平台会员经济在薅老客户羊毛？

　　不少视频网站通过＂会员抢先看＂等方式吸引用户购买会员。（@视觉中国）
　　＂会员经济＂下，也应加强对各平台的监管。（@视觉中国）
　　调查
　　在电商平台，成为付费会员会有各种优惠券和红包奖励；在视频网站，成为付费会员则可以直接跳过广告……如今，＂会员经济＂正在成为潮流和趋势。
　　付费会员的背后，原本是忠诚度更高、消费能力更强的消费者以及提供更加优质服务体验的商家。但当越来越多平台开始用各种奖励和优惠吸引用户付费后，＂会员经济＂却有可能转变成平台对老客户＂薅羊毛＂的＂利器＂：会员多付服务费、悄悄地提前自动续费、不同渠道购买会员价格不一、老会员优惠力度不及新会员、随意变更协议削减会员权益、限制会员选择诉讼法院等，是记者采访中市民反映较为集中的问题。对此，记者也咨询了相关律师进行法律释疑和建议。
　　文/广州日报全媒体记者 周伟良
　　会员使用优惠券后额外产生服务费
　　市民王先生是某加油软件用户，每次打开加油软件，平台都会邀请王先生加入付费会员。王先生告诉记者，平台每次推送的会员价格都不一样，由于每月加油次数较少，王先生觉得花钱购买会员并不划算。但最近该平台推出了1.9元就能购买一个月会员的套餐，且每月可领取3张满150元减10元优惠券，王先生觉得此次优惠力度空前，于是花钱买下。不料加油结束后，王先生在使用赠送的优惠券进行支付时，平台却要额外收取6元服务费。
　　王先生告诉记者，此前加油并未留意有无收取服务费，但翻查消费记录后发现，未成为会员前，平台有时收一元多或几毛钱服务费，有时不收服务费，而这是他第一次被收取这么多服务费。王先生表示，虽然花的不是大钱，但有种被欺骗的感觉。
　　记者咨询该平台客服，对方回应称，根据该手机软件的用户服务协议，平台可向用户收取合理的服务费用，比例为用户该笔订单金额的2%，最高不超过优惠金额的12%；若用户使用了优惠券，将额外产生一笔会员服务费，收费标准为优惠金额的28%，用户最终支付的服务费以订单详情页为准。
　　对此，广东省消费者委员会消费公益诉讼律师团律师、广东金轮律师事务所高级合伙人陈联书表示，消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务真实情况的权利。因此，此种情况结合两点进行判断：一是平台对于付费会员可享受的服务内容范围是否履行了告知义务，后续收取服务费后平台是否存在提供了会员可享受服务以外的额外服务；二是提供额外服务前是否已经明确告知会员会另外产生服务费。＂若平台为收取服务费而提供了额外的服务并且履行了告知义务，则收取会员费后再收取服务费并不违反法律规定，否则平台或侵犯了消费者的知情权。＂
　　续费提醒不到位 会员提前被＂自动续费＂
　　除了对付费会员进行再收费，利用＂免费试用VIP＂吸引用户，再自动进行扣费也是一些互联网平台的套路。市民陈女士去年底看到某修图软件推出了＂7天免费试用VIP＂，用户试用前必须同意＂到期自动续费98元/年＂。陈女士说，用了几天后，该软件在没有通知她的情况下便提前从其支付账户中扣掉了98元年费。陈女士随后翻看该软件条款，发现＂7天免费试用＂几个字很突出，而＂到期自动续费98元/年＂却只用小字提示，试用到期前也未先进行电话或短信提醒，她只能自认吃亏。
　　陈女士的遭遇并非个案，在某投诉平台上关于该款软件的投诉中，大多与＂自动扣费＂相关。记者查阅该软件的VIP服务协议发现，除非用户主动明确地退订服务，否则自动扣款长期有效。不过，该协议也称会在每个扣款周期前5日、前2日通过短信提醒退订。而陈女士在试用还未满7天时就被提前扣了款。
　　陈联书律师告诉记者，平台在格式合同中规定扣费后不能退货处理的、没有给予消费者合法解除合同的合理救济途径，属于限制消费者权利、减轻经营者责任、加重消费者责任的行为，这是对消费者不公平、不合理的规定。
　　中国消费者协会律师团成员、大成律师事务所高级合伙人邓志松表示，商家应当在显著位置标明消费者所购买的服务是否会自动续费，并在自动续费扣费前通知消费者。他认为，网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前五日，以显著方式提醒，由消费者自主选择；而在服务期内，应当为消费者提供显著、简便的随时取消或变更的选项，并且不得收取不合理费用。邓志松建议，消费者如发现平台有未经通知即自动续费的行为，可要求平台返还扣费，也可向有关部门投诉或者向法院起诉。
