4。5W学费说退就退!这一次我勇敢和大咖说不
走在路上,总是能碰到帅气的精神小伙,浓妆艳抹的小姐姐,背着书包的新社会人,甚至活蹦乱跳的老阿姨,都会无比亲切地拉着你的小手,递上传单,如数家珍地播报着各种福利:
"美女,健身了解一下,送你一周免费体验!"
"美女,送你一个免费面膜,不要钱的!"
"美女,扫二维码就能领奖品哦!"
"美女,来,免费给你看个面相~"
商家绞尽脑汁变着法子引流拉新,扩张自己的私域流量,就是为了靠口碑传播产生裂变和转化。
只要你选择驻足,他们总是会对你百般热情,把你当VIP贵宾供养着;在付款后,又会努力做好每一个环节的对接、服务、售后,就是为了让你产生良好的体验;产品服务结束后,再争取获得你的口碑推荐,产生后续更多订单。
然鹅,最近我碰到一家机构,却丝毫不在乎自己的口碑。因售前服务问题,让我和小伙伴3个人一共退了4.5W块钱的学费!
1
大咖的课程,为什么我说退就退?
事情还得从2个月前说起:
当时,我们一共3人,在听了一场线下大课后,当即觉得老师讲的很不错。进一步沟通之后,对方销售承诺"永久免费复训",我们3人当场付款。
可付款后的大半个月,对方销售不是以自己在忙就是以领导不在为由,始终没有给出合同,之前1位小伙伴的定金也迟迟未见退还。
在一周一次的催问下(给对方发消息,一周才回一次),对方开始第一次变卦,说之前提到的"永久免费复训"给不了。我们继续沟通,对方却趾高气昂地提出让我们退费。
经过一个多月的争取,对方始终不松口,同时我们也对其强硬的态度失望至极,最终选择退费了事。
4.5W的单子就这样没了!原本双赢的结果最后变成了双输。那么在这其中,作为销售而言,到底是哪些环节可以做得更好,避免此后类似的结局?作为消费者而言,到底哪些环节需要注意,避免以后类似的遭遇?
相信你看完今天这篇文章,不但能对如何做好"客户留存"有所心得体会,还会对如何保护自己权益有所了解。
2
做不到这4点,别怪学员要退款!
熟悉我的小伙伴都知道,我是一个特别愿意为优秀老师付费的优质学员。但这次遭遇的"被退费"事件,也可能就是对方机构仰仗自己头上顶着"大咖"光环,才使得底下运作的人员如此肆无忌惮,导致最后学员退费、机构退款的双输结局。
说话不算话,打脸啪啪响
此次退款的导火索就是当初付款时答应的所有承诺,在付款后却全部推翻。在付款前,对方销售承诺"永久免费复训",并具体落实细节到合同里;可付款后,合同上并未体现承诺条款。询问之下获悉,当初承诺无法兑现。
对于无法兑现的承诺,当初就不应该为了自己的业绩满口答应。当事后消费者找来而无法解决,只会影响公司在消费者心目中的形象。
干啥啥不行,甩锅第一名
对方销售以合同均为规范模板为由表示无法修改。在我做出退让,表示希望获得负责人对条款的认可并签字盖章后,对方销售最后却告诉我:原本如果不把免费复训写进合同里,他就可以妥善安排复训事宜。但现在因为我要求写进合同里,所以惊动了大老板,无法给予复训。
这种明明因自己沟通能力不及,处理问题方式不当而导致失败的结果,反而把锅甩给消费者,令人无法接受。
问题不解决,敷衍是行家
对方从始至终没有办法给出任何实质性解决方案,总是反复念叨"你如果觉得还不满意那你就退款吧""退款就是我们最大的诚意!"。
对方认为退款就能解决所有问题,但其实不然。作为对方,退款并未构成任何损失,因为在此期间消费者并没有使用产品。反而作为消费者,搭进去的时间、精力,以及所承载的信任、期望,其实都是一种损耗。
退款不兑现,拖延有一套
咱们其中一位小伙伴在付款前先支付的定金,对方说之后马上退,我们当时想着大公司靠谱,不会赖账。可过了一个多月还没有退款成功。每次催问,都表示"这两天就发出来"。
讲真,要不是对方有大咖老师坐镇,我们真以为是遇到了骗子,但为了能顺利上到课,我们选择忍。在最后谈判失败后,我们坚持快速退款,结果1小时内就到了账。那请问之前的定金,为何等了超过1个月仍毫无音讯?对方是否仗着我们之后还要上课,故意拖延账期?
