诚信经营受瞩目，经济复苏更需关注消费安全1月企业社会责任警示事件分析

　　2023年1月，南方周末中国企业社会责任研究中心共收集筛选了107件企业社会责任警示事件。从事件主体所在的行业看，占比前三的行业分别是金融业、制造业、房地产。从事件涉及的社会责任议题看，占比前三的议题分别是合规管理、安全与健康、消费者责任，其中合规管理议题的事件数多达57件，且85%发生在金融行业。
　　图1:1月企业社会责任警示事件分布情况
　　图2:1月企业社会责任警示事件发生领域
　　产品问题频现，消费安全不容忽视
　　在1月警示事件中，有23件涉及消费者权益受损问题，具体包括产品质量安全、不明示产品价格、消费服务安全、虚假信息、更改产品信息、价格欺诈等。
　　图3：1月消费者权益负面事件数（单位：件）
　　本月涉及的产品质量安全警示事件，以化妆品和食药安全事件为主，如片仔癀旗下子公司一款＂深抗敏专效深养牙膏＂因＂菌落总数＂超标，近半个月内连续两次被国家药监局＂点名＂。除产品外，本月涉及消费服务安全的问题事件也值得关注。如全季酒店女房客深夜遭到一名保安刷卡闯入房内；理想车主夜间驾车，因视觉感知算法的BUG，中控显示有人追车；北京市民收到来自10086的＂王牌飞行员＂的奇怪短信等。
　　价格欺诈是一种不正当的商业行为。如优酷推出的＂1元会员＂，因＂取消续费时将被扣24元＂的价格标识不明，致很多用户误解。而在产品使用周期内擅自修改产品信息，也将直接损害消费者利益，如爱奇艺APP对投屏功能作出限制，之前黄金VIP会员支持最高4K清晰度投屏，现在只能选最低的480P清晰度。
　　在市场供需紧张的情况下，商家将价格抬高到不合理的涨价事件，值得关注。如在疫情高发期，鱼跃血氧仪从94元涨到299元的哄抬价格行为，引发了消费者的信任危机。
　　保障消费者权益与千家万户利益攸关，除了企业要负责任生产和销售外，还需依靠市场监管执法以及媒体的监督。2022年7月起，国家市场监管总局施行《明码标价和禁止价格欺诈规定》，是对维护消费安全、公平消费环境的积极信号，经营者须强化责任意识。
　　中国消费者协会《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》中显示，2022年全国消协组织共受理消费者投诉1151912件，为消费者挽回经济损失近14亿元；并受国际国内经济形势和疫情因素影响，涉疫类消费纠纷和经营者关停跑路类投诉明显增多，同时，大额商品、在线服务领域新老问题交织，困扰广大消费者。
　　在全面恢复和扩大消费的当下，高质量的产品和服务是提振消费信心、释放消费活力的重要保障基础。当前全国多地推出稳增长促销费利好政策，意在促进消费市场的复苏。而在消费者权益方面多次发生的负面事件，警示企业在扩大消费供给的同时，更应用心经营，同步提升产品的质量和服务。
　　经过专家投票选出的月度十大企业社会责任警示事件中，涉及消费者权益、公平运营议题的各有3件，涉及合规管理的有2件，涉及安全与健康、责任治理议题的各有1件。
　　1月十大企业社会责任警示事件
　　一、厦门银行因23项违法行为被罚764.6万元
　　涉及领域：合规管理
　　事件回顾：1月，中国人民银行福州中心支行披露了多则罚单，其中反洗钱仍为处罚的＂重点＂，厦门银行因违反个人金融信息保护规定等23项违法行为，处罚款764.6万元。
　　警示：金融机构的反洗钱管理是一个复杂的过程，它要求金融机构建立完善的内部反洗钱体系，并严格执行相关法律法规。从整体上看，金融机构在反洗钱方面已经做出了不少努力，但仍存在一些问题，如对客户信用风险识别能力不强、对大宗交易风险识别能力不够、对新兴市场风险识别能力不够、相关人员培训水平不够等。中国人民银行福州中心支行全面踩坑反洗钱、征信管理等多个领域的不合规事件，警示金融机构应当开展及时、准确的可疑交易监测工作，合理使用合规性工具来遏制洗钱行为。
　　二、士卓曼医疗器械因垄断行为被罚3438.55万元
　　涉及领域：公平运营
