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清场倒闭?旅企巨头南湖国旅陷退款风波,线下门店备受冲击

  来源:21世纪经济报道
  作者:唐唯珂
  编辑:李清宇
  备受重创的文旅行业逐步迎来复苏,但仍危机四伏。
  8月24日,广东省文化和旅游厅发出的《关于进一步做好跨省旅游经营活动的通知》宣布,从即日起,广东各旅行社及在线旅游企业可有序开展跨省团队旅游及"机票+酒店"经营业务。各地旅行社及在线旅游企业不得组团前往国内中高风险地区所在省(区、市)旅游,不得承接来自中高风险地区所在省(区、市)的旅游团队,不得组织中高风险地区游客外出旅游。
  近日,广东知名旅游企业南湖国旅被质疑总部清场濒临倒闭,消费者购买旅游产品后拒不退款,公司员工也被拖欠数月工资和团款。
  8月22日,南湖国旅回应称,总部清场是做好准备迎接跨省游全面恢复,因出境游暂停,公司决定减少办公面积,优化办公场所,将客户服务中心迁移至广州市越秀区教育路114号"南湖国旅城",继续为客户提供高质量服务。
  图:南湖国旅体育东横街门店
  图:南湖国旅越秀区教育路门店
  21世纪经济报道记者实地走访看到,截至8月24日下午5时,广州市越秀区教育路114号南湖国旅城及体育东横街营业部仍在营业。关于退款事宜,工作人员向21世纪经济报道记者表示目前公司退款较慢,无法给出明确时间。
  南湖国旅退款风波
  尽管门店正常经营中,但南湖国旅尚未走出疫情阴影。
  自2019年第四季度起,到2021年第二季度共计21个月,广州文化广电旅游局关于广州市旅游投诉信息公示显示,广州南湖粤途国际旅行社有限公司即南湖国旅,投诉率排名第一。
  投诉集中于:一、部分旅客对"不可抗力"等法律条款不了解,不理解,在旅游退团费用问题争议较多;二、部分旅行社对投诉处理不够积极,少数旅行社退款迟迟不落实,旅游消费卡设置使用限制。
  此外,网络存在大量关于南湖国旅款项被拖的投诉帖子。多位网友表示,南湖国旅冷处理,被拖欠的旅游团费一直无法兑现。还有网友反映,哪怕达成了调解,南湖国旅方面依然没有按时履行。
  8月23日,21世纪经济报道记者致电广州多家南湖国旅门店均未接通。
  南湖国旅前员工陈小姐向21世纪经济报道记者表示,目前,公司80%的门店已关闭,自己也被拖欠近半年的工资,已申请劳动仲裁,公司方表示将分期偿还工资,自己也无能为力。
  据此前媒体报道,南湖国旅相关负责人曾表示:"退费是有一个逐步的退还过程,也没有办法一下就把所有的费用退还,旅行社也在尽力地和下游供应商沟通退费的时间和方式,所以才导致了消费者的退费没有及时退还,但我们已经非常积极地做协商和补救,我们一定会积极地履行我们的责任和义务。"
  据公开资料,近期,南湖国旅有数十起法律诉讼案件,其中大部分为旅游合同纠纷。此外,还有8000多万元被冻结的股权数额及数百次的被法院强制执行记录。
  目前,南湖国旅的公众号仍在如常推送,微信商城、网站等网上平台仍可继续购买旅游产品。
  据21世纪经报道记者现场了解到,24日下午,在南湖国旅体育东门店仍有顾客到店购买旅游产品,多为中老年人士。赵女士是到店的客人之一,她表示自己已经和家人一起购买了9月的出游产品,因为疫情原因,具体日期可能会有所推迟。
  据南湖国旅的销售人员称,目前的旅游产品还在销售,顾客可以从南湖国旅微信公众号进行线上购买。就近期被热议的南湖国旅退款拖沓、经营不善一事,她表示退款时间确实很慢。在记者追问之下,工作人员并未给出明确时间。至于经营不善,工作人员则表示是公司内部的事,自己并不清楚。
