数字智能化时代，以邮政储蓄为代表的银行，网点该何去何从？

　　随着数智化技术应用的日益普及，经济社会生活各领域正快速发生变革。本文通过研究数智化浪潮对邮储银行网点经营的冲击，运用银行转型相关理论， 借鉴国内外商业银行网点转型经验，探索邮储银行网点转型的策略与实施路径。
　　文中分析了数智化时代邮储银行网点经营的现状， 指出了邮储银行网点盈利能力逐年降低、柜面交易量逐年下降、跨界竞争的压力逐年升高的困境。
　　运用理论以及借鉴国内外商业银行的转型经验，分析了邮储银行网点转型面临的宏观、微观竞争环境。基于转型策略， 从网点转型组织规划、网点布局调整、网点转型推进方式、网点转型流程优化以及网点转型考核评价 等五个方面探索了网点转型的具体路径。
　　聚焦国内物理网点最多、分布最广的邮储银行网点转型，对整个银行业网点主动拥抱数智化变革，提升网点核心竞争力进行了有益探索，也为提升人民群众金融服务获得的便利性和高效性做出了积极贡献。 一、 邮储银行现状分析
　　邮储银行前身是邮政储金局，早在1919年就开办了邮政储金业务，中间因为国家体制机制改革原因，业务中断。 2007年，成立邮政储蓄银行有限责任公司。2012年1月，整体改制为股份有限公司 。
　　2015年12月，引入十家境内外战略投资者。2016年9月，在香港联交所挂牌上市。改制后，经过15年的高速发展，业务规模迅速扩张，并保持了远低于银行同业的不良贷款率， 具有显著的成长潜力，是领先的大型零售银行之一。
　　二、 资产规模情况
　　截至2020年末，邮储银行资产规模持续保持平稳增长，如图2.1所示：工商银行以其近35万亿元的资产规模牢牢占据＂宇宙第一大行＂的地位，邮储银行总资产规模排国内13家主要上市银行第5位，增速排第6位，与其国有六大行之一的地位基本匹配。
　　在六大行中，邮储银行总资产规模以11.35万亿元居第5位，在存款资产规模中， 邮储银行存款余额10.36万亿元，排第5位。
　　在国内13家主要上市银行中，邮储银行存款资产规模与整体资产规模位次相当，这与邮储银行存款立行的定位相符，也与邮储银行网点分布和经营客群的特征一致。 三、 邮储银行网点经营困境
　　数智化应用的日益广泛，深刻改变了银行的作业模式。传统银行业务依靠人与人直接的面对面接触满足客户金融服务需求，而数智化应用的泛华，IT技术飞速发展，移动终端的推出，让客户足不出户，即可享受到大部分金融服务 ，然而邮储银行近三年柜面交易量呈现逐年下降的态势，而且降幅较大。
　　在银行柜台数量不变的情况下，柜面交易量的减少，直接导致柜员工作量减少， 柜员工作不饱和，一定程度上造成了人力资源的浪费。 在相对高薪情况下，银行性价比必然降低。
　　四、跨界竞争的压力逐年升高
　　身处数智化时代，银行网点竞争对手已经不仅仅是其他银行网点。近年来， 银行网点在支付结算、储蓄理财、贷款投资等各项金融业务都面临着来自非银行业的竞争。
　　从支付结算开始，已逐渐渗透到个人理财产品、个人消费贷款、小微企业贷款、信用中介、保险等领域，出现了阿里小微金融集团、京东、苏宁、腾讯、宜信、人人贷等各类创新型企业，对传统银行业构成了挑战。
　　这种竞争将会逐步成为常态，并且将逐渐改变银行业的竞争方式和竞争格局。以支付领域为例，在爆发式增长的过程中， 以第三方支付为代表的非银行支付机构交易频次已远高于银行渠道， 交易规模也远超银行卡消费、移动电子支付。 五、国内外商业银行网点转型典型案例
　　1.美国安快银行＂商店型网点＂模式
　　美国安快银行在20世纪60年代建立，经过近三十年的深耕发展，在美国银行业建立了良好的口碑。和其他银行不同，安快银行借鉴酒店、商场的经营方式，它把网点改造成＂商店＂， 不管是从客户关系维护还是银行内部的管理，以及网点形象设计、布局等， 一切都以客户的行为习惯为导向。
　　银行网点内有供人看书、上网的专区，不管是否办理业务，均可以到网点来，同时网点内还有免费咖啡提供，提供的各种服务的呈现方式也和商店里的商品摆放方式非常接近； 不同区域的网点提供具有地方特色的特色服务吸引本地的客户， 安快银行的经营方式并不是体量大获取高额利润，而是以获取口碑，提升客户黏性获利。