　　事件回顾：1月，国家市场监督管理总局网站公布了一起口腔医疗行业垄断协议案件。士卓曼(北京)医疗器械贸易有限公司因达成并实施垄断协议行为，被北京市市场监管局处以3438.55万元罚款。公告显示，北京市市场监督管理局于2021年7月对士卓曼(北京)医疗器械贸易有限公司涉嫌达成并实施垄断协议行为立案调查。2022年12月，北京市市场监督管理局依法对士卓曼(北京)医疗器械贸易有限公司作出行政处罚决定。
　　警示：反垄断是保障市场竞争公平性、促进行业高效运作的重要手段之一。然而，由于国情差异性、监管水平差异性以及行业风险特征差异性等原因，各国对反垄断法律制度都有不同的看法，但无论如何都要将人民利益作为最大考量原则来审视问题。士卓曼与交易相对人在全国范围内达成并实施了固定转售价格和限定最低价格的垄断协议，排除、限制了市场竞争，致使终端口腔医疗机构和患者只能接受较高的垄断价格，损害了消费者利益和社会公共利益。
　　三、鱼跃医疗因哄抬血氧仪价格被罚270万元
　　涉及领域：消费者权益
　　事件回顾：2022年底，有网友爆料称，鱼跃医疗某款血氧仪从94元涨到299元；还有网友称，鱼跃官方旗舰店下单的产品已经到了中转站却被召回，相关讨论引发广泛关注。镇江市市场监管局于2023年1月17日对当事人涉嫌哄抬价格的违法行为立案调查，认为鱼跃医疗利用市场供需紧张状况，在血氧仪生产入库平均成本环比上涨47%的情况下，大幅度提高该产品销售价格，平均销售价格环比上涨了131.78%，销售价格上涨幅度明显高于成本增长幅度，推动了血氧仪市场价格过快、过高上涨，扰乱市场价格秩序。1月30日，镇江市市场监管局下发行政处罚决定书，责令鱼跃医疗改正价格违法行为，并罚款270万元。
　　警示：商家利用消费者对产品定价知识的缺乏，在没有任何根据和正当理由的情况下将价格抬高到不合理的高度，从而侵犯了消费者作为购买者的合法权益。在疫情严重时刻，鱼跃医疗将价格抬高到不合理高度的涨价行为，不仅侵犯了消费者的合法权益，也损害了其他遵守公平竞争法律法规的企业在价格政策方面的利益，影响了市场经济的健康发展，被罚款270万，实属应该。
　　四、辽宁盘锦浩业化工发生泄漏爆炸致35伤13死
　　涉及领域：安全与健康
　　事件回顾：1月15日13时30分许，辽宁盘锦浩业化工有限公司烷基化装置在维修过程中发生泄漏爆炸着火，截至目前造成13人死亡、35人受伤。涉事化工厂曾8次被环保部门处罚，历次处罚累计金额60万元。
　　警示：安全与健康管理旨在保护工人和环境免受危害，是企业需要长期关注的风险点。辽宁盘锦浩业化工有限公司在维修过程中发生的泄漏爆炸着火事件，说明其安全管理已出现漏洞。该企业多次被环保部门处罚，说明并未建立完善的安全管理体系和有效的安全整改机制。期待有力的监管措施出现，让屡罚屡犯的企业能够全面重视安全生产。
　　五、银联商务因九项违法行为领6516万巨额罚单
　　涉及领域：合规管理
　　事件回顾：2022年12月30日，央行网站发布处罚公示，银联商务股份有限公司因九项违法行为，被给予警告，没收违法所得15.72万元，并处罚款6516万元，及4位相关责任人同时被罚。九项违法行为分别是：违反商户管理规定、违反清算管理规定、违反条码支付业务管理规定、违反机构管理规定、未按规定履行客户身份识别义务、未按规定保存客户身份资料和交易记录、未按规定报送可疑交易报告、与身份不明的客户进行交易或者为客户开立匿名账户、假名账户，以及违反个人金融信息保护规定。
　　警示：近年来，合规监管趋于常态化和系统化，监管力度不断强化，处罚事项深入到具体业务中去，专业度持续提升。对于第三方支付机构来说，合规管理需更全面和更细致，全面监督和管理交易流程，确保交易安全、防止洗钱和资金滥用。
　　六、＂微信切断抖音外链＂引发舆论关注
　　涉及领域：公平运营
　　事件回顾：1月11日，＂微信切断抖音外链＂引发舆论关注，微信给出的解答是＂早有平台规定，不能包含乱码字符，正常链接都可以打开＂。而网友反馈，即便同属＂竞争对手＂，淘宝的境遇似乎比抖音好一点，外链依旧可以打开。
