互联网企业为什么难有活客服?
因微信公号改版,防错过我的推送,请星标我~
腾讯又又又又被骂了。
这次和封号有关。据报道,一个21岁的年轻人,因为微信号被封,又找不到解封的途径,跳楼自杀。
不用想了,都是骂腾讯的。
先不谈微信号被封要不要自杀的问题。
与号相关的,是一种刚需。
所有在腾讯工作过的人,都接到过无数亲朋友好友的咨询。
包括但不限于:
(1) 号(QQ、微信)被封(盗)了,怎么办?
(2) 玩游戏被骗了,怎么办?
(3) 小孩给游戏充了好多钱,怎么办?
(4) 还有一些诸如,我怀疑有人要害我,能不能查查他是否在监视我的微信……有人中伤我,能不能申请封号……
某种程度上,堪称人间百态,堪称伦理学百科全书。
一
我觉得这才是问题的实质。
也就是说到底互联网公司和人类行为的关系要深入到什么地步。
在国内互联网,封号一般两类原因。
一类就不谈了,你懂。
还有一类是触犯了一些社会道德和伦理的原因,可以看下面这张图
据说跳楼的小伙子微信号被封是涉及了黄色问题。
一般来说,涉及色情、诈骗、过度推销等问题,会短期的封一段时间作为处罚。
正常来说不会永久封,如果真的到了比较严重违法的地步,那就是司法机关来处理。
所以就有一个悖论,如果腾讯不封号会如何?
比如:我知道某个人是个色情狂,我知道某个人经常诈骗,但这些行为都到不了警方立案或者要认真对待的标准。
那怎么办?
如果腾讯完全不处理这些事,他还是会被骂,可能会被骂的更惨。
这里肯定有人会提出。不是反对腾讯封号,反对的是腾讯没有客服。
二
天下苦无活人客服久矣。
新浪、百度在我印象里都是没有的,或者有了跟没有一样。
傲慢的不仅仅是老牌互联网,新兴贵族也发现了没有客服,用户就不能吐槽它的真相。
最近一次找某音频app客服相当抓狂。操作失误多续了一年费,本想找客服问问能不能退,app翻一圈发现根本没有这个选项,最后是在官网上找到一个所谓客服邮箱,当然发邮件过去石沉大海。
其实腾讯是有客服团队的,但这些年,有客服团队这件事,在公共的存在感日益稀薄。
就是稀薄这种感觉。
我不倾向于用人性本恶、资本XX来想象这件事。
比如Pony躺在一张大床上,床边摆了卤水鹅头、卤水鹅掌、卤水鹅肝、卤水……冷笑着说:"青铜也配有客服?"
我觉得不是这样的。
中国这种大的互联网公司,从业者来说,都还是有素质的人居多。
我反倒相信腾讯内部也为客服问题有过无数次讨论。
难度在这个客服的工作范围界定问题。
银行有客服,做的事情非常专业,处理和银行业务有关的事。
淘宝有客服,工作标的范围就是处理好客户和商家在买卖交易上的纠纷。
而如果腾讯有一个【真正的客服团队】应对QQ和微信的相关话题。
这将是人类历史上最庞大的伦理机构。
三
因为腾讯的业务,特别是QQ/微信这两大业务包含了人类几乎所有的行为。
本来互联网的理想状态是,我只提供基础平台,理论上我也只负责这些基础技术的问题。
这就是水和电。
停水了打电话给供水部门,停电了找供电部门。特别清晰。
水和电也没有价值观。
但现在的互联网已经不是水和电了,更多的是伦理,或者民事范畴的法律问题。
色情该不该管?
其实本来应该是警察管,但大多数时候不会管。
诈骗应不应该管?到了一定立案金额当然可以报警,但往往都到不了这个金额。
偷游戏装备怎么办?人生威胁怎么办?诽谤假新闻怎么办……
事实上,在绝大部分情况下,在国内是没有办法用法律手段处理很多民事纠纷,你不可能像美剧里那样,找律师,打官司,起诉……
中国传统上,喜欢用所谓的调解来处理这些事。这种调解在古代由所谓乡贤来做,在现代有居委会大妈……
但乡贤也好,大妈也好,都是权威化的,中心化的。
而互联网的本质是什么?是去中心化。
所以微信作为一种内容平台,无法从源头解决假新闻的问题。而微信或QQ作为一种聊天社交工具,也解决不了价值观评判的问题。
那怎么办?只能依赖算法封号。
比如收到一定量的投诉后,就自动封号。
然后又要面对汹涌的要求解封的人潮和不可预估的客服工作量。
我还没有算那些不可言说的问题。
也许会有人说,腾讯的客服可以只负责解封号或者盗号等问题。这个理论上可以,但现实很难操作。
因为很难界定,一个人打电话进来,到底需要谈什么,谈到什么地步就可以挂电话了,到底什么能谈什么不能谈……
最后,都扔给机器人吧。
所以,这并非一个纯粹的企业道德问题,是互联网发展边际的问题。
说白了,互联网早已超越了技术层面,日益转移到价值观上去了。
腾讯现在提的企业理念叫做科技向善,说白了就是价值观。
这个科技向善是flag,也是靶子。
以后难免不被骂。
四
写这篇文章并不是为了腾讯洗地。
封号这种事,朋友里吃亏的人太多。
但如果我们从一个商业结构的功能与边界来看。
腾讯几乎是人类历史上最庞大的TOC商业机构,应该是没有之一。
开玩笑说,如果腾讯有一个真正客服团队,那将是一个负责和14亿中国人做全面沟通的客服团队。
真的,14亿人的居委会大妈,14亿人的1818黄金眼……
想想就刺激。
最后,有困难不代表没有改进的空间。
而且最重要的是,微信已经和所有人的生活特别是财务工作等绑定太深,也有人指出,小伙子自杀的一大原因是微信号被封了,就没法收款转账。
关于这点,微信被封理论上是不影响取钱的,也就是依然可以登录把钱转出来,但涉及犯罪又是另一个问题,以后依然难免有相关争议。
有时候会想,竞争能不能改善这个问题。
互联网行业有个不好的地方,就是太容易马太效应。电商平台的客服做的比较好,是因为电商这个行业始终没有一家独大。
如企业微信和钉钉这种竞争激烈的情况下,有客服的那一家肯定比没客服的那一家更容易赢得客户。
真的,还是希望活的客服能够回来。
也希望不要把人类的一切行为都互联网化,都"码"化。
因为一切互联网化,可能意味着没有手机,没有信号,没有电就寸步难行,就全社会瘫痪。
一个体面社会,始终还是需要有些人情味的。
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