　　不同渠道购买会员费价格有差异
　　此前，＂苹果客户端买会员比安卓客户端贵＂成了一些用户的固有印象。而记者日前查看几个视频网站时发现，VIP会员在这两种客户端的售价都一样。
　　但仍有一些别产品的价格在不同渠道不统一。市民汪汪表示，他用自己某个视频网站的账户分别登录安卓手机和苹果手机，安卓端显示会员连续包年为398元；而苹果端显示会员连续包年318元。
　　此外，市面上也存在同款会员产品在安卓端购买比苹果端优惠的情况。
　　邓志松律师告诉记者，目前我国法律并未要求不同渠道售卖相同商品或服务的价格必须相同，会员服务在不同渠道定价不同并不违反法律规定。邓志松建议，平台可公示出不同渠道上购买会员的不同费用，以避免消费者在不知情的情况下额外支出费用。
　　老会员无法获得新会员优惠
　　市民王女士告诉记者，自己是某视频网站的会员，老会员续费首3月每月19元，而新会员开通却只需要每月15元；而另一视频网站针对老用户连续包月首月12元，新用户连续包月首月仅需6元。
　　古月（化名）是某知名酒店平台的钻石VIP，依照该平台的宣传，他享有酒店会员价8.5折起等特权。然而，古月某次在该平台上支付2889元订了某酒店的豪华房，退房时酒店开具的发票价却为1377.63元，他于是投诉到该平台，平台退还了部分差价。
　　邓志松律师表示，这些对老会员与新会员价格差别待遇的行为，实际就是＂大数据杀熟＂。我国已在多部法律法规中明确规定禁止大数据杀熟行为。对此邓志松建议，个人有知情权及拒绝平台对其进行自动化决策的权利。如平台不予解决，消费者可向相关职能部门进行投诉。
　　平台不定时更新用户协议
　　记者还了解到，一些平台单方制定的《用户协议》会不定时更新条款。
　　在某电商平台，记者看到自2019年以来，历史协议更新达到20次。用户往往需要无条件接受新条款，享受日渐＂缩水＂的会员权益。一些平台甚至单方规定可根据用户的使用情况中断或终止软件及相关服务。这样的行为是否涉嫌侵害消费者权益呢？
　　陈联书律师告诉记者，虽然平台利用协议为自己设立单方变更合同的权利会给相对方权益造成极大的风险，但在互联网交易中，为了实现交易的便捷和高效，这种行为也具有现实必要性。陈联书介绍，为了平衡经济活动中效率与公平的关系，法律上对于格式条款的单方变更作出了相应的约束。＂若平台基于单方变更的相关条件，对付费用户中止服务，如变更内容属于对消费者不公平、不合理的格式条款，则可以主张无效，适用变更之前的服务内容。＂陈联书表示，消费者因此权益受损的可进行索赔，需要时可向消费者保护协会投诉或向市场监督管理部门请求行政救济或向法院提起民事诉讼等。
　　平台限制用户选择诉讼管辖法院
　　付费会员与平台产生纠纷时，能否如愿诉诸法律？记者调查发现，各平台普遍存在通过会员协议排除、限制消费者选择诉讼管辖法院的现象。
　　某加油软件的用户服务协议规定，争议解决不成时，任何一方均可向平台运营主体所在地有管辖权的人民法院提起诉讼；而某修图软件的VIP用户协议中规定，争议由被告住所地法院管辖；某视频网站VIP服务协议也规定，协商不成的，将纠纷或争议提交协议签订地有管辖权的人民法院管辖。多名受访者均表示，指定诉讼管辖法院，诉讼成本会更高，会产生交通、食宿等费用，这容易让用户在有争议时选择＂吃哑巴亏＂。
　　邓志松表示：＂根据相关规定，经营者使用格式条款与消费者订立管辖协议，未采取合理方式提请消费者注意，消费者主张管辖协议无效的，人民法院应予支持。＂他认为，电子商务经营者提供的格式条款有排除或者限制消费者依法投诉、举报、请求调解、提起诉讼等权利内容的，法院应当认定无效。他表示，＂平台指定管辖＂限制了消费者的诉讼权利、增加了诉讼负担，消费者可以主张这种格式条款无效。
　　建议：应当畅通投诉渠道
　　邓志松建议，付费会员模式既需要平台自身优化用户体验，也需要相关部门加强监管，同时消费者也应提升自我保护意识。首先，从平台角度，良好的用户体验是平台长足发展的基础，急功近利想获取短期收益只会让消费者转向其他替代者；其次，从监管角度，我国已经出台了多部法律法规对平台经济进行约束与监管，如《个人信息保护法》《电子商务法》《消费者权益保护法》《网络交易监督管理办法》《互联网信息服务算法推荐管理规定》等，相关部门应当严格依照相关规定，主动对各平台进行监管，及时查处违法违规行为，增强法律的威慑力；最后，监管部门应当畅通投诉渠道，而消费者遇到不公平待遇时也应积极投诉。只有在多方努力下，付费会员模式才能更加合理。