酒店餐厅服务员接待礼仪

　　酒店感动和吸引人的地方，不是高大的建筑和良好的设施和美味的食物，而是它随风潜入夜润物细无声的用心服务下面是品学网小编为大家整理的酒店餐厅服务员接待礼仪，希望能够帮到大家哦!酒店餐厅服务员接待礼仪
　　上菜、摆菜
　　无论是中餐还是西餐，上菜都是有一定规律的。乡村接待服务以中餐为主，而有次序、有规律的上菜和摆菜，可以让接待服务更显正规和符合礼节。
　　上菜的顺序
　　中餐宴会上菜的一般顺序是冷菜→主菜→炒菜→大菜→素菜→点心→汤→甜点→水果。
　　上菜的规律
　　先冷后热，先咸后甜，先炒后烧，先肥厚后清淡，先主菜后普通，先菜肴后点心。
　　上菜的注意事项
　　上菜时要注意手持餐盘的位置，持盘边沿即可，以免影响菜肴卫生。
　　上菜时要将盘子轻轻放在餐桌上。
　　不要从主宾两侧上菜，应从一般游客旁边上菜。上菜时要提醒两侧的客人注意。
　　菜肴摆于桌上后要顺时针方向转动餐台，将刚上的菜肴转至主宾面前，并及时报上菜品名称，必要时对菜肴作简单介绍。
　　报菜名或介绍菜肴时，要口齿清楚、语速适当。
　　特殊菜肴上菜后，要作特别提示，或提供相应的特别服务。
　　摆菜
　　中餐酒席中的大拼、大菜中的头菜，一般要摆在桌子的中间，如用转盘，应先转到主宾面前。
　　砂锅、炖盅等汤菜，一般要摆在桌子中间。
　　主菜、高档菜，一般也要摆在中间位置。
　　每上—道新菜，均要先摆到主宾位置上，在上下一道菜后顺势撤下，摆在其他地方。
　　宴席中头菜的看面(观赏面)要对准正主人位，其他菜的看面朝向四周。
　　各种菜肴要对称摆放，讲究造型艺术。
　　一般来说，菜盘的摆放造型根据菜数量的不同而变化。两个菜可并排摆成横一字形;一菜一汤可摆成竖—字形，汤在前，菜在后;两菜一汤或三个菜，可摆成品字形，汤在上、菜在下;三菜一汤、四菜一汤、五菜一汤都可以汤为中心，摆成扇形或梅花形。
　　摆放时根据菜肴的原材料、形状、盛具等情况，讲究对称;同时注意荤素、颜色、口味上的搭配和间隔，同样口味、相同样色的菜肴，分开对称摆放。盘与盘之间的间隔应尽量均等。
　　摆放要符合传统习俗。上整鸡、整鸭、整条鱼时，讲究“鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊”，即动物的头一律朝右，鸭掌不可以朝向客人，鱼的脊背不可以朝向客人。接待人员语言礼仪规范
　　一、酒店员工服务用语规范的重要性
　　人和人之间需要沟通，而语言是沟通不可缺少的途径和桥樑。因而文明礼貌用语就显得至关重要。
　　中国是个礼仪之邦，自古以来讲究文明礼貌用语。然而随着社会的飞速发展语言也在不断变化，曾经的美好传统文明礼貌用语也在渐渐消失，粗俗的言语随处可听，鄙陋的措辞也时常可见，不文明用语已成为一种习惯……在这种大背景下，文明礼貌用更显得难得可贵。
　　酒店行业作为一个服务型行业，更要讲究服务用语的礼貌性，以此赢得客人对酒店的满意度，扩大酒店的客源，进而提高酒店的经济效益。
　　二、酒店接待人员服务用语总体要求
　　服务语言的“六要”：
　　1、明了性：要讲得清，听得明，不用听者重复反问。
　　2、主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。
　　3、尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。服务人员使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相称。
　　4、局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。
　　5、愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生。加上我们对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。
　　6、兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。
　　服务语言“六不要”：
　　1、言语含糊，语音不清晰，客人听不懂，违反了“明了性”，不是服务礼仪中的语言。
　　2、客人叫唤服务人员时，你反问一句“干什么?”也不是服务礼仪中的语言。因为客人叫喊已被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。
　　3、听了客人一些话语不满意，回一句“你这个人真怪”，更不是服务礼仪中的语言。“你这个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而“你”也是不尊重，再讲“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。
　　4、 与客人交谈中，问客人年龄、婚姻或薪金情况等不是服务语言，违反了服务语言的“局限性”，超出了服务工作的范围。
　　5、 说话用词不当引起客人反感、不悦，因此不是服务语言。如当客人退房时服务员发现什么物品少了，劈头就问：“某某东西不见，你拿了没有?”这就违反了“愉悦性”。
　　6、 客人离店时随便说一句：“下次您来，给予优惠。”时过境迁，如何兑现?因此也不是服务礼仪中的语言。
　　二、酒店接待人员语言规范
　　1. 交谈的语气和态度
　　在与客人交谈时，要本着真诚、和蔼、热情、友好的态度与客人交谈。
　　1) 要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题;
　　2) 语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力;
