市值蒸发2600亿的海底捞，这次能靠服务，成功下沉市场吗？

　　文|吨吨吨
　　海底捞又上热搜，不过大众已经见怪不怪了，这两年，海底捞的热点新闻就没有断过。
　　海底捞涨价，海底捞以次充好，海底捞门店拉客......
　　不知道什么时候起，曾经备受好评的海底捞，现在口碑日渐下滑。
　　1.靠服务崛起的海底
　　一直以来，海底捞都是以服务为重，海底捞的服务。
　　顾客还没到餐厅门口，就有服务员远远地开始接待。
　　若是要等位，会有免费的美甲、零食在等候区。
　　用餐时，提供围裙、手机防水套、热毛巾，女生会提供头绳，方便吃火锅时，把头发扎起来。
　　要是有顾客过生日，海底捞员工会给你准备专属的小礼物，还会为你唱响生日快乐歌......
　　种种服务，可谓是体贴入微。
　　很多人喜欢去海底捞，是因为它服务。
　　海底捞的业务范围有多广？
　　失恋了一个人来吃，送贴心安慰加月老牵线；结婚了两个人来吃，附赠婚礼现场舞美；生仔了带娃来吃，还有有专人哄娃睡觉……
　　在海底捞这：只有你想不到，没有他们做不到。
　　创始人张勇有个理念：＂客人是一桌一桌抓的＂。
　　全体员工无疑都严格地执行了这个理念。
　　但海底捞这么多年的＂用心服务＂，是卖点还是争议点，也一直存疑。
　　2.价格上涨，口碑流失
　　据相关财经显示，自2020年起，海底捞开始涨价。
　　2020年，海底捞人均消费达到110元，明显高于2019年的105.2元，人均消费增加 4.9 元。
　　人均消费增加 4.9 元，看起来是不多，但结合 2020 年海底捞公布的 2.5 亿客流量。
　　这看似不起眼的＂4.9元＂，2020年一年就为海底捞，额外创造 12.25 亿的收益。
　　去年4月，有网友在微博晒出吃一次海底捞的账单：人均消费220元，血旺半份从16元涨到23元，8小片；半份土豆片13元，一片土豆就高1.5元，正常情况1.5元就能买到一整块土豆。自助调料10元一位；米饭7元一碗；小酥肉50元一盘。
　　这份菜单，也直观反映海底捞涨价。
　　海底捞此前还悄悄换过菜单。
　　将＂网红＂款特色菜品牛肉粒，换成了＂素牛肉＂，并从免费供应变为收费菜品，这样＂悄咪咪＂地涨价，自然没有逃过消费者的眼睛，同样也是激起消费者的不满。
　　近日，河南郑州一名女士与朋友在海底捞就餐，其中点了一份72元的捞派脆脆毛肚，可上菜后发现分量明显很少。
　　经过称重发现本来标注200g的一份毛肚居然只有138g，竟少了62g，一下少了三分之一，让人惊讶的同时，海底捞还让消费者失望寒心。
　　媒体陪同耿女士去店内核实情况时，店长解释：员工备菜时操作失误导致，当天只有这一份菜品不合格。
　　从悄悄涨价，到菜品掉秤，海底捞的口碑在一步步的流失，同时用户的下沉则更难。
　　毕竟服务再好，信誉度也要满分。
　　3. 尝试新品牌，用户难以下沉
　　今年夏天海底捞在北京开了一家新品牌大牟田，以招牌日式＂蛋包饭＂，乌冬面为主，招牌蛋包饭28.9元/份，人均30元。
　　高性价比人均30元，比其他日料店价格低很多。
　　这不是海底捞第一次主打性价比了。
　　海底捞旗下主打＂一人食＂概念的十八汆，炸酱面9.9元一碗。
　　近年来，海底捞一直在着力孵化粥、饺子、土豆粉等不同类型的近10个中式快餐新品牌，＂饭饭林＂＂秦小贤＂＂十八汆＂，都是它的子品牌。
　　虽已经延伸诸多孵化多个子品牌，但实际上，海底捞至今在下沉用户这个赛道上，并没有跑出亮眼的成绩。
　　＂开个面馆尝试一下，投资 20-30 万，失败了又怎么样呢？简单的事情放在我们身上就被大家关注了。＂
　　新品牌没有获得预期成功。
　　在面对媒体采访时，张勇表示计划和现实是有差距的，能不能实施是两回事。
　　值得一提的是，这两年海底捞的战略重心同时在转移，急于扩张，下沉市场。
　　张勇已经布局三四线城市的发展。
　　2020年，海底捞三线及以下城市刚开了257家新店，2021年上半年，海底捞三线城市新增344家。
　　需要认可的是，海底捞终归开创了餐饮业服务主义的先河。
　　海底捞的服务优化，出现带动了整个餐饮行业的服务意识，也加速了餐饮行业的现代化发展。
　　海底捞从1994年开辟以服务为主的成长路线，一直延续至今，关于产品创新、成长微乎其微。
　　从今年2月间超过4500亿港元，一路下跌至如今的不足2000亿港元，海底捞只用了四个月时间。
　　海底捞的管理者，没有认识到海底捞深层次的问题。
　　在大众眼里，海底捞服务是好，但是味道一般，甚至开始变难吃。
　　（图为海底捞用户评价）
　　网络曾上概括海底捞：一家服务很好的快餐火锅，海底捞的火锅一般般，口味一般般，但服务是顶流。
　　餐饮行业，食材和味道是关键。
　　服务，只是附加分。
　　只有认可＂产品是1，服务是0＂的经营理念，餐饮生意才可持续。
　　#海底捞回应200g毛肚实际138g#