25岁,我和陌生阿姨成好友好的关系,是相互陪伴
中国不为人知的小众职业,正在被这个世界需要着
遍布霓虹灯的繁华都市,人们挤过高峰期的地铁,置身闹市街头,一天中与无数陌生人擦肩而过。
孤独,却成了一种新型"都市病"。
24小时即时通讯的今天,我们有越来越多的方式与陌生人产生连接,可是,想要交到一个与自己内心紧密连接的朋友,却不那么容易。
"设身处地、以心换心,其实哪里都能交朋友。" 这个答案来自"京东家医"的健康管家、25岁的林诗雯。
"京东家医"服务团队由健康管家、主责家庭医生和专科医生组成。
由于工作需要,作为直接与用户保持日常沟通、身处"第一线"的健康管家,林诗雯每天需要接受几十位陌生人的问诊咨询,有关注身体变化的青年人,有患有慢性病的老人,有为孩子焦虑的年轻妈妈,还有担心父母健康的成年子女……
这些焦灼背后,是人们对健康生活品质的追求,更是亲人之间沉甸甸的深厚情感。
通过长期相处,其中有些人成了林诗雯的朋友,这样的故事在健康管家群体中并不少见.。
人与人之间的距离更近了。她发现,陪伴不仅能为别人带来温暖,也让自己获得慰藉。
正如英国诗人约翰·多恩所说的那样:
没有人是一座孤岛,可以自全,每个人都是大陆的一片。
遇见
林诗雯第一次遇到这样的情形,拨通电话后,她刚开口,"张阿姨好,我是……",话音未落,电话那头传来有些愠怒的声音:
"你别再打电话了,烦不烦啊!"
没等她解释,啪的一声,电话挂断了。
林诗雯一头雾水,也难免有些委屈。张阿姨患有冠心病,这是一种心血管疾病,轻时无症状,严重时能够导致死亡。张阿姨的子女担心老人身体,为她购买了京东家医服务,没来得及告诉她。
作为健康管家,林诗雯需要收集张阿姨的资料和以往病史,她按捺住委屈,重新想对策:先联系张阿姨的子女,让他们告知老人的情况。
同时,林诗雯编辑了一条充满诚意的、长长的短信。
短信里,她告诉张阿姨,自己是一名健康管家,今天贸然联系是为了了解阿姨的身体状况,并表示,"等您时间方便的时候,可以随时再联络。"
短信是下午三点发出的,直到晚上七点,她才收到张阿姨的回复。
老人先向她道歉,解释自己在下午通话前收到了好几个骚扰电话,误以为她也是其中之一,请求她原谅自己的失礼,有关的病情材料,自己会一并备齐。
林诗雯发给阿姨的短信
张阿姨的诚恳让林诗雯心底的委屈一扫而空。后来,通过深入地交流,林诗雯为阿姨制定了一套全面的健康管理方案。
身体状况和改善计划被清晰、细致地展现在方案上,张阿姨收到后,被她的诚意打动了。"她非常感动,说自己从来没有见到过这么详细的方案。"
林诗雯是位"京东家医"的健康管家,对多数人而言,这还是个非常陌生的概念。
"所谓健康管家,与家人健康相关的问题都会管。和朋友的概念相似,但不会因为是朋友而怠慢了应该提供的服务。" 京东家医服务团队负责人赵龙静解释道。
一个合格的健康管家,需要具备专业医学知识和全面的健康管理意识,能够初步判断患者的身体状况,必要时,为用户匹配合适的主责家庭医生或专科医生,为用户和家庭成员建立健康档案,并及时回访。
他们会像你身边的一个好朋友,不仅关心你的日常生活状态,同时具备专业的医学知识,能够在健康管理方面提供专业帮助。
每次相遇,都可能成为一段美好的邂逅。
同样身为"京东家医"健康管家的谢文帝是林诗雯的同事,他曾做过粗略统计,在他们日常接触的用户中,刚生完孩子的新手妈妈和患有慢性疾病的老人占了较大比重。
谢文帝曾经遇到一位怀孕的准妈妈。在孕期,她常来咨询身体上的各种变化,谢文帝通常会根据她说的症状来判断她是否该去医院就诊。
有阵子,这位准妈妈没有上线,再联系时,她问的不再是自己的问题,而是"孩子湿疹该怎么办?"
