在医护行业把沟通做到极致是一种怎样的体验?这一次我真的服了
在医患关系紧张的时代,你对医生的看法是什么?
在我为数不多的就医印象中,我见过讲着一大堆隐晦难懂名词的专家医生,也遇到过因为工作量负荷导致态度焦躁和病患发生口角的医生,也看过像电视剧里演的铁石心肠谨言慎行的医生。
总之在我印象里,医生是让人尊敬又畏惧的存在。但直到前段时间去了趟医院办事,偶然间听到了一位主任医生正好在给手术家属宣讲手术安排。
就是这样一段对话,让我对医生这个专业有了改观,原来好的医生除了有技术之外也需要超高的说话水平!
来看看,医生是如何把沟通技巧运用在术前医嘱上,让患者收获10分安心!
1、表达直白:全程无晦涩专业词汇
我自己在办事为什么能被这位医生所吸引,就是因为她讲话特别接地气,用词白话到我这个乱入的路人都能听懂。
"我们整个手术的方案是微创,将会在XX位置各打一个孔……"
"因为你的症状会导致XX器官相较于普通人更硬一点,因此我们的手术会比通常更久一些……"
"你现在的饮食是半流质,但凡有任何碎屑渣渣的都不能吃,会影响咱们手术。"
"微创"、"半流质"这些这些专业词汇,医生都解释的很到位,这也让患者更了解自己的病情和术后注意事项,患者安心指数50%!
2、思维缜密:所有情况全面覆盖
最让我佩服的一点,是这位医生能把所有的情况全方位无死角覆盖到位,这个逻辑思维的缜密让我心中充满大写的"服"!
"前面提到微创方案,会从这里打孔。
万一不巧,您的器官正好黏连在这里,影响我们手术,我们会到时候采取开腹方案,是竖刀。
虽然这是概率比较小的情况,但现在也提前和您交代一下。"
"所有的手术都会存在风险,所以我们都会准备好血袋,但考虑到排异性,不到万不得已不会用到,但我们事先都会准备好,所以您放心。"
告诉患者不管任何手术风险我们都有PlanB,这些话就是一阵强心剂,让病患安心指数上升到70%。
3、辅助理解:用数据提高信息精度
为了让病人及家属加深理解,医生还会拿出模型,对照图片,通过各种严谨的数据,作进一步解释。
"您这边XX点开始进手术室麻醉,一般在XX点左右开始手术,XX点左右结束,XX点左右观察后推出手术室,家属请做好准备。"
"我们在手术当场会取器官切片做检查,XX分钟内出结果,准确率保证在95%以上,按照结果决定手术下个步骤:如果良性,我们就收尾结束;如果恶性,我们就直接会做判定切除。"
"因为手术时间紧急,所以30分钟内的结果准确率是95%,所以术后我们仍会对这个结果进行验证,将会在一周之内通知您最终的结果,到时候的结果准确率就是100%。"
数据永远是最有可信度的,数据+专业技术,又让患者安心指数上升到80%。
4、不断共情:缓解对方的焦虑情绪
当病人表现出疑惑、担忧、焦虑等情绪时,医生还会贴心地表达理解,来缓解病人的焦虑情绪。
"手术告知书确实比较多,但都需要签,您辛苦一下。"
"这个手术不用太担心,我们一直做的,伤口很小,病人术后恢复都很快。"
"关于您术后的饮食,医生会在当天早上查房时根据具体手术恢复情况告知,我们医院也都有相应的餐食会帮您准备好,所以不用太担心。"
不是冰冷的机械医嘱,而是温暖有共情力的关心,安心指数已达到100%。
5、设身处地:主动为对方提供方便
最后,医生还特别从病人角度考虑,给出了一些贴心的方案,让我一度以为是听错了:
"关于麻醉方案,其实我个人认为,如果你平时还是忍得住痛的,就尽量不要用镇痛泵。
因为我们发现很多上镇痛泵的患者在术后都会引发呕吐,反而折磨。"
"如果你觉得晚上实在睡不好,你可以溜回去,明天早上X点前到病房就可以了。"
整个沟通过程一气呵成,无比顺畅,我几乎都听不到病人及家属有任何疑问。甚至在走廊里,这位古稀之年的病人家属都能如数家珍地给家里打电话,分条缕析、一字不漏地复述刚才医生的嘱咐。
这场沟通,绝对称得上是医患沟通界的教科书!
只要是能接触到人的工作,或多或少都会遇到沟通问题,只有提高服务人员的基本素养,才能真正触达用户的心智,构建良好的关系。
这里就有3个沟通小技巧供你参考:
1、去"专业",讲"人话"
很多人在沟通时,总是想着显摆自己的专业水平,说话长篇大论,用词生涩难懂。而这些,无疑是阻隔双方关系的桎梏。
好的沟通是不讲废话,用对方能理解的话言简意赅表达。当出现专业词汇时,就可以用打比方的方式来增进对方的理解。
"乳糖不耐,就好比你一喝牛奶,酸奶,就会拉肚子。"
减少彼此的沟通成本,无需二次翻译及解释,彼此才能更好地理解对方。
2、讲明规定,也要给出解释
在服务行业里,我最反感的一句话就是"这是规定"。
俗话说:规定是死的,人是活的。当用户质疑规定时,就是没有办法理解规定制定的必要性。这时,与其和用户反复推拉,导致双方不欢而散,不如直接告知客户规定制定的原因。
"我们这个商品无法7天无理由退换是因为内衣裤属于贴身私密用品,如果是您,应该也不希望收到别人试穿过的内衣裤吧,所以这里我们会有此规定。"
当你能给出原因,讲清楚其中的关联,自然就更容易获得用户谅解。
3、"爱"要大胆说出来
很多人在沟通过程中,其实有为对方考虑,但就是不愿表达。但有时候,主动表达能帮你推进相互间的关系,减少很多不必要的麻烦。
"我明白您有担心不合适的问题,但这里真的非常抱歉,您可能需要仔细核对我们给出的尺码范围。"
设身处地为对方考虑就要说出对方想说的话。在这个基础上,就算你最后没有能力解决对方的问题,至少让对方了解到:你能理解我!
沟通就是这么神奇的东西,它能通过合适的表达,影响人的情绪和想法。
不会说话的人,让人犹如芒刺在背,分分钟暴走;而会说话的人,让人如沐春风,倍感温暖。
任何职业都需要沟通,如果你想要获取更多沟通技巧,可以持续关注我的推文,或者期待一下我的新书《HR教你做团队沟通》,更多关于沟通的底层逻辑将等着你来解锁哦~