　　3) 语调要注意高低抑扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象;
　　4) 语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果;
　　5) 不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工;
　　6) 态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物;
　　7) 尽量给予客人适当的赞美;
　　2. 与客人交谈时的仪态
　　基本要求：庄重、大方、谦恭、友好。
　　1) 与客人交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿;
　　2) 态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方;
　　3) 表情轻松，保持微笑;
　　4) 如与客人在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以 1~1.5米为宜;
　　5) 如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。
　　3. 与客人交谈时的注意事项
　　1)酒店接待人员在与客人交谈时，不宜向客人询问或避免询问有关客人隐私和风俗习惯方面的问题，包括：
　　a) 有关客人的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题;
　　b) 有关客人的薪水，财产的数额及其分配的问题;
　　c) 有关客人的婚姻状况(包括孩子和配偶的情况)的问题;
　　d) 有关客人身体残障和缺陷的问题;
　　e) 有关客人馈赔礼品价值方面的问题;
　　f) 有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题;
　　g) 有关客人民族习惯与内俗忌讳的问题;
　　h) 有关客人国家政治敏感或令其屈辱性的问题。
　　2)与客人交谈时仪态方面注意事项：
　　a) 不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话;
　　b) 尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点;
　　c) 不应看手表、钟表、手机时间;
　　d) 不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮;
　　e) 不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉;
　　f) 不宜流露着急、不屑一顾、鄙视的表情;
　　g) 切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状;
　　h) 不做说悄悄话状，也不凑身*近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。
　　4. 服务文明用语
　　常用14字礼貌用语：您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。
　　“您”，表示对客人、上级、年长者的尊敬，所以我们应根据交流对象不同，把“您”挂在嘴边。
　　“请”， 在生活和工作中，任何需要麻烦他人的时候，“请”字都必须挂在嘴边。
　　1) 问候用语：
　　“您好!” 用酒店接待人员或与客人相遇时配合点头礼使用;
　　“上午好! 中午好! 下午好! 晚上好!” 用在酒店接待人员迎接客人时问候客人使用;
　　2) 迎送用语：
　　“欢迎光临!” 配合问候用语使用，用在酒店接待人员迎接客人时;
　　“欢迎下次光临! 再见! 您走好! 您请慢走!” 用在酒店接待人员送客时;
　　3) 请托用语：
　　“请您稍等! 请您稍事休息! 请您……” 在要求客人配合工作时使用;
　　“劳驾您、拜托您、请借光、请您关照。” 在请求他人帮助时使用;
　　4) 推托语：
　　道歉式推托用语：当客人的要求难以被立即满足时，或达不到对方所托之时，不妨直接向对方表示自己的歉疚之意，以求谅解。 “很遗憾…… 非常抱歉…… 对不起…… 不好意思……” ;
　　转移式推托用语：不具体纠缠于客人所提的某一具体问题，而是主动提出另外一件事情，以转移对方的注意力。“您看这样行吗? 您看这样好不好? 您看能不能这样?” ;
　　解释式推托用语：推托客人时，说明具体的缘由，尽可能地让对方觉得自己的推托合情合理。“我不是不给您… 而是我考虑您应该怎样…” 。
　　5) 致谢用语：
　　当接受客人、同事及他人称赞和夸奖时，应礼貌回答“谢谢! 谢谢您! 您过奖了! 很高兴您喜欢我的服务! 谢谢，很高兴为您服务! 我很高兴您喜欢我们店!”等;
　　当得到客人、同事及他人帮助之时，应礼貌使用“谢谢! 谢谢您! 非常感激! 十分感谢! 有劳您了! 让您费心了! 给您添麻烦了!”等。
　　6) 征询用语：
　　您还需要其他服务吗?
　　您对我们的服务满意吗?
　　我能为您做些什么?
　　需要我帮助您吗?
　　这会打扰您吗?
　　我会打扰您吗?
　　您喜欢……吗?
　　您能够……吗?
　　如果您不介意的话，我可以……吗?
　　对不起，打扰您一下，请问……?
　　您看，这样……可以吗?
　　对不起，您可以说慢一点吗?
