时还设置了多达1000多名成员的品控团队,力求保障商品品质,拉近平台与用户之间的信任感和距离。
各大电商今年第二季度数据显示,在外部市场拓展等投入上,阿里减少了15亿、京东减少了10亿、唯品会减少了9亿。如今看来,电商花钱虽然更加谨慎了,但在满足消费者需求方面,正在下血本。
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