银保监会上半年银行保险投诉21。28万件，增速呈现下降趋势

　　21世纪经济报道记者 边万莉 北京报道 8月26日，人民银行、银保监会、证监会、国家网信办举行新闻发布会，介绍2022年＂金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民＂活动情况。
　　发布会上，银保监会消费者权益保护局局长王毅介绍了银保监会在保护消费者合法权益方面的具体情况。数据显示，2022年上半年，银保监会系统接受处理银行保险投诉21.28万件，其中银行业15.77万件，保险业5.51万件，投诉情况总体改善，增速呈现下降趋势，特别是信用卡投诉增速下降显著，财产险公司投诉和保险理赔投诉实现负增长。
　　王毅表示，预计年内印发出台《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，未来将在加强金融消费者教育、做好预防性保护的基础上，多措并举、多管齐下、综合运用制度规范、检查督促等手段，全面保护消费者合法权益。
　　年内出台消费者权益保护管理办法
　　王毅在会上透露，预计年内印发出台《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（以下简称《管理办法》），该文件是银保监会在银行业保险业消费者权益保护领域制定的基础性、综合性的文件。前期已向社会公开征求意见，目前正在根据收集到的社会各界反馈的意见对其进行修改完善。
　　据了解，《管理办法》主要内容有以下几个方面：一是对银行保险机构消费者保护的体制机制作出规定。二是从保护消费者知情权、自主选择权、公平交易权、信息安全权等八项基本权利入手，全方位规范银行保险机构的经营行为。三是对银保监会和派出机构的监管措施和依法处罚、行业协会的工作职责作出规定。
　　王毅指出，管理办法也体现了一些特点。一是落实同类金融业务适用相同监管标准的原则。比如银行机构和保险机构的同类业务适用相同监管要求等等。二是落实强监管、严监管的原则。突出对违法违规等机构和人员的问责。三是强化治理群众反映强烈的乱象和突出问题，对有关乱收费、霸王条款、不当催收等问题的治理作出了规定、提出了要求。
　　风险提示是消保工作重要抓手之一
　　近年来银保监会持续开展风险提示。对此，王毅表示，＂风险提示是银保监会开展消费者教育和保护工作的重要抓手之一，我们通过前移风险关口、聚焦风险隐患、利用我会官方网站和官方微信平台，采用老百姓听得懂、听得进的语言，持续提示金融风险，普及金融知识，构建百姓金融安全防线，取得了较好的效果。＂
　　近年来，银保监会充分挖掘12378消费者投诉维权热线、投诉督查、现场检查、风险监测等渠道的信息线索，及时发现社会关注度高，人民群众反映集中的银行保险领域的消费问题。发挥消费者教育风险提示工作形式灵活、反应迅速的优势，及时曝光和揭示与金融消费者利益息息相关的问题和风险，并积极协调媒体扩大宣传、增强影响。
　　据王 毅介绍，银保监会先后就诱导过度负债、明星代言金融产品、以房养老金融诈骗、非法集资、互联网保险营销乱象、非法代理退保、个人信息保护等进行了风险提示。
　　与此同时，银保监会也明确银行保险机构主体责任，指导银行保险机构针对金融纠纷多发、消费者易发生歧义误解的业务和产品开展多种形式的风险提示，各机构通过分享真实案例，解答业务疑点、防诈防骗宣传等方式持续提醒消费者提高主动维权意识，以金融力量化解社会痛点，强化人民群众金融风险防范能力。
　　王毅表示，＂接下来，银保监会将在现有工作的基础上，继续完善风险提示工作制度，形成教育宣传合力，向消费者有效宣传金融知识，帮助消费者提升防范风险意识和能力，形成共同维护消费者合法权益的社会共识。＂
　　多措并举全面保护消费者合法权益
　　银保监会在加强金融消费者教育、做好预防性保护的基础上，多措并举、多管齐下、综合运用制度规范、检查督促等手段，全面保护消费者合法权益。
　　一是强化消保制度建设，去年下半年印发《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》，统一银行保险消保工作监管评价体系。去年底印发《关于优化银行开户服务切实解决群众＂办卡难＂和小微企业＂开户难＂的通知》，让开户服务更加便捷，让数据多跑路、群众少跑腿。今年初，印发《关于规范银行服务市场调节价管理的指导意见》，强化服务适当性和价格匹配性要求，设定服务价格行为监管红线。同时鼓励对小微企业、弱势群体等主体给予适当优惠。目前正在起草银行保险机构消费者权益保护管理办法等制度，着力规范行业消保工作机制和经营行为，全面保护消费者八项基本权益，不断完善消保工作的制度体系。
　　二是加强投诉处理监管。今年以来银保监会不断完善投诉处理体制机制，着力加强投诉处理监管工作，压紧压实银行保险机构主体责任，推动机构依法依规及时处理投诉，并加强源头治理，有力保障了消费者的合法权益。2022年上半年，银保监会系统接受处理银行保险投诉21.28万件，其中银行业15.77万件，保险业5.51万件，投诉情况总体改善，增速呈现下降趋势，特别是信用卡投诉增速下降显著，财产险公司投诉和保险理赔投诉实现负增长。
　　三是坚决打击侵害消费者合法权益的违法违规行为。近年来我会组织对多家银行保险机构实施消保检查，通过检查处罚、揭示违规、督促整改，推动银行保险机构完善消保工作体制机制，改进业务流程设计，加强消保审查，解决人民群众急难愁盼问题。今年，按照涉企违规收费专项整治活动总体要求，我会组织全行业组织开展涉企乱收费专项整治活动，重点整治银行领域存在的收费问题，聚焦减轻企业负担目标，覆盖与国计民生密切相关的制造业、受疫情影响较大的服务行业等领域，有关的情况正在汇总之中。同时，对有关银行保险机构的消保检查也正在进行中。
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