　　7) 应答用语：
　　肯定式应答语：是的、好、很高兴能为您服务、我知道了、好的、我明白您的意思、一定照办、不必客气、没关系、这是我应该做的、非常感谢、谢谢您的好意、感谢您的提醒。
　　谦恭式应答语：这是我的荣幸、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、您太客气了、我做的不像您说的那么好、过奖了、谢谢，很高兴为您服务!当客人对提供的服务表示满意时，或是直接对服务人员进行口头表扬、感谢时、宜用此类应答语。
　　谅解式应答用语：不要紧、没有关系、我不会介意、您不必在意。在客人向自己致以歉意时，应及时予以接受，并表示必要的谅解。
　　8) 赞美用语：
　　评价式赞美用语：太好了、真不错、对极了、相当棒。
　　认可式赞美用语：还是您懂行、您的观点非常正确。
　　回应式赞美用语：哪里、我做的不像您说的那么好、还是您技高一筹。
　　9) 祝福用语：
　　应酬式祝贺用语：祝您成功、心想事成、身体健康、生意兴隆、事业有成、恭喜发财。
　　节庆式祝贺用语：祝您节日快乐、新年好、过年好、祝您生日快乐。
　　10)致歉用语：
　　对不起、实在对不起、请您原谅、请您多包涵、失礼了。
　　是我工作的失误，谢谢您的提醒，下次一定注意。
　　感谢您的指正。不会在发生这类事情了。
　　我们立即采取措施，使您满意。
　　向客人表示歉意时应注意：
　　a) 在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪;
　　b) 道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感;
　　c) 道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格;
　　d) 道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给公司带来不必要的损失。
　　三、语音、语线、语调
　　(一)语音、语线、语调
　　语音要柔顺动听，轻快悦耳、吐词清晰，不要怪声怪气，沉闷死板，要让对方通过语音感觉到你的微笑。
　　语线流畅，不能断断续续、词句分明，一定要自然连贯，一个词不能分开两个字念，一句话也不要分开若干个词去慢慢念，以免产生误解，如：不好意思，是这样子的。念成：不好，意思是这样子的。
　　语调要平和，不能时高时低、时快时慢、更不能装腔作势，有：吭、啊、啦、哟等语调出现。
　　咽喉有问题或干燥难忍时要注意克制，不能当着话筒或对方喝水、含咽喉药片;如切实要清嗓音，应握紧话筒送音处(面谈应用手遮口，面向一边。)然后再清，以免对方听到或觉得不礼貌。
　　(二)对不同性格、个体的客人语言忌讳
　　客人对服务质量的要求是一致的，但客人的性格是多种多样的。在接待工作中，要针对不同性格类型的人说好话，做好工作，务必使每一位客人都感到满意。
　　在服务中，要根据客人性格表现的不同注意区别而做到说话有针对性，以加强沟通，例如：
　　老好人性格的客人，说话温和，服务员忌高声快浯。
　　猜疑性格的客人，不容易相信人，服务员忌说话没有根据，模棱两可。
　　傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服务员说话忌自负自傲用词不恭。
　　腼腆性格的客人，表现内向，服务员忌随便开玩笑。
　　急躁性格的客人，多有怨言，不稳重，服务员说话忌像对方那样急躁，否则容易顶撞。
　　沉默寡言性格的客人，服务员忌不理不睬，冷落对方。
　　散漫性格的客人，服务员忌任其自然，而要用关怀口气提醒。
　　难侍候性格的客人，吹毛求疵，板着面孔，服务员忌说话失分寸，以免陷入争吵。
　　(三)语调、语气忌讳
　　语言的声音部分是语言的“物质外壳”，语言主要要借助于它的声音才能体现它的交际功能。人们在说话时除了要准确、清晰外，还要注意运用恰当的语调和语气。说话是口耳相传的事情，假如说话者有正确的意思，但滥用了语调语气，同样不能起到良好的交际作用。
　　语调的忌讳
　　语调，指说话时语音高低、升降、轻重的变化。它本是说话人思想感情的自然流露，一般说来，有什么样的思想感情，说话时就会带上什么样的语调。反之，从一个人说话的语调也可以了解到他的思想情绪。作为服务员，必须注意戒除下列语调。
　　1.烦躁的语调
　　客人说客房里没有开水，服务员回答“没有啦”，“没有就没有啦”，语调高扬，用词反复，这显然流露出厌烦的思想感情。
　　人们有时因私事心情不好或工作一时忙不过来，产生急躁情绪，很容易导致说话有烦躁的语调，这是要注意的问题。
　　2.嘲讽的语调
　　嘲笑他人，这是对人极不尊重的表现，往往产生不良的后果。客人向服务员提点意见，但服务员说：“你有意见你来做吧”、“谁叫你不认识我”，这些嘲讽的说活，很容易引发矛盾顶撞起来。
　　如有员工工作成绩比较突出，人际关系也好，于是就有员工就嘲讽这位员工是“马屁精”。
　　3.傲慢的语调
　　有个别服务员对自己缺乏正确的估计，总以为自己比别人高明，于是在服务交往中常常表现出盛气凌人，说话的语调带上一种傲慢的色彩。比如下面一类话：
　　“你有什么资格跟我说活!”
　　“我为人民服务，又不是为你服务!”
　　“我喜欢怎样做就怎样做!”
　　“有意见，找主管去!”
　　像这样咄咄逼人的气势，就没有礼貌待客可言。
　　此外，还有粗声粗气、流腔流调等语调，在服务交际中也在禁忌之列。