　　所以，其网点选址以及布局的理念是找一个能吸引人们停留的区域，把这些适合的金融服务在合适的时间提供给客户，最 夸张的地方是，安快银行不仅给进入网点的人办理业务， 甚至人们携带的宠物都能匹配到适合的金融服务。
　　正是基于以上的＂商店型网点＂，安快银行在21世纪初期的金融危机中依然耸立，保持了良好的经营效益和客户口碑，成为美国比较受欢迎的银行之一。 六、工商银行＂智能化网点＂转型模式
　　工商银行以其30多万亿元的资产规模闻名于世，被誉为＂宇宙第一大行＂。工商银行在资产扩张的同时，也在不断探索网点转型之路， 在一些智能化应用领域，工商银行走在了其他商业银行前面，比如在网点完成人脸识别、指纹识别等智能设备更换， 开发智能柜员机等，这些智能化设备的大量投放，在减少客户排队等待办理业务的同时，减少了人力资源的消耗，获得了效益和品牌的双赢。
　　工商银行网点转型的主要措施有：一是加大智能化平台和设备的研发以及布局力度，近年来， 工商银行开发了＂融e联＂、＂融e行＂线上平台以及＂工小智＂客户服务机器人 ，加大了线下产品往线上转移的力度，优化线上业务流程，让客户体验到智能、便捷、高效的现代金融服务。数据显示，工商银行网点智能化设备覆盖率接近99%，2020年智能设备累计服务客户达5.7亿人次。
　　二是延伸金融服务触角。 工商银行通过技术手段，以网点为中心，推进大数据与生物识别技术应用，精准识别客户、精准推送服务、精准分流客户，让客户随时随地体验到工商银行的服务。
　　三是精简业务流程。 工商银行通过其庞大的公司信息资源，打通内部间信息流，实现了客户在多个渠道、多个平台的信息交互，基于此，工商银行从业务办理流程上进行了精简，大大减少了客户办理业务中所要提供的材料，在提高业务办理效率的同时，改善了客户体验。
　　在一些简单的业务领域，一张身份证可以办理所有的业务，无需再提供其他材料， 工商银行作为国内资源最为雄厚的商业银行，其庞大的信息流带来的衍生资源开发仍然在路上。
　　面对数字化智能化的深入演进，工商银行拥有其他行难以企及的优势和潜力，如果工商银行的资源禀赋进一步释放，工商银行的网点转型将会迸发更强大的动能，也会大大提升金融服务的便利性。
　　从国内外商业银行转型探索中，不难发现商业银行网点转型都是朝着设备智能化、网点轻型化、定位社区化和服务体验化的方向发展。 其特点主要有以下四个方面：第一个是日常简单交易从线下转为线上。
　　日常交易的过程不再是经过柜员人工完成的，而是直接通过银行ATM机、智能柜员机等自助设备来完成，人力从柜台内解放出来。
　　第二个是个性化差异化财富管理服务功能 。日常简单交易行为的减少，助推人力从操作岗向营销岗转变，传统的柜员的交易工作转变为营销服务工作。
　　第三个是跨界的融合。 银行网点不再仅仅是办理金融业务的场所，越来越多的非金融业务将成为引流的重要方式。第四是金融服务更具人性化。网点的服务＂温度＂将成为客户选择的重要因素之一。冷冰冰的问答式服务将会迅速退出市场，真正以客户为中心的服务理念将会成为未来银行的核心竞争力。 结语
　　随着数智化变革的不断深入，未来银行网点转型也是任重道远。从现有国内国外实践看，银行业在积极研究网点发展策略，推进网点重新定位和转型。目前，在三个方面基本达成了业内共识。
　　一是银行网点向小型化、智能化、轻型化、泛功能化的方向发展。
　　二是银行服务重点不再简单的交易操作类，而是更加关注客户体验，为客户主动、甚至超前提供全渠道服务清单 ，客户可以＂点单＂办理业务，同时银行场景也不是单纯地线下或者线上，而是线上线下一体化协同，线下侧重场景体验，线上侧重交易办理。
　　三是银行实体网点将会逐步重新布局，但不会消失，未来，实体网点仍然是满足客户金融服务需求的重要平台， 特别是个性化、复杂的交易。银行需要向客户提供多渠道服务，既要通过线上渠道处理标准化的客户需求和相关业务，更要加快网点转型，为客户提供面对面的专业服务，满足其复杂和个性化的综合金融需求，建立和深化客户关系。
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