凌晨的药店，是守夜人的战场

　　深夜，城市店铺渐次关闭、灯光逐渐暗淡时，大部分人都结束了一天的工作，进入难得的休息时刻。然而，有一群人的工作才刚刚开始。
　　他们彻夜辗转于药架和柜台之间，接听来电，或是在电脑手机上敲字，回答那些焦虑或痛苦的问题。突发情况是常有的事：有醉汉闯进店里着急买药却说不清楚话，有老人想给儿孙买退烧药又不知道该怎么操作；偶尔也有失意的年轻人无处可去，来寻求一丝安慰……
　　头痛、发烧，深夜突如其来的疾病背后，是远在异地的父母、子女对亲人的担忧，以及独身在外打拼的年轻人的无助。每一天，这些情绪汇聚在暗夜里的亮灯处，最终在这些＂守夜人＂这里得到治愈。
　　外卖一辆轮椅
　　4月份的一个凌晨，十二点多，一辆轮椅从山西太原的国大药房（众利店）抬出。
　　当天，店员阎云霞值夜班，＂叮＂，有人在美团下了一个轮椅的订单。药房地处山西医科大学第一医院对面，时常有人会来线下购买轮椅，但通过外卖下单还是头一回。阎云霞先打电话给顾客确认是否下错了单，结果对方很着急，说没错，希望尽快送到。
　　下单的顾客是一位年轻女士，她丈夫在楼梯上不小心摔到腿骨折，连夜赶来药房对面的医院急诊就诊，但急诊室的轮椅当天借出去了还未归还，顾客＂看到对面的国大药房有24小时外卖服务，便紧急在美团下了单＂。
　　将轮椅从箱子里拿出来后，外卖小哥担心直接推过去会弄脏轮椅，阎云霞便和他一道，将轮椅抬了过去，送到了医院门口，解了顾客的燃眉之急。
　　店长张文贤介绍，这家店在太原开了近20年了，做24小时药店也有十余个年头，接入外卖后，生意更好了，每天的外卖订单至少有八九十个，夜间也有二三十单，其中95%以上是通过美团下单的。
　　＂当你真正需要的时候，才发现24小时外卖送药服务太好了＂，张文贤自己就有深夜发烧后，在美团买退烧药的经历，现在药店也卖卫生巾等日用品，也能很好解决女生们在深夜的急需。
　　百康药房（北京天通苑店）离北京清华长庚医院不远，通过美团外卖购买轮椅和拐杖这类特别的订单也不少。药房的朱店长介绍，一开始还担心骑手不好送， 但每次骑手来都会说＂这些订单着急，肯定得送＂， 说完便放在电动车上扛了过去。
　　＂其实打赏不重要，病好了就行＂
　　退烧药在夜间订单里占比较多。某天半夜，一位宝妈打电话来店里说孩子发烧了，百康药房的朱店长推荐她从外卖下单会更快，接到订单后，她立刻准备药、联系骑手尽快送去，自己也因为担心他们，一宿没睡着。
　　许多订单是年轻人帮父母下的。深夜里，百康药房曾接到过一个年轻姑娘的电话，说她爸爸有老花眼，药品说明书字太小，看着费劲。店员便用较大字将药品服用剂量、次数重新誊写了一遍，为了让老人能够看清。
　　深夜送单的外卖员，是这些深夜药师们的＂亲密伙伴＂。骑手李二飞接过一个印象深刻的单子。
　　某天夜里十点多，他接了一单送到胡同里的外卖药品。李二飞花了十分钟，就到了王府井附近的胡同里，找到了单子上门牌号所在处，他拨通顾客的电话告知外卖到了，对方要求他推门进院子里去，穿过深深的庭院又拐了几个弯，李二飞敲了敲其中一扇门。
　　推门出来的是一位约八九十岁的老大爷，拄着拐颤颤巍巍地，他顿时明白了送进来的必要性。他要提高嗓门对方才能听清，大爷讲话也含含糊糊，把药给了大爷后，他又打电话跟下单的顾客确认，才离开院子。他推测老人是一个人住，是住在别处的孩子在网上给他下了单。
