消费积分兑换不能看起来很美

　　漫画：徐简
　　＂您有**积分将在本月底过期，请抓紧时间兑换……＂现实生活中，很多人都接到过类似的积分兑换提醒。然而近日，据《法治日报》报道，不少市民反映，很多积分未按时兑换就会过期，且无法累积到下个周期。除了对积分使用期限的疑惑之外，不少人对其他积分问题也有不满，比如，积分过期前没有收到提醒而＂被过期＂、积分兑换时因商家系统升级、系统错误、规则不明确等＂被减少＂等。以往报道中还有积分兑换的礼品标价严重虚高，导致积分＂缩水＂等情形。
　　积分制是企业或商家常用的营销方式，遍布在我们身边的各个消费领域。一般情况下，消费者在某个商家办卡、注册会员后，会在消费时把积分存进个人账户内，这使商家和消费者间建立了更深层的绑定关系。商家通过积分兑换奖品、优惠券或享受抵扣满减等，将优惠回馈给消费者，也是提升消费者忠诚度的营销手段。积分兑换过程不只是双方的互动，更是营销的升级，消费者＂常回来看看＂，能唤醒他们的品牌记忆，再度激发出其消费欲。
　　按理说，这本该是一件＂双赢＂的好事。但是，却总有一些商家＂算计＂消费者，让积分＂看起来很美＂，实际很＂鸡肋＂。尽管不少法律学者表示，商家可以为积分设置使用期限，但积分莫名其妙地减少或被作废，消费者还是会有一种被欺骗感。按道理讲，积分的累积、兑换应有一套规则，然而大部分消费者出于省事，往往不加细察，这使一些商家要么刻意夸大积分兑换的优惠力度，诱导消费，要么隐藏附加条款，把兑换规则的最终解释权牢牢掌握在自己手中，消费者即便吃亏也有口难辩。
　　积分作为商家对消费者的赠予，是消费者的一笔虚拟财产，积分兑换机制并非完全由商家单方面决定，也应体现出消费者的利益和意志。按照民法典合同编有关规定，商家要讲究诚信，对积分方法和使用期限等详细内容，应以显著方式向消费者作出提示或说明，保障消费者对兑换和使用规则的知情权。如果商家未尽到相关义务，且规则存在不合理之处，便不会对消费者产生约束力。现实中，很多商家能通过多个渠道让产品信息第一时间抵达用户，却在通知消费者积分期限快到期时总是＂慢半拍＂，甚至毫无作为。
　　因商家系统升级、系统错误等原因导致的用户积分减损情况，并非消费者的责任，商家不能推诿＂甩锅＂，而应妥善提供积分延期、补偿服务等。以积分形式回馈消费者，是商家对消费者的庄重承诺，如果规则明里一套、背里一套，或在消费者不知情时积分就已过期失效，只会让人徒增反感，让商家得不偿失。使用这种套路的商家多了，商家的营销效果就会大打折扣。
　　在高明的商家那里，积分营销可以让人在正常消费之外，感受到收获＂附加彩蛋＂的愉悦，进而对商家产生好感，有利于商家形成良好的口碑；拙劣的商家纵然机关算尽，或许保全了蝇头小利，却可能因为不真诚而丧失消费者的信任。到底是充分尊重消费者，以简单清晰、明确无误的方式让消费者享受应得的实惠，还是故意隐藏条款、把消费者玩弄于股掌之中，商家还应作出明智的决定。
　　白毅鹏 来源：中国青年报