中国物业的开山祖师，正以另类方式进击IPO数智化的秘密

　　文 |包校千
　　编辑 |Lina
　　成立32年的万科物业距离上市敲钟，还差最后的临门一脚。但CEO朱保全一直有一个心结——打开物业的边界。
　　这不是行业的新命题。早在2014年O2O浪潮席卷而来时，大批物业公司如沐春风般地选择拥抱互联网。扩张——上市——再扩张，发展电子商务，一下子变成了风口之下最大的生意。
　　当时，＂物业公司不做移动互联网都不好意思说自己是干物业的。但不管哪家物业公司，做出来的App都是卖桶装水、卖大米和卖金融产品的。＂从一开始，朱保全就不认可＂圈人卖货＂的逻辑。他认为，即便站上了风口，物业公司还是得干好本分工作。
　　那一年，万科物业的营收超过了40亿，利润接近两亿元，是行业当之无愧的老大。同为物业服务企业的彩生活，借物管与社区O2O的概念捷足先登，叩开了港交所的大门，在资本市场赢得了较高的估值，上市之初的市盈率高达60倍。
　　然而，从社区O2O的簇拥者，到＂物业上市第一股＂在资本市场遭遇滑铁卢，以彩生活为代表的物业＂新物种＂，最终没能把＂社区电商最后一公里＂的故事讲下去。
　　尽管按传统方式经营物业，的确有种作茧自缚的感觉。＂但只有真正理解客户和时代的需求，才能化茧成蝶。＂朱保全的这句话，既是万科物业价值观的侧写，也是后来＂蝶城＂战略的命名由来。
　　2020年，国内TOP 20的物业公司，过半数进行了去＂物业化＂的更名，试图通过提高服务质量、拥抱科技，吸引市场的再次关注。万科物业也在此期间改名＂万物云＂。
　　为了提升万物云的＂科技含量＂，朱保全挖来了原阿里云副总裁、阿里云智联网首席科学家丁险峰，出任万物云管理合伙人及首席科学家。
　　早在2015年，万科物业随同集团推进数字化转型，每年的投入过亿。后来万科物业每年固定拿出营业收入的约1.5%用于科技研发。2021年，万物云的研发投入为3.74亿元，如此大手笔投入在行业内绝无仅有，但改造这一传统行业并不简单。
　　朱保全和丁险峰也深知创新的风险和代价。9月1日晚，港交所宣布＂万物云＂通过了上市聆讯。对于万物云来说，摘掉＂物业＂，all in ＂科技＂，他们要走一条前人未曾走过的路。
　　01.＂烟火气＂的开端
　　2013年，互联网从线上至线下的冲击，让万科董事会主席郁亮有些敏感与不安。察觉到变化不久，他率团奔赴了阿里巴巴和腾讯，意在向二者取经求术。随后，在万科内部吹响了数字化转型的前奏。
　　彼时，人在美国硅谷的丁险峰，正在一线专攻物联网与人工智能技术。他是国际传感器协会的14位理事之一，曾在意法半导体、博世、英特尔从事传感器的架构设计和应用开发，还参与研发了苹果手机的触摸屏。之后的几年里，他以首席科学家一职先后在华为和阿里云，把全部的精力投入在物联网未竟的事业里。
　　2018年慕尼黑电子展，丁险峰（右）和英飞凌CEO Reinhard Ploss（左）交流如何用＂AI+传感器＂做人形机器人
　　两段平行的故事，在2021年意想不到地发生了关联和交错。
　　2021年上半年的一天，丁险峰接到了自称万物云人力总监的电话。他觉得有些唐突，听名字以为是某云计算公司，事后一查才知道原来是万科物业。当时，公司已经从集团主体剥离并独立运营，并于2020年11月正式更名为＂万物云＂。
　　这通电话的起因，是朱保全在内部启动了＂波塞冬人才计划＂，力图吸纳外部高管做人才活血。意不在此的丁险峰，却成为了被选召的对象。
　　传统的物管业务属于劳动密集型服务，技术含量低，员工流失率高，缺乏严格的准入、培训和考核机制。尽管万科物业走到行业前列，但丁险峰起初有些不解：＂物业公司为什么需要首席科学家？＂
