最近,特斯拉火了,只不过这场"火"似乎并非这家公司的本意。 从最初的女车主维权到官媒点名、网上诸多网友声讨,这场源于"刹车失灵"的真相追寻,让特斯拉这家在汽车行业有着举足轻重地位的公司,犹如着了火一般"亮眼"。 而他们期间所做的多次举动,像是在往火上浇油,如今,特斯拉"刹车失灵"的新闻已经在互联网上漫天飞。 这场来自产品本身的"火",特斯拉或许难以灭掉。 从私下到公开,谁让谁不体面 我们先来简单回顾一下该事件: 4月19日,上海车展开幕的第一天,一位姓张的女士爬上特斯拉展位的红色汽车车顶,大喊"特斯拉刹车失灵了",一时间,在场所有人都把目光聚集在此。 什么叫"社会性死亡"?这就是了,作为汽车行业的龙头企业,居然在展会被曾经的顾客维权,这不是打脸,是拿着锤子往人家脸上砸。 很快,张女士就被展会工作人员拖拽离场。互联网时代,消息的传播速度快得让人难以置信,当天,张女士大闹车展的原因就被公布出来。 原来,2019年张女士购买了一辆白色特斯拉,今年2月21日,她带着父母和1岁多的侄女外出旅游,在回家的过程中途经红绿灯,张女士的父亲正想着放慢车速等待绿灯,没想到刹车失灵了。 无法刹车的车子直接追尾别人,撞上了路边的水泥台后才停止,而张女士的父亲也因为这场事故受到了轻微的脑震荡,母亲则多处软骨组织损伤。 张女士曾找特斯拉讨要说法,得到的却是不承认车辆存在问题,对她也是不理不睬,直到公开维权前也没有一个明确的解决说法。 "女车主维权事件"很快就传到了特斯拉副总裁陶琳的耳朵里,为此她专门召开了一场发布会。总结起来就是那么几个词:不妥协、新产品必须经历的、感觉张女士背后"有人"、我们提出的第三方检测人家不答应。 而当被问到特斯拉近期频繁"出事",公关态度傲慢等问题时,陶琳开始用官方语言兜起了圈。 此时的陶琳并不知道网上已经吵翻天,她的话更是被戏称为"公关史上最大灾难性言论"。 随后,诸多网友开始在网上阐述自己购买特斯拉的"辉煌经历",连新华社都站出来发声,质问是谁让谁不体面? 至此,特斯拉才在社交平台上道歉,表示愿意诚心解决问题。 缺乏诚恳的态度,特斯拉成了全国人吃的瓜 事情的流程大致如此,从前期来看,无论是张女士在车展维权的举动,还是特斯拉工作人员对事故车辆的处理方式,都存在着不妥的地方,双方称得上是"各打五十大板"。 虽然张女士因自己的行为而被拘留十五天,特斯拉也"名声大噪",但是这件事此时还停留在可控阶段。 而之后发布会上陶琳的一番"精彩发言",无疑是将和解的路径直接堵死,作为世界知名的企业却出现如此严重的公关错误,把客户的维权视为对自己的"不体面",很显然,这已经成功激起了网友们"民愤"。 就像新华社对这件事的评价那样,不鼓励"一闹就灵",也不能纵容"店大欺客"。 特斯拉如果一开始愿意拿出诚意解决这件事,相信张女士也不会到车展上闹。 特斯拉让张女士不体面,才有了后续张女士不给特斯拉体面的事情,百因必有果。 而网上之所以会出现对这件事如此大的声音,一方面是那场失败的公关,将特斯拉和一个客户之间矛盾,激化成公司和无数已经成交,乃至潜在客户的矛盾。 借用一位网友的话来说: "我就没见过这样的公关,以极端的产品倒逼客户,而且还理直气壮,这不是得罪人嘛。" 另一方面是特斯拉长期与客户积累下来的问题,实际上,这家公司的客户维权事件已经不止发生了一起,而特斯拉也早已习惯了"傲慢"的作风,结局往往是不了了之,也正是这样,才会出现这次大规模的"反扑"。 说白了,客户不是不能容忍产品出现问题,而是无法容忍特斯拉在产品出现问题后所表现出来的那种态度,没有人愿意自己花了高价买了一台车,出问题后还得"装孙子"求着商家帮忙解决。 在人们的印象中,公司往往属于强势,顾客属于弱势,而特斯拉那缺乏诚意的处理方式,无疑是给这种印象加了一层盖,最后沦为全国人吃的瓜。 迟来的数据,真的能够获得原谅? 网上的舆论在特斯拉声明道歉后并没有平静下来,毕竟这件事依旧存在着许多疑问:特斯拉的车到底有没有问题、三方质检能否检测出问题、特斯拉是否会修改客户数据,这些都不得而知。 而在此之后,或许是觉得自己要着手挽回一点公司形象,被爆出要求自媒体人删除对自己形象不利的文章,结果自然是被拒绝,这件事也被网友戏称为"不妥协遇上不妥协"。 一边道歉,一边又要让人删除文章,这步棋下得确实有点烂,特斯拉以为"互联网没有记忆",但前面发生的事情已经证明"互联网存在记忆",不然也不会有那么多"声援"。 4月22日,特斯拉处理这起事故的负责人表示已经把数据发给返给张女士,不过没有得到回应。 这份本该在三月发给张女士的数据,在一个月后姗姗来迟。 从这份特斯拉所发布的数据来看,在车辆事故发生前30分钟,车主有过40次踩刹车的行为,最后一次踩刹车时,车速达到118.5公里每小时,发生事故时车速降为48.5公里每小时。 简而言之,特斯拉认为车辆的刹车系统并没有失灵,驾驶员在踩下刹车之后,车速已经降下来了。 对于这个结论,我们暂时先不进行反驳,但具体如何还要看深入调查。 不管是特斯拉也好,还是张女士也罢,在这场"闹剧"中都没有真正的胜利者。张女士因为自己的行为而被拘留且不谈,一个客户被逼到以这样的方式维权,这种行为本身就已经说明了特斯拉的处理有问题。 做生意应该明白"顾客就是上帝"的道路,如今特斯拉终将为自己的行为买单,而想凭着这张迟来的数据获得客户的原谅,或许不大现实。 由来已久的"毛病",难灭掉的火 就像上述所说的那样,与其说这件事的本质原因是因为特斯拉产品出现了问题,倒不如说是特斯拉对待客户的营销策略有偏差。 陶琳在发布会上曾表示有90%的客户都对特斯拉的产品表示满意。但恰恰是这句话引起了人们的质疑,90%的客户都表示满意,那剩下的10%呢? 特斯拉的老板认为:只要产品够好,那么客户的忠诚度就会不断上涨,没必要花费时间金钱去做售后,那些提出问题的人最后都留不住,只要想办法留下最核心的那部分就可以了。 这种"以极端的产品倒逼客户"的营销方式,在陶琳和张女士事件中完美展现出来,但却实在让人难以苟同。 可以说特斯拉的"傲慢"本身就是一种由来已久的毛病,如果想要真正平息,甚至杜绝此类事件的发生,就应该改掉这种不良作风,否则未来类似的事情势必还会继续发生。 灭一次火容易,想要永久杜绝却很难,对于特斯拉而言,这场"火"或许难以熄灭。