服务贯彻用户品质定义未来特斯拉口碑销量双收

　　虽然特斯拉相关话题不断，但各类数据证明其已在全球掀起一股不可抵挡的热潮。近日，特斯拉官方公布，特斯拉全球一季度累计交付18,4800辆，超出机构预期，同时也打破去年第四季度创造的销量纪录。而在中国，乘联会发布的最新数据显示，特斯拉3月销量35,478辆，为在华最好月销量成绩。据统计，从去年年初到今天，特斯拉在中国已累计售出超过20万辆新车，销量已与BBA平分秋色。
　　在如今的豪华品牌市场中，特斯拉是独树一帜的。传统豪华品牌致力打造的奢华氛围、高贵品牌调性，它从不刻意追求。而是用最接地气的方式，通过提升驾驶体验和智能出行，带给用户别样的＂奢华感＂。尤其是为用户推出的各种＂暖心小举动＂，不仅让特斯拉显得与众不同，也让更多特斯拉车主产生共鸣。
　　例如，每年圣诞节车载屏幕中的特斯拉，都会变成圣诞老人的礼物车，打转向灯时会响起鹿铃声，这是一个节日限定彩蛋。可以说，特斯拉很了解自己的用户，知道如何逗用户开心，知道用户需要什么。
　　另外一个彩蛋，需要长按特斯拉车载屏幕顶部的＂T＂字标志5秒，输入＂007＂进入James Bond模式，车辆会变成《007勇破海底城》中的莲花Esprit S1，并且避震器高度调节会变成下潜深度调节。特斯拉的彩蛋还涉及很多影视作品和游戏，如《回到未来》、《瑞克和莫提》、《超级马里奥》等等，由于篇幅限制在这里就不再一一介绍。
　　而对于以电影、漫画、游戏伴随成长的年轻一代来说，这些彩蛋可谓是情怀满满，让用户体验到其它品牌没有的归属感。
　　用户需要什么内容，特斯拉就加入什么内容。这点在车载程序更新上也同样能看到。去年春节，特斯拉根据中国车主建议，在OTA更新中添加优酷与B站两款视频应用。今年春节，特斯拉更是为了迎合车主需求，添加了抖音短视频应用。不妨脑补一下，当你旅途休息时打开抖音刷一刷，有多惬意？
　　除了这些＂小举动＂外，特斯拉还举办过很多官方活动。不同于其它豪华品牌，特斯拉官方活动主题更多围绕着车主展开，而非品牌本身。例如常年推出的车主引荐奖励机制，新车主通过引荐下单，让新老车主都能获得 1,500 公里的免费超级充电额度，且老车主有机会抽一次Model Y 9 个月使用权，奖励非常务实。
　　同时特斯拉每年在全国范围举办节能挑战赛，建立新老车主的交流平台，推广绿色出行。从用户角度看，活动带来更多的收获、乐趣和交流机会。而从特斯拉角度看，活动更多是为了提升用户体验，获得认同感，并加深消费者对纯电动汽车的接受程度，以此加速可持续能源的转变。
　　另外，特斯拉在售后服务上的做法也体现出与传统车企的不同。从进入中国之初，特斯拉就采用直营售后，门店不以盈利为目的，将服务水平作为考核指标，让用户获得统一的高标准服务体验。
　　目前，特斯拉已开展了多项以用户需求为中心的服务。特斯拉Virtual Service线上虚拟服务致力于在车主发出维修需求的第一时间，对车辆进行远程诊断，为车主答疑解惑并完成修复工作。对于无法解决的问题，特斯拉会直接通过Mobile Service移动服务上门解决。根据统计，如今特斯拉40%-50%的维修项目可通过移动服务完成，大幅降低车主在精力和时间上所付出的成本。同时特斯拉已开启夜间救援服务响应项目，即使车辆在夜间有紧急服务需求，特斯拉移动服务仍可第一时间赶到现场，即时解决问题。
　　如果车主需要进一步维修，可前往遍布全国各地的特斯拉服务中心进行处理。截止今日，特斯拉在全国的直营售后服务中心已超过96家，基本覆盖国内主要城市。而针对目前仍未建设服务中心的城市，特斯拉现已开启Ranger Service巡回服务，维修人员将携带设备工具，定期前往各个城市维修场地，为不方便前往服务中心的车辆进行集中维修服务。同时特斯拉还会举行巡展服务，在各地举办外展活动期间，为到场车主进行诊断和维修。
　　另一方面，特斯拉正在加快直营门店布局速度，建立更多服务中心，并且预计今年将有超过20家直营钣喷中心开店，特斯拉用户的售后服务体验将会进一步优化和完善。虽然直营模式前期投入的精力和财力远超传统4S店模式，但从目前特斯拉用户的高度认可来看，这么做是值得的。
　　如今，特斯拉直营模式的优势正在凸显，国内造车新势力和部分传统车企也都开始效仿特斯拉着手布局直营模式，这一模式在未来或将彻底取代传统4S店模式。
　　不论是电车产品本身还是官方活动和售后服务，特斯拉都较传统车企更加接近车主群体。显然，特斯拉发展研发技术的同时，更懂得关怀用户即是发展根本的道理，3月销量就是最好的证明。