　　中国的物业管理普遍是＂谁开发，谁管理＂，过度依赖房企扩张规模，业绩主要来源于低附加值的基础服务。在房地产行业高歌猛进的黄金岁月里，开发商信奉的是盖好房子就能赚＂硬＂钱、赚＂大＂钱。然而，房地产进入存量市场之后，就不得不学着赚＂软＂钱、赚＂小＂钱。
　　面对人口红利逐渐消失，劳动力成本快速增长的威胁，诸如万科、碧桂园、龙湖、世茂等自持物业的头部开发商，更加强调服务本质，并追求精益管理带来的效率和服务升级。
　　作为一家规模庞大且快速扩张中的物业综合服务公司，万科物业每天要为中国30个省区市的120多个城市的数百万家庭提供服务。如果按照每户平均3.02人计算，万物云的管理规模超过了千万人，相当于一座超大型城市的人口容量。
　　虽然万科物业在过去30年，是地产行业公认的一面旗帜，但丁险峰再三犹豫，到底要不要加入万物云。毕竟，＂技术派＂在地产公司遭遇＂水土不服＂太常见了。
　　但是丁险峰一直因＂物联网没能成为比云市场规模更大的一门生意＂而抱憾，因此他最终选择了更有烟火气的地产与物业行业。
　　他说，自己在大公司做了 20 年职业经理人，如今再度以首席科学家的身份加入万物云时，挑战的是把＂工业2.0时代的智能建筑系统＂升级为＂工业4.0时代的整体架构＂。
　　02.用技术隔山打牛
　　过去三年，万物云整体毛利率约为17.7%、18.5%、17.0%。在朱保全看来：＂物业公司的毛利率能超过10%已经非常好了。＂
　　本质上，这门生意赚的是酬金。如果管理得好，业主支付的管理费就高一点。但身处物业领域不久，丁险峰意识到这是一个＂极度内卷且血腥＂的生意。轮番的价格战导致行业平均净利润只有7%-8%，＂越是便宜，别人越是要用你的服务，导致真正挣钱的公司并不多。＂
　　万物云三大收入板块收入和占比
　　2021年，物业行业的头部效应进一步凸显，TOP 5企业的市场份额提升至16.59%。不少公司为了追求规模效应，加大跑马圈地的力度，但在国内近7万余家物业管理企业中，单价低、容积率低的老项目大多处于亏损状态。
　　＂传统的物业不像制造业拥有集约化产能，比如收购一家手机公司，变成有效利用之后就不会亏钱，但服务业不具这样的特征。＂丁险峰认为。
　　因此面对资本市场，头部物业公司无一例外地都在讲新的增长故事。不过在丁险峰眼里，物业公司此前效仿互联网企业做社区电商、数据中台和物联网，总有一种＂东施效颦＂的感觉，方法和路径都不够清晰。
　　解决问题要回归事物本质。在丁险峰加入万物云之前，朱保全就在思考如何打破小区和小区之间的边界。他大胆假设，通过混用保洁、保安的方式，达到削峰填谷、提高人效的作用，或许能从根本上解决＂单一项目不赚钱的问题＂。
　　让＂四保一服＂（保安、保洁、保绿、保修和客服）具备一体化作业的能力，提高物业的空间服务效率，中心思想则是基于街道的浓度布局，通过远程运营、混合服务等方式来实现所谓的＂蝶城＂。
　　＂蝶城＂，英文名为＂Onewo Town＂，因此又称＂万物云街道＂。让＂蝶城＂在城市间运转，摆在丁险峰面前的首要挑战，是如何在一张白纸上，把＂蝶城＂翻译成一套技术架构，最终沉淀为一套财务模型。他认为技术和产品不难，难的是能否准确理解业务、翻译成对应的技术体系。
　　最初，公司上下没有谁能讲清楚＂蝶城＂的具体方案。丁险峰花了六个月时间和朱保全磨合，试图把＂蝶城＂从抽象的概念变为可落地的场景。
