酒店电话礼仪常识

　　我们每天在办公环境中都要接打很多电话。但是作为一名酒店人，你接听电话的方式正确吗?下面是品学网为大家准备的酒店电话礼仪常识，希望可以帮助大家!
　　酒店电话礼仪常识
　　1.处理多重需求
　　保持冷静是关键，最好是一次处理好一件事，而不是同时马马虎虎地处理几件事。做好准备，确保手边有你所需的所有物品。你知道通常什么时候会忙，准备停当，就不会在繁忙时手忙脚乱。
　　①优先为付费客人服务
　　②尽量不要让客人在线等候超过30秒钟
　　③请同时打进电话的客人等候，按照顺序为客人提供服务。要得到来电者的同意才能设置等候
　　④再次接起电话时，要对等候的客人表示感谢
　　⑤如果接电话的时间过长可以与客人约定好确切的回电时间，再打过去
　　⑥业务繁忙时只有两种选择，要么请来电者在线等候，要么记下来电者的电话号码稍后打回去
　　2.处理各类情况
　　如果客人或者其他来电者讲的是别的语言听不懂时，不要烦躁，也不要因为听不懂就挂断电话。这可能是紧急状况。要尽心尽责地为客人解决问题。如果解决不了，可以请能解决问题的员工帮助。
　　3.应对不满意客人的来电
　　 当客人投诉时，不要找借口，怀着同情心聆听来电者，要提供解决方案。
　　 做记录时，要告诉来电者。长时间的停顿会使来电者产生误解。
　　4.理解来电者
　　电话礼仪的关键所在是：聆听、同情、致歉、解决问题并跟进后续事宜
　　这些做法会使不愉快的来电者变得高兴，也许不是总能见效，但至少不会让来电者对酒店产生不满。
　　5.告知客人解决问题所需的时间
　　向客人说明解决问题所需时间，跟进问题解决的结果。
　　电话礼仪之房间销售
　　通过提问来确定客人的需要和偏好：
　　①介绍产品特点和功能。例如：为家庭客人提供免费电影和游戏室，为商务客人提供免费市话及电脑数据端口
　　②为客人提供多种选择。例如：不同的房型，不同的价格，不同的日期
　　③鼓励客人参与，做出选择
　　④一旦你明确了客人的特定需求，落实销售
　　⑤根据程序完成预订
　　电话礼仪之礼仪支持团队
　　电话里的声音是众多来电者对酒店的第一印象，当接听电话时运用礼仪技巧时，当礼貌地、谦恭地、有问必答地、面带微笑地服务来电者时，就会脱颖而出，酒店也从其他酒店中脱颖而出。在电话中与客人交谈能够在酒店和客人之间建立起一种良好的关系，努力为客人留下难忘的经历。
　　酒店礼仪小常识
　　一、如果你去酒店高级餐厅进餐，不论是否订位，都应先进入餐厅入口处;用餐者可以把大衣以及帽子、雨伞等寄存衣帽间;吃西餐时，如果吃不完已盛到自己盘内的食物，是很不礼貌的;在进餐中途暂时离开座位时，餐巾应放在椅子上，如果放在桌子上，会被误以为已用完餐。
　　二、餐厅算帐大都在座位上付钱。另外，吃意大利面时，不可卷起吃，应用汤匙或叉子吃;吃龙虾要用刀将肉身或壳剥开，放在碟子上切开吃;喝汤时，必须用汤匙，千万别端起盆子喝。等等这些，都是用餐时须知的常识。
　　三、酒店内的浴室会备有三条毛巾，他们各有各的用场：最小的是洗身子的;中号毛巾用来洗脸，最大的是用来浴后擦身用的。
　　四、有的酒店浴室内还有一根绳子，可千万别乱拉，因为那是为防止心脏病人突然发病时的报警装置。
　　五、如果你要送洗衣服，那么要把换洗的衣服放入衣柜内的洗衣袋中，并填写洗衣单，把单子也放入袋中，然后再打电话送洗。