无票时代客运服务升级售票状元变身导购明星

　　春运的一天夜里，刚下夜班的李静突然接到旅客张桂香的求助电话，对方的语气很焦急。
　　起因是张桂香将13岁的儿子送上D5341次列车独自回老家，并让家人在站台接站。但在火车即将到站时，家人告知张桂香因故要迟到一会儿。她赶紧拨打孩子的电话进行告知，结果始终无人接听，慌了神儿的她看到车站的提示，拨打了李静的手机。
　　李静是中国铁路太原局集团有限公司太原（南）站客运车间副主任，从事客运服务30年。以她的名字命名的＂李静导购台＂是太原局集团公司＂党字号＂优质客运服务品牌。随着列车客票的更新换代，原本因＂导购＂而生的团队如今将工作重点转为＂服务＂。
　　＂我马上联系列车长帮助查找。＂李静结束通话后随即联系D5341次的列车长吴琼，挨个车厢寻找，很快在车厢连接处找到孩子，让母子取得联系，随后将孩子安稳交给了接站的亲人。
　　类似的事情，李静在职业生涯里经历了无数次。她说每到春运，团队成员平均每人每天要接到数十个求助电话。
　　今年是太原局集团公司＂党字号＂服务品牌、＂李静导购台＂创立的第十年，其中骨干大多为90后。作为带头人的李静，从一名＂售票状元＂到＂导购明星＂，经历了铁路售票服务的迭代升级，更见证了中国铁路的飞速发展。
　　1997年，全国开始推行电脑售票，粉色软纸票逐渐取代＂硬板票＂；2006年，李静走上售票岗位，此时国内已全部实现电脑售票。为了更好更快地帮助旅客买票，从那之后，《全国铁路客运结算站示意图》成为李静每天的必修课。为了提高售票速度，练就耳口眼手的协调一致，她练习盲打，敲坏了好几个键盘。
　　为了满足旅客需求，李静练就了能随口说出100多个车次停站的站序和数百个车次、到站的票价的功夫。她曾以平均21秒售出一张车票，春运40天共售出40254张车票、票款总额191.7万元的骄人成绩，成为太原局的＂售票状元＂。
　　2012年5月，为了更好地服务大众，太原站成立了以李静名字命名的＂李静导购台＂，她的服务从窗口＂走＂到了售票大厅内。
　　为了服务好外宾和聋哑旅客，李静利用休息时间自学英语和哑语，并将服务由站内延伸到站外，将流动售票车开进社区、景区、校园……定好联系点、联络人，掌握人口密度以及出行需求。
　　3年来，李静联合当地6家交通类媒体，每日3次播报车站余票信息和出行提示，累计发布5万余条信息，并常年与山西交通广播FM88合作开辟专题连线栏目＂李静说票＂，累计连线3000余次，实现了售票空中服务定制化。
　　＂听众朋友们，今年起铁路部门对儿童票优惠不再按身高，改成按年龄了……＂春运期间，＂李静导购台＂热闹非常，李静一会儿录视频，一会儿接电话，一会儿发微信，一会儿解答旅客咨询，忙得不亦乐乎。
　　＂如今铁路旅客运输规程，对购票、补票办法都有了新规定，我得赶快把这些新服务告诉大家。＂李静一边忙碌，一边解释，尽管铁路技术日新月异，＂无票时代＂为大家出行提供了更多便利，但客运服务没有止境，＂我们能做的还有很多＂。
　　中青报·中青网记者 胡志中 来源：中国青年报