　　从概念到产品的过程，技术就像＂隔山打牛＂。为了打破小区围墙，提高保安、保洁的流动性，采用＂外卖式＂的智能调度听起来简单，可具体到哪里铺设无线网络，哪里使用机器人，哪里做地图覆盖……＂卡住的点也有很多。＂
　　除此之外，朱保全希望为蝶城体系配备一套＂数字罗盘＂，覆盖万物云的住宅、商写和城市物业。
　　丁险峰凭着自己的理解，尝试做一张三维的GIS地图，侧重对周边住宅、商场、写字楼、公共建筑的覆盖。但朱保全关心的不是视觉呈现效果，更在意的是建筑面积、建成时间以及业主和商户联系方式等信息纬度和密度，便于对前期的市场拓展和后续运营。
　　换句话说，＂数字罗盘＂的复杂程度不在于数据库本身，而是数据来源。利用智能硬件、传感器、边缘计算等基础设施，采集设备设施、资产、人及活动等数据后，＂数字罗盘＂最终以空间的数字孪生为目标，把物理世界映射到数字世界中。
　　今年7月，＂数字罗盘＂1.0版本上线。在万物云武汉远程数据运营中心，具体到任何小区的保洁面积、保安上岗、设备运行状态、物业费的收缴情况等信息，都可以通过大屏实时追踪。
　　每一项不同等级的工单，被数据中心的物业专家远程派发至当地的维修人员，相关人员对应紧急程度按照时间要求完成任务。截至今年7月，来自蝶城全国各地的工单数量已超过1500万单。
　　为了降低人力成本，万物云在＂蝶城＂内配备了自动巡逻车、杂物车、扫地车。开发团队绘制了区域内的小区道路，然后和地图软件整合进后台，通过智能工单调度，让保洁、保安走出小区。
　　丁险峰的思考是，虽然机器的采购成本是人力成本的10倍，特别是在现阶段机器无法完全替代人力的情况下，＂人+机器＂的成本反而更贵，因为机器往往是利用率不够。但数字化的＂蝶城＂工单调度，极大程度上激活了剩余的产能，机器的满载率提高了20%到30%。
　　他和团队算了一笔账发现，当机器的整体利用率达到50%，盈亏正好可以打平。未来随着＂碟城＂的浓度提高，越来越多的＂拼单＂会进一步降低机器的闲置率，刨除中间转运的时间，整体利用率可以达到80%以上。
　　万物云数字化技术框架
　　丁险峰把＂蝶城＂的技术模型概括为＂DMFS＂，即Data、Marketing 、Facility、Service，从主数据到试拓再到基础设施和服务调度，匹配算法模型，形成完整的架构图。
　　而数字化的能力则帮助万物云进一步释放了基础劳动力，提升了物业管理效率，并从单一的现场服务向结合远程运营的方式转型。
　　03.街道大会师
　　在深圳市龙岗区的坂田街道，万物云有2000人规模的＂四保一服＂团队，截至2022年6月30日，万物云在坂田街道管理11个住宅物业项目，7个PFM项目。管理共计22,727户家庭。占坂田街道总户数的36.1%。
　　以往，物业的服务半径局限在单一小区或写字楼，万物云的物业管家只能服务万科的楼盘，而朱保全意在冲破小区外墙这道红线。截至 2021年12月31日，万物云的第三方在管社区项目数量达1,605个，占所有在管社区项目的 56.9%。
　　让这些管家走出去，向更多小区渗透的办法并不难，只要通过数字化降本增效，比同行便宜10%，就能消除周边小区物业的抵触。
　　例如从万科璞悦山到太阳雨家园，之后穿过环城南路到达最终的目的地万科紫悦山，每天都有一辆高压冲洗车根据既定路线，按班按点执行道路清扫作业。
　　后台系统提前规划了不止这一条路线。丁险峰的思路是基于＂机器+人+远程调度＂，在签约的多个住宅和商写物业项目中，通过设备共享完成社区街道的＂大会师＂。
　　经过提升后，坂田项目就从常年亏损实现了盈利，人员效率比过去提升了20%以上。通过现场智能改造的远程运营，成功实现降低人力54人，年度成本节约了500万元。
