中国银行东营分行开展暖冬行动,全面提升文明优质服务水平
自2022年12月开始,中国银行东营分行组织全辖开展为期三个月的"暖冬行动",通过增配基础服务设施、改进服务举措、延伸服务内涵、丰富服务渠道等多项措施,全面提升文明优质服务水平。
通过增配服务设施等举措,提升硬件服务水平。中国银行东营分行全面梳理了各网点服务设施,对于破损、缺失、易耗等服务用品进行全方位摸排,为各支行购置充电宝、各种型号的老视镜、婴儿车、轮椅等服务设施,全面排查存在安全隐患的区域,为老年人等客群制定应急服务预案,多次组织员工实战演练,以备急需。
通过细化服务内涵,全面提升厅堂式服务能力。中国银行东营分行各网点按照厅堂"陪同式"服务模式,在主动做好特殊客群服务的同时,网点间协同做好联动服务,满足各类客群的咨询服务需求。提升营业柜员服务标准,营业柜员在为客户服务过程中,笑字当头、语速和缓、耐心专业,对外宾等有需要的客户提供英语及方言、哑语等特殊金融服务。春节期间,营业网点加开弹性柜台,减少客户等候时长。
按照快、准、稳的原则,及时回应客户投诉。各支行均建立了消保处理室,设立了投诉流程示意图,公布了对外投诉电话和网站,确保客户咨询和投诉渠道的畅通无阻。针对特殊客群,进一步细化投诉处置内部流程,特事特办,同时加强专业培训,落实纠纷化解机制,全面提升特殊客户服务水平。
延伸服务内涵,及时提供上门服务。去年12月份以来,由于特殊时期原因,部分客户无法到银行办理业务,中国银行东营分行按照特事特办的原则,主动上门为客户提供服务。将服务送上门,想客户所想、忧客户所忧、急客户所急,是东营中行人的不懈追求。自"暖冬行动"开展以来,中国银行东营分行通过上门、远程通信等方式为25位客户满足了金融需求。
自"暖冬行动"开展以来,中国银行东营分行服务满意度实现大幅提升,投诉数量全面下降,服务水平和社会形象迈上新台阶。这次活动仅仅是一个新的开始,下一步,中国银行东营分行将坚持"以客户为中心"的服务理念,在提升服务水平上下大力气、出新成效、创好口碑。(卞绍贤)
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