越基本的事情越重要,有多少领导栽在上面!难道小学课本没教吗?
Alice是我客户公司的业务经理,年纪轻轻就当上主管的她,其实也受了不少的异样眼光。
正因如此,她更想努力的证明自己不是好看的花瓶,除了上班之外,她大量的参加课程,希望通过训练可以让自己提升的更快。
但在去年的时候,公司的一个案子出了差错,公司掉了一张订单,虽然金额没有很多,但以一个主管的标准来衡量,其实是有问题的。
回顾整案子内容的时候,我陪着Alice盘点所有的步骤与细节,我发现了一个问题,那就是她对所有的程序都非常的熟悉、对客户的情况也是一目了然。
写到这里,你们应该都会觉得很奇怪吧?
后来我主动联系这位客人,才发现原来是在订单要谈妥的时候,客户提出了一个问题,但Alice说要回来讨论及请示。
后来就没有下文了,这让客户非常的讶异,正巧客户公司的老板儿子在交接,订单就这么的掉了,我听了之后,问了Alice几个问题:1. 客户的问题为什么没有立刻回复?
2. 知道客户的公司正在做交接的动作吗?
3. 当知道客户订单没有的时候你做了什么?
这三个是很基本的问题,我先说说她给我的答案:1. 因为问题我不懂,所以想回公司查资料再回应,但一忙我就忘记了;
2. 不清楚,而且也认为这跟订单有什么直接的关系;
3. 第一时间通知公司,并且也打电话了解情况,有提出要去公司拜访,但皆被拒绝了!
Alice可以说是学以致用,她把课程的原理及架构都放在工作中,甚至做了不错的结合,但这个时间点我想她的老板只在乎一件事,那就是,为什么订单会掉呢?
一、客户在乎的不是你懂多少,而是你能"满足他多少需求"
我想最基本的就是问题的回答,其实不论是哪一门的生意,我想基本的就是要解决问题。
客户不见得要听你长篇大论的说明,只要你可以解决他们的问题,这就是一个"需求的满足"。
在这个方面,不论Alice怎么说明,没有满足需求是铁板上的事实。
二、越基本的事情越重要,守时守信课本没有教?
说什么时候回复就要什么时候回复,我笑笑的问了Alice一句话:"小学的课本就有说过了吧,难道你上的课没有教吗?"
我想表达的就是越基本的事情越重要,而且在客户的心中,这就是审视你的标准。
三、回报问题不代表"解决"问题,没有准备好不要马上约见面
问题发生的时候,Alice的确先通知了公司,然后立马打电话去客户端了解情况。
这个程序看起来没有错,但这只是看起来而已,Alice要做的是先盘点自己有没有情况?
如果有,那就应该要跟公司说明,并且拟订认错、补正相关的方法,在这之前都不应该主动联系客户,否则客户只会认为你是想要订单,而不是要解决他们的问题。
我常说"做错比没做更可怕",其实还有下一句,那就是"再错等于根本没心",惨的是打了电话结果还被拒绝见面。
四、平日要定期联系客户,省得"换了老板"都不知道
再来就是所有的订单都是靠电脑及报价单完成,身为业务部门的主管,怎么会连客户公司换了老板儿子都不清楚呢?
这也是Alice最大的盲点,因为她花了很多时间进修,但忘了业务不止是产品,更要紧的是人与人之间的连接。
当然,课本上也可能没有教吧,据说就是老板儿子不满Alice处理的态度才造成这个结局!
五、知道与做到的差距就是能力的养成
知识可以通过学习取得,但要学习内化,并且与日常生活、工作做结合才会有办法先成为"常识"。
我刚在上面讲的是基本常识,但我很讶异Alice的表情是困惑的,所以这个案子也是给她最好的养分。
因为常识通过练习及犯错,才会真正变成能力,知道与做到的差距其实是很大的,但这也是现在职场上众多人的盲点啊!
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