之后的一段时间里,他会不时收到这位新手妈妈发来的孩子照片,每发一次,谢文帝都能看到婴儿成长的变化。这让他觉得,自己也有幸成为了这个孩子成长的见证者和守护者。
对于老人、孕妇、慢性病患者而言,能够有人从专业的角度,不厌其烦地为其解决健康问题,无疑是对他们最好的守护。
走近
疾病不等人,每时每刻,健康管家和家庭医生们都可能遇到各种各样的突发情况。
在京东家医服务团队里,工作时间被分为几个班次,每个时间点都会有人值班,来保证7x24小时全天在线,解决患者的紧急需求。
2021年4月6日上午9点40分,谢文帝正像往常一样回答用户的健康咨询,突然接到了用户肖先生拨来的视频电话。
视频接通,肖先生的声音焦急,"我在G801高铁上,有位乘客晕倒了,车上没有医生,你们快看看。"
视频那边,患者是位60岁左右的女性,平躺在座位上,脸色苍白,谢文帝意识到这是个紧急情况。
他仔细询问患者状况和发病过程,高铁乘务员一一回答后,谢文帝初步判断,这位患者存在脑溢血或低血糖的可能性。
他一边指导乘务员为患者测量血压,一边请同事协助联系内科医生。通过视频,医生排除了患者脑出血和心脏病等情况,建议患者先平躺并适当饮食,尽快在附近车站下车就医。
15分钟之后,病人情况稍有缓解,谢文帝的神经却始终紧绷着。此后,每20分钟,谢文帝就会联系肖先生一次,直到患者顺利下车才结束回访。
这段高铁救人的故事被不少媒体报道,成了当时的热点事件。在谢文帝看来,问诊是工作日常,没想到会被这么多人关注,这让他觉得这份工作变得更有意义,甚至改变了他对医疗行业的看法。
谢文帝曾在医院工作过,他原本以为只有医院才能治病救人,而这次经历让他知道,有了现代科技的加持,医务工作者可以在更加广阔的空间中施展拳脚。
他会更加细心地去关注患者的状况,哪怕是一些看似与健康无关的小细节。比如,有一位用户是一个平时爱喝酸奶的老人,每次视频的时候,他都会多问候一句,"您今天有没有喝酸奶呀?"
"记住对方的小习惯,会让对方感受到你在用心关注他,这是我们和用户之间建立充分信赖关系的基础和根本。"
每次接到用户的问诊需求,健康管家都会根据用户的描述,结合其历史健康状况,综合判断是否需要由主责家庭医生与用户沟通,或者应该转诊给擅长哪个疾病领域的专科医生。
毫不夸张地说,家庭医生就是用户健康的守门人。
王椿野是拥有8年三甲医院诊治经验的医生,擅长中医内科。在原先的三甲医院里,领导有意让他承担更多的管理工作。王椿野拒绝了,比起管理,他更愿意当一名纯粹的大夫。
从三甲医院里的内科大夫,变成互联网上的家庭医生,转变是巨大的。
首先是工作强度的变化,在医院工作时,有时忙碌有时清闲,工作节奏像波浪式。而在互联网上,没有了时间和空间的限制,患者们随时可以向他提问,他也因此多了不少琐碎的工作。
"王医生,我早上空腹能不能先吃个桃?"
"安宫牛黄丸外面的金衣能吃吗?怎么吃?"