3
想不吃亏,这4点谈判技巧必学
作为消费者,当你遇到不良商家,不但会让你留下不好的体验,还会产生物质及精神上等无法预计的损耗。那今天,就让我们一起来探讨,看看需要做些什么,能让我们在整个谈判过程中,最大限度地保护自己的权益不受损。
保留证据,决定谈判地位
没有证据,谈何维权?想要和商家battle成功, 保护自己的权益,最关键的部分就是要有搜集证据的意识和习惯。
不要轻易相信对方的"口头包票",很多后续纠纷就是从口头包票产生的。因此,但凡对方与你敲定的方案,说过的承诺,最好都用文字、录音、录像等形式保留下来。(需根据现场情况灵活选择证据保留方式)
当时在我付款前,对方销售答应我免费终身复训时,我就直接在微信里把这点和对方进行确认,留下文字证据。
在事后和对方的每一步沟通环节,我都尽量避免语音,而以文字形式进行沟通,并做好留存。
也就是这一个小动作,让我始终在整场谈判过程中占据主动。因此在最终退款时,对方在大量证据面前无法抵赖。
锚定目标,提出可行方案
你钱都付出去了,表明这款产品或服务是获得你认可的。那如果情况有所变化,你就要搞清楚,对于之前约定的产品或服务,以及对方实际能提供的服务,当中产生的落差,自己是否能接受。
如果能接受,那交易继续;如果不能接受,那是否有什么办法能缩小两者之间的差距,达成你的目的。
在对方销售表示无法给予我终身免费复训时,我当时并没有直接放弃,而是依次提供了以下3种解决方案:
1. 是否有可能终身免费复训改为5年免费复训(减少时间跨度,让服务期变可见);
2. 是否有可能5年免费复训改为5年内,每年只复训一次(减少对方组织成本压力);
3. 是否有可能5年免费复训,且每年只复训一次,只作为旁听,不参与进组讨论(不占对方招生名额,不产生任何成本)。
谁更在乎结果,谁就需要付出更多努力。 从本质上来讲,我一直是希望上课而不是退费,所以我愿意花更多功夫去协调解决。
搞清底线,预判谈判结局
主动给出解决方案的目的,是要搞清对方的底线:明白什么权益能被争取到。
我方的底线是我希望能争取到的最少权益;对方的底线则是能够给我的最多权益。
在这次的事件中,经过与对方多次沟通,汇总出以下信息:
我的底线是:5年之内免费复训
而对方底线是:1年之内免费复训
此时,我搞清楚了双方想法间的差距,就可以为之后的谈判走向进行一个基本判定,并做出最终选择:
如果双方底线未能达成一致:则谈判中止;
如果双方底线尚有可能达成一致:则谈判继续。
未雨绸缪,找到备选方案
商家之所以敢言而无信,百般刁难,主要是因为他笃信你除了他之外,并没有更好的选择。因此, 在与商家谈判的过程中,能让你绝杀的武器,一定是找到能替代他的备选。
因此,我一方面和对方继续保持关系,探讨解决方案;另一方面自己迅速做好两手准备,去找到相类似的老师或者课程。
在现在信息高度透明的大数据时代,没有人有秘密。当你以为吃定了客户而不知悔改地坚持错误的原则时,也许你等到的就只会是客户的转身离开,且不再回来。
4
写在最后
退款到现在已一周有余。时至今日,我们3位小伙伴仍会对那位大咖老师心生向往,但面对一地鸡毛的售后服务,实在令人无法接受。
说实话,如果对方当初主动承认自己的过失,而不是把责任推卸在客户身上;主动协调更好的解决方案,而不是动不动把"你退款"挂在嘴边,可能最终会是另一种结果。
然而,可惜没如果。
最后,一句话送给所有的销售人: 成交虽易,诚信不易,且行且珍惜。