4。5W学费说退就退！这一次我勇敢和大咖说不

　　走在路上，总是能碰到帅气的精神小伙，浓妆艳抹的小姐姐，背着书包的新社会人，甚至活蹦乱跳的老阿姨，都会无比亲切地拉着你的小手，递上传单，如数家珍地播报着各种福利：
　　＂美女，健身了解一下，送你一周免费体验！＂
　　＂美女，送你一个免费面膜，不要钱的！＂
　　＂美女，扫二维码就能领奖品哦！＂
　　＂美女，来，免费给你看个面相~＂
　　商家绞尽脑汁变着法子引流拉新，扩张自己的私域流量，就是为了靠口碑传播产生裂变和转化。
　　只要你选择驻足，他们总是会对你百般热情，把你当VIP贵宾供养着；在付款后，又会努力做好每一个环节的对接、服务、售后，就是为了让你产生良好的体验；产品服务结束后，再争取获得你的口碑推荐，产生后续更多订单。
　　然鹅，最近我碰到一家机构，却丝毫不在乎自己的口碑。因售前服务问题，让我和小伙伴3个人一共退了4.5W块钱的学费！
　　1
　　大咖的课程，为什么我说退就退？
　　事情还得从2个月前说起：
　　当时，我们一共3人，在听了一场线下大课后，当即觉得老师讲的很不错。进一步沟通之后，对方销售承诺＂永久免费复训＂，我们3人当场付款。
　　可付款后的大半个月，对方销售不是以自己在忙就是以领导不在为由，始终没有给出合同，之前1位小伙伴的定金也迟迟未见退还。
　　在一周一次的催问下（给对方发消息，一周才回一次），对方开始第一次变卦，说之前提到的＂永久免费复训＂给不了。我们继续沟通，对方却趾高气昂地提出让我们退费。
　　经过一个多月的争取，对方始终不松口，同时我们也对其强硬的态度失望至极，最终选择退费了事。
　　4.5W的单子就这样没了！原本双赢的结果最后变成了双输。那么在这其中，作为销售而言，到底是哪些环节可以做得更好，避免此后类似的结局？作为消费者而言，到底哪些环节需要注意，避免以后类似的遭遇？
　　相信你看完今天这篇文章，不但能对如何做好＂客户留存＂有所心得体会，还会对如何保护自己权益有所了解。
　　2
　　做不到这4点，别怪学员要退款！
　　熟悉我的小伙伴都知道，我是一个特别愿意为优秀老师付费的优质学员。但这次遭遇的＂被退费＂事件，也可能就是对方机构仰仗自己头上顶着＂大咖＂光环，才使得底下运作的人员如此肆无忌惮，导致最后学员退费、机构退款的双输结局。
　　说话不算话，打脸啪啪响
　　此次退款的导火索就是当初付款时答应的所有承诺，在付款后却全部推翻。在付款前，对方销售承诺＂永久免费复训＂，并具体落实细节到合同里；可付款后，合同上并未体现承诺条款。询问之下获悉，当初承诺无法兑现。
　　对于无法兑现的承诺，当初就不应该为了自己的业绩满口答应。当事后消费者找来而无法解决，只会影响公司在消费者心目中的形象。
　　干啥啥不行，甩锅第一名
　　对方销售以合同均为规范模板为由表示无法修改。在我做出退让，表示希望获得负责人对条款的认可并签字盖章后，对方销售最后却告诉我：原本如果不把免费复训写进合同里，他就可以妥善安排复训事宜。但现在因为我要求写进合同里，所以惊动了大老板，无法给予复训。
　　这种明明因自己沟通能力不及，处理问题方式不当而导致失败的结果，反而把锅甩给消费者，令人无法接受。
　　问题不解决，敷衍是行家
　　对方从始至终没有办法给出任何实质性解决方案，总是反复念叨＂你如果觉得还不满意那你就退款吧＂＂退款就是我们最大的诚意！＂。
　　对方认为退款就能解决所有问题，但其实不然。作为对方，退款并未构成任何损失，因为在此期间消费者并没有使用产品。反而作为消费者，搭进去的时间、精力，以及所承载的信任、期望，其实都是一种损耗。
　　退款不兑现，拖延有一套
　　咱们其中一位小伙伴在付款前先支付的定金，对方说之后马上退，我们当时想着大公司靠谱，不会赖账。可过了一个多月还没有退款成功。每次催问，都表示＂这两天就发出来＂。