　　湖北人张继荣在北京做美团外卖骑手一年多了，在夜间接单三个多月。
　　4月份的一个深夜，他接了一个外卖药品的单子，刚接单，顾客的电话就打过来了。电话另一头是声音弱到快要听不清的一个姑娘的声音，对方说自己发烧得厉害，请他尽快送药过去。
　　张继荣一听，便没再接其他单子，给姑娘将药专送了过去，六七分钟便到了。＂影响别的单子也没办法，病人最重要，我也就不多想了。＂
　　开门的是一个在出租屋独居的姑娘，看到面前这位脸色苍白，有气无力的姑娘，张继荣有些担心，小心询问对方是否需要帮忙，女孩点了点头，请他进了屋，张继荣帮女孩倒了水吃了退烧药和止疼药，看她去休息了之后才离开。
　　第二天，姑娘特地打来了电话感谢张继荣，还给他打赏了5元， ＂其实打赏不重要，病好了就行，不过这件事也让我觉得自己的工作很有意义。＂
　　很多深夜订单在着急之余还多了几分体贴。很多时候顾客会在订单上备注＂我住的地方有狗，到了请打电话我出来取＂或者是＂邻居很敏感，请到了给我打电话，不要按门铃，影响邻居休息＂。
　　＂有什么烦恼，永远可以找我＂
　　有时候，守夜人们守候的不止于健康。
　　重庆万家燕大药房南坪东路店店长杨玲从来没想过，自己会在凌晨两点多，在美团后台开导一个生活无望的年轻人。
　　杨玲48岁，从事药店工作近20年了，头两年，药店接入了外卖服务，也因此变成了24小时药房。药店门口就是一条繁忙的马路，这是重庆南岸区去往全市各处公交的必经之路，交通发达，生活便利，周遭大大小小的酒店顾客和居民区住户，以及学校学生，都是药店网上订单的常客。
　　店里每天在线上约五六百个买药订单，外卖订单提示音一响起，店员就起身配药、装袋，骑手通常会在几分钟内上门，半小时内，药包一定会送达顾客手中。
　　因为药品的专业属性，很多顾客在下单前都会通过美团的后台或者药店电话咨询后再下单。2020年某天的凌晨两点多，轮到杨玲值夜班，后台一位顾客留言说想买药。＂你需要啥子药？什么地方不舒服？＂杨玲立刻回复。
　　＂生活太没意思了，没有人爱我，我实在不知道应该怎么办了，你能帮我吗？＂对话框另一头出现这么一句话，杨玲觉得奇怪，小心翼翼地引导对方道：＂你可以给我讲下是什么原因吗？＂
　　原来，对话框另一头是一位21岁的年轻女孩，她抱怨＂生活无望＂是因为＂男朋友变了＂，＂成天忙工作，工作压力很大，陪她的时间很少＂。而女孩觉得自己只上过初中，没有文化，也没找工作，每天宅在家里。
　　杨玲帮她认真分析了一通，开导她＂男朋友肯定没变心，是因为工作压力太大，女孩应该理解他＂。她劝女孩，既然年轻、身体也没病，应该出去上班，哪怕在饭店或商场找个服务人员的工作也好。上班之后就不会把全部重心都放在男朋友身上，也可以分担生活压力。
　　不知不觉聊了很久，女孩情绪稳定了下来，跟杨玲道了谢，＂你后面有什么烦恼，永远可以找我，只要我看到，都会回复你的。＂杨玲觉得年轻人社会经验少，自己应该引导她，女孩子也需要自立自强。
　　＂像打仗一样＂
　　除美团后台咨询，打电话到店里咨询买药的顾客也特别多，杨玲们值夜班时经常接到顾客半夜打来的电话。
