交广会客厅文静用心用情做好服务工作从广九直通车到粤港直通高铁的故事

　　＂阿姨，我帮您拿行李。＂
　　＂谢谢你！＂
　　＂不客气。如果您还需要什么帮助，可以随时找我。＂在广州东站春运站场，一个小小的身影穿梭在旅客中间，身上携着一个小喇叭，步履匆匆，时刻关注候车室旅客候车动态，面带微笑、主动询问旅客是否需要帮忙，并及时提供帮助，换来旅客安全、平安、温馨的乘车体验。
　　她叫文静，一个文文静静的名字，一张干干净净的脸庞，她是广州车站广州东客运车间值班员，入路至今已有23个年头，在客运值班员岗位上一干就是 16 年。日常工作中，她总是提早到达岗位，检查各岗位设备设施，做好旅客出行的准备工作，但凡急难险重任务时冲锋在前，及时正确处置圆满完成各项应急工作。
　　2023年1月15日，G6551次列车在广州东站首发，标志着停运近3年的广深港高铁香港段恢复运营，粤港两地人员、经贸往来更加便利。
　　＂太好了，粤港列车又重新开了！＂文静开心地说道。之前广州东站开行广九直通车时，她就是客运值班员，对粤港直通车有着深厚的感情,在列车停运的近3年1000多个日子里，她天天盼望直通车能恢复开行。
　　广九直通车对车票查验、边检验证、行李检查、候乘组织、行李托运、放客组织等一系列流程较为复杂。而服务旅客和现场应变，文静有着丰富的经验。她带头组建了一支服务队，将普通旅客、重点旅客和特殊重点旅客分类做好乘车指引，协助旅客快速通关乘车，同时为特殊重点旅客和临近停检列车的旅客开设通道，安排专人电梯引导，提升旅客出行体验。
　　今年，她仍为广九直通车的客运值班员，为确保顺利开通，她提前做好预想，优化旅客乘降流线，运用自己曾在直通车车间服务香港旅客的经验，参与制定西九龙列车乘降线路，为广州东-西九龙列车乘降方案提供依据。在爱心通道、红棉服务台、母婴候车室等处增加人员安排，为重点旅客温馨出行提供保障。此外，组织开展应急演练，重点针对电梯等设备故障、旅客疾病应急处置，组织案例教学和情景模拟，做到应急有备。
　　据了解，为了更好的服务旅客，提高与旅客沟通的有效性，她利用班前会、完工会组织员工学习粤语和英语,提高客运人员的整体素质，并将班组中懂粤语会英语的人员调整到西九龙旅客候车室，为香港旅客提供温馨的咨询引导服务。
　　她说:＂旅客需要帮助时，我就在身边。作为一名党员，一名新时代的客运值班员，我会把责任牢记心间，用热情的微笑和贴心的服务，去温暖更多的人！＂
　　通讯员：赵飞宇 李捷 钟莎
　　配音：张璐