"在太阳下晒一会儿脑袋就胀,这是什么原因?在屋里待着就没事……"
更大的不同来源于工作性质上,在线下医院,他只需要负责一个科室,而线上的家庭医生,往往要对患者的身体全面负责。
不过,王椿野觉得,现在的工作更有人情味儿了。
从前在医院,他和患者的平均接触时间只有3-5分钟,难以进行深入了解。而现在,通过网络,京东家医能够与用户保持足够的相处时间,关系也更加亲密。
他曾服务过一位长期患有肺心病的老人,这种病是由肺脏病导致的心衰,是典型的慢性疾病。对于这种疾病的治疗,最重要的是控制病情发展,防止出现严重的并发症。
根据老人的情况,王椿野选择用中药为她进行长期调理。
刚开始,面对屏幕那头的医生,患者和家属对线上诊疗存疑,通过一段时间的诊疗,老人的身体状况明显好转,家人们才逐渐安心。
老人也越来越信任他,每当身体出现不适,都会来问他。王椿野不需要过多的劝说,只需要告诉老人应该怎么做,老人就会很配合。逐渐的,他们成为了"忘年交"。
"之前,没有互联网医疗的时候,线下也有过不少社区医院签约家庭医生,当时如火如荼,但是受制于种种原因,老百姓的感知并不强" ,但是现在,王椿野在工作中可以明显感觉到,家庭医生和患者正在慢慢靠近。
他认为,互联网医疗服务的发展,是两者距离渐近的重要原因。
"京东家医"可以与用户7X24小时保持联系,随时进行交流。每次问诊结束之后,健康管家和家庭医生还会进行回访,而不是被动地等待用户的呼唤,这甚至会让一些用户很感动:"你们比家里人更关心我的身体情况"。
相连
疫情,是促进人们对互联网医疗逐渐改观的一个重要因素。疫情最严重的时候,人们出行受限,更多人开始尝试在互联网上寻医问药。
被疫情改变的不止是大家的就诊习惯,还有公众对诊疗及健康的认知。人们渐渐发现, 线上医疗很方便,不需要排队,可以随时咨询,而且线上医生和线下医生在专业度上没有任何区别。
观念转变最直观的体现是,购买京东家医服务的人数增加了。
"疫情相当于进一步催化了家庭医生这个行业" ,京东家医服务团队负责人赵龙静说,其实,家庭医生很早就出现了,只是公众的接受度一直不高。
2020年8月,"京东家医"正式上线。
京东集团高级副总裁、京东健康CEO辛利军说,"京东家医"希望树立新的行业服务标杆, "不让用户围着医院转,而是让医疗资源围着用户转。"
这个愿景正在逐步成为现实。
今年年初,由于疫情的反复,林诗雯服务的用户张阿姨本应来北京看病,却不得不搁置了出行计划。
4月份,国内疫情好转,气温逐渐升高,林诗雯打电话给杨阿姨,"阿姨,你最近来吗?北京的天气挺好的。"张阿姨的子女不在身边,她为阿姨预约了医院挂号和陪诊。
半个月后,张阿姨抵达北京,林诗雯陪她去医院检查。
陪诊时间通常比较早,第一次陪诊结束,杨阿姨看她没吃早餐,说什么都要请她吃顿饭。
第二次陪诊前,张阿姨叮嘱她一定要吃完早饭再出门,到了医院,林诗雯发现,张阿姨还特意给她带了两个鸡蛋和一盒牛奶,鸡蛋和牛奶还是热的。
"我没有想到,从我担心她的健康,变成她开始关心我的健康了。"
两人的相处,像是朋友,又像是亲人。张阿姨家族几代没有心脏病史,查出冠心病后,张阿姨反思,或许年轻的时候太拼了,没把身体当回事。
闲暇时,她会叮嘱林诗雯自己也要多注意身体,不要觉得年轻就放松对健康的关注。全家外出旅行时,她还曾邀请林诗雯同行。
"我奶奶前几年就不在了,张阿姨年龄比较大,她跟我相处的时候,就像我奶奶一样。"林诗雯说。
设身处地为人考虑,自然会拉近彼此的距离。
如果说孤独已经成了新的"都市病",那么一个颇为有效的"药方",就是找到一种力量,让人们相互走近,关心彼此,直至消融。
家庭医生,似乎正在成为这种力量。
从2010年开始,每年的5月19日被定为"世界家庭医生日",这不仅意味着全世界家庭医生的工作得到了认可,也让人们也更加清晰地看到了家庭医生的价值。
艾瑞咨询《2020年中国家庭医疗健康服务消费白皮书》发布的数据显示,"慢病管理是家庭健康服务的主要应用方向。超过87%的受访者期待拥有家庭医生产品。"
家庭医生不仅关心病情,也关心患病之后的每一个个体。
走近他们,了解他们,在未来,或许每个人都需要家庭医生的服务。
京东家医服务团队负责人赵龙静说,帮助更多人减少甚至免除疾病痛苦,这是她加入京东家医团队的初衷。
"未来,我希望人们不再为医疗资源不足而苦恼,看病可以变得更容易,让更多的人远离疾病的痛苦。"
希望更多人远离疾病痛苦
文章来源:十点人物志
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