　　深夜的订单一般是急单，有人感冒发烧，打来咨询应该吃什么药；也有人喝了酒不舒服咨询应该买什么药；还有孩子半夜发烧，年轻的妈妈外卖买了体温计不知道怎么用，打电话来咨询用法的；甚至有人袋子拆不开，都要打电话进来。她都会温柔耐心地回复，让焦急的对方心情平复。＂平时讲话再不温柔，都会把最温柔地话语拿出来对顾客讲，我们这个职业要求必须耐心细心。＂
　　有一次，一位顾客下单咳嗽药后，发现忘买消炎药了，便打电话到药店请杨玲加一个。杨玲注意到他买的是蜜炼川贝枇杷膏，便询问对方的痰是白色还是黄色，得知是白色后，她耐心地分析了一通：＂枇杷膏主要针对黄痰、痰多的症状，川贝和琵琶都是清热的，你会越吃越严重的，应该买止咳片和止咳糖浆。＂顾客听了她的专业建议，将单退了重新下了一单。
　　这种出于对顾客负责任的建议，有时也会承担风险， ＂顾客可能觉得你是为了推销别的药才这么说，容易反感＂，所以，一般遇到所选的药和症状差不多匹配的，杨玲们不会提出换药建议，这需要把握好度。她会跟顾客强调，自己只推对症的药，如果觉得上当了，可以直接来店里找她。
　　杨玲所在药店的本来开到凌晨十二点，开通了外卖服务后，变成了24小时药店，下班时间也从推迟到了第二天早上八点。店里一共6个人，除去两位年龄较大的，有4个人值夜班，每人三天轮一次夜班。去年，一位年轻店员在值夜班时晕倒了，店里将夜班时间从头一天早上八点至第二天八点改为了下午两点到第二天八点。
　　凌晨的外卖单依然不断，从凌晨十二点到次日早晨八点，通常能接100单以上，夜班不比白天，每天只有一个人上，既要迅速在货架之间找到订单上的药，还得不断接顾客打开的咨询电话和回复美团后台的留言，夜里买药多是急单，每次忙到凌晨三四点，杨玲都觉得＂整个人都恍惚了＂，＂没有值过夜班的不明白我们的感受，真的像打仗一样。＂
　　沈阳国大药店接入24小时外卖两年多了，线上的订单比线下还多。店员许庆莲介绍，夜间订单大部分是买退烧药的急单，很多是妈妈给小宝宝买退烧药，以及小孩随老人住，在外地的父母会打电话来咨询买药的单子。
　　在沈阳，一般药店在九点半之前就关了，如果没有24小时外卖，居民很难在深夜买到药，开通24小时外卖服务，对药店和店员来说，也是提升营业额和工资的重要来源。许庆莲平时一个人住，深夜买药都依赖24小时外卖。
　　在杨玲看来，24小时药品外卖开通后，对从业人员的专业能力要求更高了，也随之提高了他们的服务意识。＂开通外卖之前，我们从来没接过这么多电话。＂她也因此更加理解了健康的重要性，不论是针对顾客还是自己。
　　一个好消息是，今后将有更多这样的店。6月2日，美团买药联合药店、药企等各方共同发布＂小黄灯＂民生服务计划。2021年，该项目预计在全国扶持更多24小时药店，在全国特别是中小城市点亮1万盏24小时药店的＂小黄灯＂，覆盖超100座城市。美团高级副总裁、到家事业群总裁王莆中表示，希望未来实现＂能点外卖的地方就能24小时买到药＂。
　　杨玲在努力拥抱变化，她深知现在大家已经习惯于网上消费，既可以节约时间，也能解决深夜的突然状况。＂24小时药品外卖，真的给老百姓做了一件实实在在的事情＂，她坦言，虽然很累，但干这一行的意义也因此凸显，＂能为别人解决问题，我真心觉得是一种快乐。＂
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