列车员走进12306日语专席北京铁路300名铁路志愿者成冬奥流动风景线

　　＂这是让自己快速成长的美好经历，也是2022年最好的新年礼物。＂刚刚结束志愿服务周期的冬奥铁路志愿者王子玉，在冬奥日记中这样写道。北京青年报记者从中国铁路北京局集团有限公司了解到，北京冬奥会和冬残奥会期间，该局共储备了300名铁路志愿者，他们由铁路青年组成的常规志愿者、铁路专长青年组成的外语志愿者和铁路高校大学生志愿者组成。目前，按照北京铁路冬奥志愿服务方案规划，2月5日，第一批冬奥铁路志愿者已经完成服务任务，撤离岗位。2月6日，第二批志愿者集中报到，上岗服务。作为首批服务冬奥的铁路志愿者，他们在岗位上留下了很多难忘的瞬间。
　　值守实名制验证验票通道 助老人购票顺利乘车
　　王子玉是一名北京冬奥会铁路志愿者，也是一名2020年刚刚入职北京动车段的铁路青年。从一名动车组列车＂数据分析员＂到一名冬奥会铁路志愿者，王子玉准备了大半年的时间。最终，王子玉以志愿者的身份走进了京张高铁清河站。她值守在实名制验证验票通道，＂您好，请刷二代身份证进站＂＂请打开您的健康宝＂＂售票窗口在地下一层综合服务中心＂，琐碎的引导提示成为她的日常工作，平凡充实的岗位上她也遇到过颇为棘手的难事。
　　2月5日大年初五，王子玉值守的通道来了一位老人，老人目的地是延庆站。二代身份证上没有购票信息，北京健康宝也没有注册，无法查询。老人着急乘车，可是按照防疫政策和进站规定，王子玉不能放行，她反复和老人解释，但老人的一口乡音让她有点发懵。＂好像是广西那边的方言，一句都没听懂。＂她啼笑皆非，赶紧让同组的志愿者代替她值守岗位，将老人引到一边慢慢了解。经过一番＂手舞足蹈＂的交流，王子玉终于明白老人的需求。原来，老人的女儿是直接服务保障冬奥会的工作人员，工作地点就是延庆，才3岁半的外孙没人照顾，他和老伴儿是专程从老家来北京帮忙的。这两天听说延庆下了雪，担心女儿没带够衣服，一大早老伴儿就收拾了一兜子保暖衣物，让他务必给孩子送去。
　　北京动车段 王子玉
　　＂大爷，您肯定见不着您闺女，而且工作人员保障非常完善，您就别担心了。＂王子玉劝解。但老人还是想试试，就算见不到也能看看她工作的地方，孩子过年没回家，当父母的心里总有些空落落的。王子玉理解这种心情，她也是第一次过年没和家人在一起。＂您把身份证号告诉我，我帮您在12306上订张票。＂订票、代查健康码，一路送老人进站乘车，还和延庆站志愿服务小伙伴协调联动，帮助老人顺利抵达延庆站，她悬着的心才落地。
　　北京青年报记者了解到，和王子玉同期上岗的冬奥铁路志愿者还有40位，分布在北京北站、清河站、延庆站、太子城站和崇礼站。他们分工不同，有些是常规志愿者，有些是外语志愿者，还有3名是＂青仝译站＂线上小语种服务志愿者。他们本职岗位不同，有驾驶钢铁巨龙的大车司机，有检修列车的＂动车医生＂，还有负责通信信号的＂发令兵＂。他们各具专长，普通话一级证书、国家三级心理咨询师、多年留学国外外语流利。他们因服务保障冬奥会而相聚在志愿服务的岗位上，用不同的色彩汇成这个冬天最绚丽的风景。
　　用流利的英文为外国友人讲中国铁路故事
　　付婷婷是北京站的一名青年职工，也是一个铁路迷，平时喜欢用英语讲述铁路历史，像讲电影一样，让她感到十分过瘾。詹天佑和京张铁路是她最熟悉也最常讲的故事，没想到，在崇礼站志愿服务过程中，她将这段故事讲给了外籍旅客。