　　选择以这里作为试验田，除了深圳是万科的发家地外，更隐含其通过＂蝶城＂变革物业的野心。
　　以保洁专项流程为例，万物云优化了现场作业调度模式，工单超时率大幅降低，且报单量环比增幅近1.5倍，问题解决效率提升了近 3.8倍。
　　如今，从业主无感通行进入小区，到物联网系统主动感知漏水、火警等问题，数字化让万物云的社区管理变得更加井然有序，管家、保安、机电和保洁等场景的，167条服务流程中的44条已实现数字化。
　　在坂田＂蝶城＂里，通过前端部署感知硬件，及时捕捉到设备异常、垃圾桶满溢等情况，然后触发警报直接传回街区的＂蝶城大脑＂，就近调度维修人员处理，通过＂智能+人工＂的调度方式达到最优的事人匹配。
　　如果消防设备出现故障，无需业主打电话报修，红外报警系统直接发出信号通知物业派人维修；当电动车进入电梯后，智能光幕系统会自动检测隐患，主动暂停电梯运行。
　　在产品和系统的设计阶段，丁险峰经常和团队到一线。为了搞清楚指挥中心呼叫保安，派工单的逻辑，他们需要做几天保安和保洁的工作。＂只有亲自下场才能感同身受，否则是做不好产品的。＂
　　2022年7月，在武汉唐家墩街道＂蝶城＂内，一名保洁人员开着清洁机打扫小路，直接提升其工作效率
　　随着坂田＂蝶城＂的试点成功，万物云正在锁定中国经济排名前100的城市、超过1.49万条街道，遴选现有项目浓度较高、最有潜力的3402条街道，复制更多的＂街道物业＂。
　　这种全新的街道运营模式打通了＂四保一服＂供应链，并划定了3公里半径范围内、驻点和员工20-30分钟可达的小区、街道和商圈，让物业服务走出小区外墙这道红线。
　　2021年，先后收购和投资了伯恩物业和阳光城智博，目的就是为＂蝶城＂打基础。
　　如今，万物云在一线城市平均在管项目个数为217个，半径3公里范围内服务客户达1万户的区域有141个，未来三年要让服务人员在＂街道会师＂，利用保安、保洁一体化作业降本增效，并以＂街道浓度＂为考核标准，在商业场景上探索更多可能。
　　为此丁险峰认为：＂万物云进入科技比做 VC 还难，创业公司今天这个项目做不成，还可以游动地去探寻时代的需求，但给万物云的是一个命题作文，目标是确定的，必须从问题上去找答案，相对而言会更难。＂
　　但他相信，＂蝶城＂战略的成功会让万物云变成一家独具优势的公司。除了边际成本的问题已经被证明能够解决之外，团队目前的着力点，是利用＂蝶城＂效应为自有的经纪人业务和装修业务注入更多增长潜力。
　　外界已经不止一次地把万物云和贝壳做对比。其中，朱保全笃定装修业务将会成为物业行业最值得期待的业务增长点。
　　丁险峰对此也深信不疑，数字化核心解决的是工艺一致性的问题，消除大量的非标项目和信息极度不对称的用户痛点。他拿装修业务和工业 4.0 模型为参照，最终具备大规模定制化的能力。
　　当前，万物云的每一单装修的施工都在摄像头下完成交付。特别是，由于在房屋装修及美居服务方面的持续努力，客户对万物云服务的购买大幅增加，以坂田万物云街道为例，月平均新增合约金额自2022年第一季度的人民币110万元增加约180%，至2022年第二季度的人民币310万元。＂
　　随着蝶城覆盖区域和密度的提高，未来会有更多的物业管家承担监理的品控工作，帮助业主管控装修进度。
　　除此之外，丁险峰正在打造一套有完整规划的应用平台。＂原来的系统都是点状的项目开发，这些产品不够体系，随时面临被废掉的可能，大家的成就感不够多。现在是一个系统化的作战，很多方向我们要连续干三年，所以相对而言更有意义。＂