大学生点海底捞外卖被炸伤眼睛，企业如何品牌突围？

　　据北京广播电视台报道，8月19日，浙江杭州的一大三学生称在美团外卖点了海底捞外卖，吃的时候突然炸锅致眼角膜上皮剥脱。该同学表示，煮了也就十几分钟就爆炸了，炸的到处都是辣油，眼睛直接充血，眼睛、脸部、身体火辣辣的疼，立马挂了眼科急诊，到医院冲洗眼睛。海底捞工作人员表示，查看监控发现是因为先放的底料，再放的水，再加上没有搅拌，就出现了炸锅的情况。目前正在联系当事人处理。
　　据钱江晚报小时新闻，海底捞回应记者称，在事件发生后，他们与当事顾客取得联系，了解身体状况，承担就诊费用，退还餐费，并将持续为顾客提供必要的帮助。根据核实发现，顾客备餐时先放了底料，之后再加水，且没有搅拌，出现了热油喷溅的情况。
　　据每日经济新闻报道，海底捞表示，＂由于外送火锅套餐由顾客自行配置锅底，我们在出品和底料外包装上都明确设置了使用说明和安全提示，指导顾客在调配锅底时先加水、后加底料，并提供建议的配比。恳请大家按照提示操作，避免出现热油喷溅或干锅，带来意外伤害。＂会对提示流程进一步加以优化，并持续关心客人的健康情况。在此真诚感谢各方对此事件的关注和监督。
　　不少网友看到这一幕后纷纷表示，热油不放水是生活通用常识，离开了火锅店也是常识，就像微波炉不能叮完整的鸡蛋，就……突然明白了小学课程加入烧菜课程的用意。还有网友表示，这个，是不是先放底料没搅拌导致固体沾在锅底，后续加热十几分钟受热不均匀导致的爆炸啊……那，属实是，要培养一下安全意识了。
　　（来源：微博）
　　此次事情发生后一天，8月20日，话题＂大学生点海底捞外卖被炸伤眼睛＂登上热搜，累计阅读量达4.6亿次。
　　（来源：微博）
　　当天，海底捞做出回应，承担就诊费用，并退还该学生餐费。在海底捞做出回应后，舆情逐步趋缓。
　　（来源：人民众云）
　　纵观此次事件，舆论场中，网民关注的焦点主要争议集中在海底捞是否应当承担一定的责任，不少网民表达了对于大学生缺乏生活常识的感受。＂AI财经社＂＂每日经济新闻＂等则盘点了海底捞在此之前所面临的种种问题。
　　（来源：微博）
　　旧闻缠身，如何冲出火锅这片红海
　　不少媒体发文对此事进行点评，并做出安全提醒。如＂上观新闻＂借此机会向公众科普了外卖火锅以及自热火锅所蕴含的安全隐患。与此同时，还有不少媒体关联到之前海底捞涉及的舆情，包括给客人打标签、菜品涨价等，对涉及问题做了回顾。
　　早在2020年4月，海底捞就曾因其＂报复性涨价＂被网友痛批，如一片土豆1.5元，一碗米饭7元。今年3月，＂41元半份毛肚仅7片＂再度登上热搜。
　　8月15日，微博话题＂人们为啥不爱吃海底捞了＂引发热议。该话题下，网友不爱吃海底捞的原因几乎都可以概括为一个＂贵＂字，并纷纷表示对海底捞的负面印象。
　　（来源：微博）
　　＂贵＂成为了近年来大众对于海底捞的第一印象。然而原本应该与贵相对应的高品质服务不仅跟不上，反而曝出负面舆情。今年2月，＂新浪科技＂就因海底捞被爆给客人打负面标签一事评价，称这种行为涉嫌违反《中华人民共和国个人信息保护法》，海底捞这次＂过界了＂。
　　口碑下滑，
　　海底捞陷入＂中年危机＂？
　　对于一个品牌而言，难以再有好感或许比单纯的负面舆情更值得警惕。在本次海底捞外卖爆炸事件中，大量网民并未苛责对回应本身进行苛责，但其价格、服务、分量乃至老板话题，都成了网民吐槽的对象。
　　从以往＂品质高＂＂服务优＂的代名词，再到现在，叠加多种影响因素，海底捞的口碑和品牌形象下滑严重。据新浪新闻报道，继去年大幅亏损41亿余元后，近日，海底捞发布盈利预警，预计上半年继续亏损2.25亿元至2.97亿元。
　　＂钛媒体APP＂以《市值跌去3297亿元！海底捞遭遇＂中年危机＂？》，指出目前海底捞存在的问题包括由于客流量减少、＂啄木鸟＂计划关停餐厅导致亏损、＂师徒制＂争论等问题。＂钛媒体APP＂做出了大致统计，海底捞去年登上热搜榜的次数超过35次，且负面话题偏多，比如＂海底捞牛肉粒变素了＂＂郑州海底捞72元200克毛肚实际只有138克＂等。
　　舆情点评：品牌突围，
　　须注入新的诚意与活力
　　作为早期火锅的头部品牌，海底捞正在流失顾客。有网贴直言海底捞难自救，消费降温等多重危机下，海底捞的＂老毛病＂更加凸显。如果海底捞的问题仅仅是＂贵＂，那似乎开启更便宜的＂外卖＂路线已然能够挽回颓势。然而在＂人们为啥不爱吃海底捞＂的热搜话题下，惹得消费者频频吐槽，除了＂贵＂，背后还有＂不值＂。
　　对于跨省直营餐饮企业而言，海底捞早期通过＂服务＂差异化的竞争策略从一众火锅中实现了突围。然而仅仅依靠＂服务＂却难以守住火锅一哥的宝座，＂给顾客打标签＂等过度＂服务＂反而遭来了舆论吐槽。而与小众火锅相比，品牌容易陷入＂平平无奇＂的困境中。对此，海底捞需要思考的不仅仅是一次舆情事件的回应，还应对品牌注入新的诚意和活力。