  实际上,2021年,随着疫情平稳,应当是旅游企业走出疫情阴影的年份。尽管不少上市旅企上半年净利润大增,但仍有一批企业尚未走出亏损阴影。在目前已经公布业绩(含业绩预告)的18家上市旅企中,9家公司净利润为负。
  中国旅游研究院发布的《2021年上半年旅游经济运行分析报告》指出,今年上半年全国旅游市场稳步回升,消费信心进一步恢复,产业动能进一步积聚,产业政策集中释放,旅游经济运行复苏向上的基本面基本稳固,旅游经济指数正在从"相对景气"步入"景气"通道。
  疫情下旅游企业生存分化加剧
  南湖国旅成立于1999年,在广州及珠三角地区建立起超过120家营业部,于2016年在新三板挂牌上市但于2019年终止挂牌,曾连续12年获得"广东省守合同重信用企业"称号。一直以来,南湖国旅被誉为广东地区知名度数一数二的、值得信赖的旅行企业。
  2017年、2018年南湖国旅财报显示账上的资金流呈现负值,并且其短期借贷金额相比于2017年,2018年同期提升至 1.43亿元,增幅达44%。南湖国旅甚至在2018年的财报中直言:由于OTA等进军线下门店,传统旅行社遭到二次冲击。
  值得一提的是,线下旅行社面临的冲击更加严重。8 月 23 日,OTA同程艺龙发布了 2021 年 Q2 及上半年财报。财报数据显示,2021 年 Q2,同程艺龙实现营收 21.4 亿元,较去年同期增长 78.1%,经调整净利润 4 亿元,同比增长 103%。2021 年上半年,同程艺龙收入 37.5 亿元,同比增长 70.1%,经调整净利润 6.9 亿元,同比增长 153.3%。
  与逐渐转变局面的OTA们相比,本就依赖着出境游的南湖国旅,又再一次受到了疫情的冲击而元气大伤。而在国内游这方面,南湖国旅的客源群体年纪也偏大,未来几年这部分群体的旅行意愿也将大幅度打折下降。根据记者实际走访广州两个门店的情况来看,到店的消费者以中老年为主。
  2020年开始,上市旅企正在加速传统业态的调整。在已经公布中报的上市旅企中,天目湖、九华旅游、丽江股份、峨眉山A等上半年净利润扭亏为盈。
  基本面持续向好,是目前国内文旅产业复苏的趋势。虽然国内疫情出现局部地区的反复情况,自去年重启的跨省团队游面临着不确定性,但短途游、周边游迎来了机遇。也因此,各大旅企加快对短途游、周边游产品的研发、运营。
  天目湖在今年上半年实现营业收入2.27亿元,已经超过了疫情前(即2019年同期)。在半年报中,天目湖提到,"新项目产品成功运营,验证公司的产品策划、建设和运营能力,助力整体经营提升。"具体而言,该公司在报告期内侧重具有休闲度假性质产品的研发,迎合后疫情时代,国内出游半径缩短的趋势。
  华西证券分析认为,天目湖上半年实现业绩增长,得益其经营单点突破并整体协同,切入产品、渠道及营销新玩法,夯实管理实现品质与效率同步提升。
  今年上半年实现业绩翻倍式增长的九华旅游也积极开拓亲子、康养和休闲度假市场。
  九华旅游表示,根据小众化市场需求,不断丰富产品内涵,做到线上标签化、多元化和线下主题多样化,有效提高区域市场份额,将全力推动可以带动区域旅游产业的项目进展。
  文化和旅游部发布的统计数据显示,今年上半年,国内旅游总人次18.71亿,比上年同期增长100.8%,且已恢复至疫情前60.9%;国内旅游收入(旅游总消费)达1.63万亿元,比上年同期增长157.9%,恢复到2019年同期的58.6%。其中,人均每次旅游消费872.27元,比上年同期增长28.5%。
  (实习生李科文、文若楠对本文亦有贡献)
  本期编辑:梁金莺

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