　　1月30日，正在崇礼站志愿服务的付婷婷接到通知，要帮助参与冬奥会报道的媒体记者搬运设备。她和同组的志愿者火速赶到，手抬肩扛，正干的热火朝天，忽然听到旁边两位记者用英语交谈，似乎对刚刚乘坐的高铁列车很感兴趣。＂这可是一个宣传中国铁路的好机会＂，付婷婷开心极了，主动上前询问：＂May I help you？＂简短的交流过后，付婷婷成为了中国铁路和高铁的宣传大使，从一百年前的京张铁路，到世界第一条时速350公里的智能高铁——京张高铁的开通运营，从列车为什么能够如此平稳，到京张高铁线上各站设计风格，付婷婷用流利的英文，让外籍记者了解到中国铁路的发展，感叹中国速度令人惊艳。
　　北京站 付婷婷
　　在＂Wonderful＂＂Thank you very much＂的道谢声中，付婷婷送记者们离开了车站。＂对着雪山练习英语，用英语展示中国文化，这让我感到我的专业、我的特长，都有了用武之地。冬奥就在我们身边，就在我每一次的志愿服务中，虽然赛场不同，但这也是我们的冬奥会，属于志愿者的冬奥会！＂热情满满，付婷婷迎接着每一次的挑战。
　　多语种手指书助力志愿者成指路小达人
　　值守在北京北站志愿服务岗亭的鲍兴，眼看着站前广场和车站大厅冬奥标识渐渐增多，火红的旗帜，醒目的标志，还有身着蓝彩服装的志愿者们和旅客手里的冰墩墩、雪容融，他真切的感受到，北京冬奥会到来了。
　　北京车辆段 鲍兴
　　＂虽然今年没有外籍观众，但我们仍能遇到一些外籍旅客，有些中文说的贼溜。＂鲍兴的岗位在进站口旁，南来北往、进站出站的旅客从他面前走过，咨询引导的工作量一直不小。＂也有中文和英文都讲的不太明白的，可能是口音的问题，不过我们这次有法宝。＂他边说边从口袋里掏出一本小册子。
　　＂《铁路志愿服务多语种手指书》，这个里面有英语、俄语、法语、西班牙语、阿拉伯语5个版本，模拟了旅客进站乘车和出站换乘各环节可能遇到的问题，旅客填空，我们根据中文翻译指出答案，就可以进行交流，太方便了。＂用这本小册子和言简意赅的肢体语言，鲍兴还服务了一名俄罗斯籍旅客，离开的时候旅客给鲍兴树了大拇指，这个经历让他在志愿服务队里好好＂嘚瑟＂了两天。＂服务日语旅客也没问题，咱还有12306日语专席呢！＂鲍兴和他的小伙伴们信心十足。
　　列车员走进12306 成为日语专席的志愿者
　　王翠就是12306中国铁路客服中心日语专席的志愿者，她属于＂青仝译家＂项目志愿者。本职工作是一名石家庄客运段的列车员。扎实的客运业务和日语专业学习经历，让她顺利通过面试，成为极少数能在12306客服平台，通过旅客、客服、志愿者三方通话的方式，为外籍旅客提供小语种语言服务的冬奥铁路志愿者。
　　＂除了测试电话，目前还没能接到日语旅客的问询。但是冬奥会仍在继续，我还是会时刻做好准备，为有需求的旅客提供温暖完备的服务。＂没能来北京参加集体志愿服务的王翠，在自己的岗位上，干劲十足。
　　石家庄客运段 王翠
　　北京青年报记者从北京局集团公司了解到，北京冬奥会和冬残奥会期间，该局共储备300名志愿者，组织开展了18门课程的线上岗前培训，全方位提升志愿者服务能力和综合素质。对志愿者采取了集中住宿管理，参照客运员标准，为志愿者配发手套、口罩、眼罩等防疫物资，将志愿者纳入防疫一体化管理，实时监控健康状态，定期做好核酸检测。北京局团委还为志愿者配备了图书、体育用品和慰问品等，通过岗位慰问、团情陪伴等，舒缓志愿者思乡之情。
　　文/北京青年报记者 王薇 通讯员 高玉洁
　　供图/北京铁路
　　编辑/崔毅飞