　　警示：2021年工信部等监管部门启动的互联网平台＂拆墙行动＂，是一项旨在促进数字化市场竞争、分工协作以及开拓新市场的重要措施。互联互通的实施，可以让用户使用各种不同的应用和服务，而无需为此耗费大量的时间和金钱；同时使企业之间形成竞争关系，有助于数字化、创新型服务的良性发展。微信聊天窗口无法打开抖音外链的事件，表明互联互通之路依旧崎岖。平台企业应尊重对方所提供的内容或服务，勿让商业博弈的＂小算盘＂打断了产业可持续的＂大发展＂。
　　七、东方日升高管朋友圈晒订单量引起接连处罚
　　涉及领域：公平运营
　　事件回顾：1月28日，宁波证监局发布《关于对东方日升新能源股份有限公司采取出具警示函措施的决定》，东方日升员工庄某因在朋友圈违规泄露上市公司未公开信息，并在评论中还与某券商分析师讨论上市公司组件成本、交付价格、未来业绩等，对市场造成不良影响，违反了《上市公司信息披露管理办法》第三条的规定，宁波证监局决定对东方日升采取出具警示函的行政监管措施。
　　警示：东方日升高管违规秀订单的行为，对投资者产生误导，扰乱了资本市场运营的公平性。2021年实施的《上市公司信息披露管理办法》第三条规定，信息披露义务人应当及时依法履行信息披露义务，披露的信息应当真实、准确、完整，简明清晰、通俗易懂，不得有虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏。上市公司应提高规范运作意识，依法真实、准确、完整、及时、公平地履行信息披露义务。
　　八、索尼中国微博账号涉嫌侮辱烈士被禁言
　　涉及领域：责任治理
　　事件回顾：索尼中国微博账号在邱少云忌日当天，所发微博高度疑似影射侮辱烈士被禁言，其账号页面显示＂因违反相关法律法规，该用户目前处于禁言状态＂。据了解，这并非索尼公司第一次受到质疑。
　　警示：企业在市场活动中须遵守法律、法规及行业风俗习惯。索尼利用隐晦隐蔽手法影射英烈，手法阴暗阴险，没有尊重中国法律及人民感情，引发社会不满情绪。据了解，该事件提升到法律层面进行规制惩罚有一定难度，只能删除、禁言，进行舆论讨伐。期待法律规则的完善，对该类事件能够依法应对和处置。
　　九、全季酒店保安深夜刷卡进女子客房遭维权
　　涉及领域：消费者权益
　　事件回顾:1月10日，在内蒙古出差的王女士入住了全季酒店,深夜遭到一名保安刷卡闯入房内。1月16日，王女士表示＂要求全季酒店及该酒店保安公开发布道歉声明，并开除保安，赔偿精神损失费与误工费＂。而同时，涉事全季酒店表示，该酒店以前没有发生过这种事情，可放心入住。据了解，这并非全季酒店第一次卷入此类风波。
　　警示：全季酒店由于管理疏忽，造成客户人身安全受到严重的威胁。而且在事件发生后，没有及时处理问题，并以＂未发生此类风波，可放心入住＂草草了事，并未尽快、妥善地处理由于其服务引发的纠纷。消费者的人身和财产安全权益是消费者最重要最基础的权益，如果住客没有安全感，危险随时都可能发生，酒店不但面临着投诉和法律纠纷，还可能导致客户流失、市场份额减少、声誉受损等问题。酒店等服务业应及时排查管理系统存在的隐患，防微杜渐，守住保障产品和服务质量安全性的底线。
　　十、爱奇艺APP因限制投屏被用户起诉
　　涉及领域：消费者权益
　　事件回顾：爱奇艺APP开始对投屏功能作出限制，之前黄金VIP会员支持最高4K清晰度投屏，现在只能选最低的480P清晰度，要想进行4K投屏必须购买白金VIP会员，被网友指责不厚道，吃相实在太难看。
　　警示：数字化消费场景的服务受限，表现形式更加复杂，经营者的标价方式、价格欺诈行为也更为隐秘。爱奇艺APP限制投屏加收费用的做法，既影响到消费者的合法权益，也会对行业的发展造成负面影响。爱奇艺单方变更合同条款的行为，是否构成违约且侵犯消费者的知情权，是否承担违约责任，让我们拭目以待。
　　评选方法和流程
　　＂月度十大企业社会责任警示事件＂评选采取专家投票法。月初，南方周末中国企业社会责任研究中心收集、整理上月发生的社会责任警示事件，并从中筛选出候选事件。之后，随机邀请9位智库专家进行＂背对背＂投票，按总得票数由高到低评出＂月度十大企业社会责任警示事件＂。
　　南方周末中国企业社会责任研究中心