　　讲真，要不是对方有大咖老师坐镇，我们真以为是遇到了骗子，但为了能顺利上到课，我们选择忍。在最后谈判失败后，我们坚持快速退款，结果1小时内就到了账。那请问之前的定金，为何等了超过1个月仍毫无音讯？对方是否仗着我们之后还要上课，故意拖延账期？
　　3
　　想不吃亏，这4点谈判技巧必学
　　作为消费者，当你遇到不良商家，不但会让你留下不好的体验，还会产生物质及精神上等无法预计的损耗。那今天，就让我们一起来探讨，看看需要做些什么，能让我们在整个谈判过程中，最大限度地保护自己的权益不受损。
　　保留证据，决定谈判地位
　　没有证据，谈何维权？想要和商家battle成功， 保护自己的权益，最关键的部分就是要有搜集证据的意识和习惯。
　　不要轻易相信对方的＂口头包票＂，很多后续纠纷就是从口头包票产生的。因此，但凡对方与你敲定的方案，说过的承诺，最好都用文字、录音、录像等形式保留下来。（需根据现场情况灵活选择证据保留方式）
　　当时在我付款前，对方销售答应我免费终身复训时，我就直接在微信里把这点和对方进行确认，留下文字证据。
　　在事后和对方的每一步沟通环节，我都尽量避免语音，而以文字形式进行沟通，并做好留存。
　　也就是这一个小动作，让我始终在整场谈判过程中占据主动。因此在最终退款时，对方在大量证据面前无法抵赖。
　　锚定目标，提出可行方案
　　你钱都付出去了，表明这款产品或服务是获得你认可的。那如果情况有所变化，你就要搞清楚，对于之前约定的产品或服务，以及对方实际能提供的服务，当中产生的落差，自己是否能接受。
　　如果能接受，那交易继续；如果不能接受，那是否有什么办法能缩小两者之间的差距，达成你的目的。
　　在对方销售表示无法给予我终身免费复训时，我当时并没有直接放弃，而是依次提供了以下3种解决方案：
　　1. 是否有可能终身免费复训改为5年免费复训（减少时间跨度，让服务期变可见）；
　　2. 是否有可能5年免费复训改为5年内，每年只复训一次（减少对方组织成本压力）；
　　3. 是否有可能5年免费复训，且每年只复训一次，只作为旁听，不参与进组讨论（不占对方招生名额，不产生任何成本）。
　　谁更在乎结果，谁就需要付出更多努力。 从本质上来讲，我一直是希望上课而不是退费，所以我愿意花更多功夫去协调解决。
　　搞清底线，预判谈判结局
　　主动给出解决方案的目的，是要搞清对方的底线：明白什么权益能被争取到。
　　我方的底线是我希望能争取到的最少权益；对方的底线则是能够给我的最多权益。
　　在这次的事件中，经过与对方多次沟通，汇总出以下信息：
　　我的底线是：5年之内免费复训
　　而对方底线是：1年之内免费复训
　　此时，我搞清楚了双方想法间的差距，就可以为之后的谈判走向进行一个基本判定，并做出最终选择：
　　如果双方底线未能达成一致：则谈判中止；
　　如果双方底线尚有可能达成一致：则谈判继续。
　　未雨绸缪，找到备选方案
　　商家之所以敢言而无信，百般刁难，主要是因为他笃信你除了他之外，并没有更好的选择。因此， 在与商家谈判的过程中，能让你绝杀的武器，一定是找到能替代他的备选。
　　因此，我一方面和对方继续保持关系，探讨解决方案；另一方面自己迅速做好两手准备，去找到相类似的老师或者课程。
　　在现在信息高度透明的大数据时代，没有人有秘密。当你以为吃定了客户而不知悔改地坚持错误的原则时，也许你等到的就只会是客户的转身离开，且不再回来。
　　4
　　写在最后
　　退款到现在已一周有余。时至今日，我们3位小伙伴仍会对那位大咖老师心生向往，但面对一地鸡毛的售后服务，实在令人无法接受。
　　说实话，如果对方当初主动承认自己的过失，而不是把责任推卸在客户身上；主动协调更好的解决方案，而不是动不动把＂你退款＂挂在嘴边，可能最终会是另一种结果。
　　然而，可惜没如果。
　　最后，一句话送给所有的销售人： 成交虽易，诚信不易，且行且珍惜。