在医护行业把沟通做到极致是一种怎样的体验？这一次我真的服了

　　在医患关系紧张的时代，你对医生的看法是什么？
　　在我为数不多的就医印象中，我见过讲着一大堆隐晦难懂名词的专家医生，也遇到过因为工作量负荷导致态度焦躁和病患发生口角的医生，也看过像电视剧里演的铁石心肠谨言慎行的医生。
　　总之在我印象里，医生是让人尊敬又畏惧的存在。但直到前段时间去了趟医院办事，偶然间听到了一位主任医生正好在给手术家属宣讲手术安排。
　　就是这样一段对话，让我对医生这个专业有了改观，原来好的医生除了有技术之外也需要超高的说话水平！
　　来看看，医生是如何把沟通技巧运用在术前医嘱上，让患者收获10分安心！
　　1、表达直白：全程无晦涩专业词汇
　　我自己在办事为什么能被这位医生所吸引，就是因为她讲话特别接地气，用词白话到我这个乱入的路人都能听懂。
　　＂我们整个手术的方案是微创，将会在XX位置各打一个孔……＂
　　＂因为你的症状会导致XX器官相较于普通人更硬一点，因此我们的手术会比通常更久一些……＂
　　＂你现在的饮食是半流质，但凡有任何碎屑渣渣的都不能吃，会影响咱们手术。＂
　　＂微创＂、＂半流质＂这些这些专业词汇，医生都解释的很到位，这也让患者更了解自己的病情和术后注意事项，患者安心指数50%！
　　2、思维缜密：所有情况全面覆盖
　　最让我佩服的一点，是这位医生能把所有的情况全方位无死角覆盖到位，这个逻辑思维的缜密让我心中充满大写的＂服＂！
　　＂前面提到微创方案，会从这里打孔。
　　万一不巧，您的器官正好黏连在这里，影响我们手术，我们会到时候采取开腹方案，是竖刀。
　　虽然这是概率比较小的情况，但现在也提前和您交代一下。＂
　　＂所有的手术都会存在风险，所以我们都会准备好血袋，但考虑到排异性，不到万不得已不会用到，但我们事先都会准备好，所以您放心。＂
　　告诉患者不管任何手术风险我们都有PlanB，这些话就是一阵强心剂，让病患安心指数上升到70%。
　　3、辅助理解：用数据提高信息精度
　　为了让病人及家属加深理解，医生还会拿出模型，对照图片，通过各种严谨的数据，作进一步解释。
　　＂您这边XX点开始进手术室麻醉，一般在XX点左右开始手术，XX点左右结束，XX点左右观察后推出手术室，家属请做好准备。＂
　　＂我们在手术当场会取器官切片做检查，XX分钟内出结果，准确率保证在95%以上，按照结果决定手术下个步骤：如果良性，我们就收尾结束；如果恶性，我们就直接会做判定切除。＂
　　＂因为手术时间紧急，所以30分钟内的结果准确率是95%，所以术后我们仍会对这个结果进行验证，将会在一周之内通知您最终的结果，到时候的结果准确率就是100%。＂
　　数据永远是最有可信度的，数据+专业技术，又让患者安心指数上升到80%。
　　4、不断共情：缓解对方的焦虑情绪
　　当病人表现出疑惑、担忧、焦虑等情绪时，医生还会贴心地表达理解，来缓解病人的焦虑情绪。
　　＂手术告知书确实比较多，但都需要签，您辛苦一下。＂
　　＂这个手术不用太担心，我们一直做的，伤口很小，病人术后恢复都很快。＂
　　＂关于您术后的饮食，医生会在当天早上查房时根据具体手术恢复情况告知，我们医院也都有相应的餐食会帮您准备好，所以不用太担心。＂
　　不是冰冷的机械医嘱，而是温暖有共情力的关心，安心指数已达到100%。
　　5、设身处地：主动为对方提供方便
　　最后，医生还特别从病人角度考虑，给出了一些贴心的方案，让我一度以为是听错了：
　　＂关于麻醉方案，其实我个人认为，如果你平时还是忍得住痛的，就尽量不要用镇痛泵。
　　因为我们发现很多上镇痛泵的患者在术后都会引发呕吐，反而折磨。＂
　　＂如果你觉得晚上实在睡不好，你可以溜回去，明天早上X点前到病房就可以了。＂
　　整个沟通过程一气呵成，无比顺畅，我几乎都听不到病人及家属有任何疑问。甚至在走廊里，这位古稀之年的病人家属都能如数家珍地给家里打电话，分条缕析、一字不漏地复述刚才医生的嘱咐。
　　这场沟通，绝对称得上是医患沟通界的教科书！
　　只要是能接触到人的工作，或多或少都会遇到沟通问题，只有提高服务人员的基本素养，才能真正触达用户的心智，构建良好的关系。
　　这里就有3个沟通小技巧供你参考：
　　1、去＂专业＂，讲＂人话＂
　　很多人在沟通时，总是想着显摆自己的专业水平，说话长篇大论，用词生涩难懂。而这些，无疑是阻隔双方关系的桎梏。
　　好的沟通是不讲废话，用对方能理解的话言简意赅表达。当出现专业词汇时，就可以用打比方的方式来增进对方的理解。
　　＂乳糖不耐，就好比你一喝牛奶，酸奶，就会拉肚子。＂
　　减少彼此的沟通成本，无需二次翻译及解释，彼此才能更好地理解对方。
　　2、讲明规定，也要给出解释
　　在服务行业里，我最反感的一句话就是＂这是规定＂。
　　俗话说：规定是死的，人是活的。当用户质疑规定时，就是没有办法理解规定制定的必要性。这时，与其和用户反复推拉，导致双方不欢而散，不如直接告知客户规定制定的原因。
　　＂我们这个商品无法7天无理由退换是因为内衣裤属于贴身私密用品，如果是您，应该也不希望收到别人试穿过的内衣裤吧，所以这里我们会有此规定。＂
　　当你能给出原因，讲清楚其中的关联，自然就更容易获得用户谅解。
　　3、＂爱＂要大胆说出来
　　很多人在沟通过程中，其实有为对方考虑，但就是不愿表达。但有时候，主动表达能帮你推进相互间的关系，减少很多不必要的麻烦。
　　＂我明白您有担心不合适的问题，但这里真的非常抱歉，您可能需要仔细核对我们给出的尺码范围。＂
　　设身处地为对方考虑就要说出对方想说的话。在这个基础上，就算你最后没有能力解决对方的问题，至少让对方了解到：你能理解我！
　　沟通就是这么神奇的东西，它能通过合适的表达，影响人的情绪和想法。
　　不会说话的人，让人犹如芒刺在背，分分钟暴走；而会说话的人，让人如沐春风，倍感温暖。
　　任何职业都需要沟通，如果你想要获取更多沟通技巧，可以持续关注我的推文，或者期待一下我的新书《HR教你做团队沟通》，更多关于沟通的底层逻辑将等着你来解锁哦~